运营商获客要多一些光明正大

目前，我国5G套餐用户接近1亿，在快速增长的背后，相关投诉与日俱增。有消费者表示，在明确拒绝的情况下依然被开通了5G套餐，甚至没有收到任何提醒，就被升级了网络。（见6月9日《21世纪经济报道》）

在5G商用牌照颁发一周年之际，5G呈现良好发展势头。譬如：全国已建成5G基站超过25万个；5G手机价格下探至1500元左右，累计出货量5985万部；5G套餐最低价从128元打折降价为88元等。不过，消费投诉也在增长，这需要运营商及监管部门做好应对和准备。

运营商推广5G网络的手段要合理合法。从投诉看，有的用户在不知情的情况下被升级，或者明确拒绝后仍被运营商“擅自做主”；有的开通时说得好好的“可以随时退套餐”，但真要退订则要支付违约金、不能使用原4G套餐，等等。

出现这些情况，有客服与用户沟通不规范而导致误会的原因，更有为了完成考核指标而生掰硬塞的原因。虽然有些投诉不完全是运营商的问题，但投诉量大显然不利于5G推广。

站在运营商的角度，抢占市场份额、增强用户粘性无可厚非。用户越多，越能在市场竞争中处于领先地位，还有利于消化5G网络建设的成本。但获得客户应当通过硬件建设、优惠价格、优质服务等方式来取胜，与客户“躲猫猫”“打太极”甚至直接“绑架”，显然不是明智和恰当的方式——当前，携号转网政策已在全国实施，部分用户合法权益被某些运营商侵害，难免会考虑“用脚投票”。

因此，一方面，运营商要对各地分公司加强监督管理，尤其是涉及5G业务的考核机制要科学合理并有效实施；另一方面，工信部门要对运营商的5G业务加强监管，为5G消费和发展创造良好环境。

近年来，电信市场的治理行动在规范套餐等方面取得积极成效，如今围绕5G方面的投诉等新问题新情况，相关部门作为“守夜人”同样须以公众诉求为导向，积极而为。

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