今年“双11”消费前三热门投诉： 退款难 发货难 质量差

随着“双11”活动落下帷幕，电商平台号称纷纷刷新纪录，消费者进入收货模式。不过，热闹背后也有不少问题。

11月17日，网经社电子商务研究中心发布《2020年“双11”网购消费投诉与体验报告》，报告涉及了综合零售电商（主要集中在二手电商、社交电商、进口跨境）、生活服务电商（主要集中在在线旅游、在线教育）等领域。

报告显示，双11期间国内网购投诉比例最高，占“双11”投诉总量的64.25%；商家投诉与平台纠纷其次，占比为10.24%；跨境网购占比为7.64%，是投诉第三热门。

双11期间各家用户体验与评价“参差不齐”，退款难、发货难、质量差为双11热点投诉问题。

电商消费投诉问题前10是，退款问题、发货问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、虚假促销、售后服务、霸王条款、退换货难。其中，退款问题、发货问题、商品质量，屡屡成为电商消费投诉的前三大“老大难”问题。

在今年“双11”网购大促中，还存在大促商品降价差价难补、预售商品难发货、商品漏发少件、退换货难、承诺不兑现、退款遇阻等问题。

中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示，近几年促销活动让人“眼花缭乱”，有的促销规则比较复杂，消费者的知情权得不到保障。如果商家真心实意想做促销，那么广告、宣传越简洁明了越好，复杂的规则会增加交易成本。消费者权益保护追求的是扩大消费者的选择权，让消费者有更好的体验，才会继续参与。

上海汉联律师事务所宋一欣律师表示，“双11”成为众多电商分抢市场蛋糕的重要契机，已经成为一种普及的活动，整个行业基本上形成了铆足劲卖货的习惯。随着成交额快速增长，说明消费市场广阔。但同时，照目前的情形来看，电商产业链上还有很多不完善的地方，比如后端供应链、产业链协同、相关设施（例如物流配套）等，都有许多痛点需要改进，尤其是对于细分的市场，例如冷链物流等，成本还是比较高的，这部分对应的消费红利尚待挖掘。

“海量信息，消费者容易冲动消费。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示，在资本的助推和激烈竞争下，这些促销活动越来越繁杂。面对各种促销活动消费者一定要理性，避免因冲动消费而陷入商家的“套路”。此外，部分头部平台为刺激消费会推出金融产品，消费者要对不同平台的分期手续费、自身的还款能力有清晰的了解，量力而行，避免影响个人征信。华商报记者 黄涛

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