二〇一九年度12315指挥中心信息分析报告

2019年，为适应新时代市场监管工作的新任务新要求，推动构建全省市场监管“五大目标体系”，省市场监管局将原工商12315、原质监12365、原食药12331、原价监12358、原知识产权12330进行整合，实现了“五线合一”和“一号通办”，为消费者提供了更方便、更快捷、更高效的服务，为维护消费环境和市场秩序提供有力支撑。2019年，全省市场监管系统共接收登记反映问题256367件，其中咨询187570件、投诉53366件、举报12832件、建议2387件、检举30件、表扬182件，为消费者挽回经济损失共计6077.62万元。

一、整体情况分析

2019年，全省接收登记消费者咨询、投诉、举报量呈上升趋势，咨询、投诉、举报登记量增幅分别为15.42%、21.42%、120.82%。登记量上涨的主要原因是：自“五线合一”后，12315热线开始接收涉及食品药品、质量监管、价格监督、知识产权类问题。

目前，投诉渠道畅通，除电话、来人、来函等方式外，还通过互联网、短信、微信等多种方式广泛接收登记消费者反映问题。2019年，通过电话接听消费者反映问题218960件，占登记总量的85.41%，非电话方式接收登记消费者反映问题37407件，占登记总量的14.59%。

消费者咨询问题共登记187570件，同比增长15.42%。其中，咨询消费问题146803件、电梯问题32411件、物价问题4664件、食药问题3692件。

消费者投诉共登记53366件，同比增长21.42%。五年来，消费者投诉登记量一直保持逐年上升的态势。2019年投诉登记量达到历年最高。全省各级市场监管部门为消费者挽回经济损失6077.62万元，同比增长22.25%。

近年来，随着消费能力的不断提升，消费结构加快转型，商品类消费投诉量相对平稳，服务类消费投诉量快速增长，投诉问题也出现一定程度的变化。

商品类投诉25696件，占投诉总量的48.15%，同比增长31.48%，居前十位的依次为交通工具、服装鞋帽、房屋、家居用品、家用电器、装修建材、食品、通信产品、首饰、烟酒饮料。

服务类投诉27670件，占投诉总量的51.85%，同比增长13.36%，居前十位的依次为餐饮和住宿服务、通信服务、销售服务、制作保养修理服务、文化娱乐体育服务、交通运输服务、互联网及相关服务、物业服务、房屋装修服务、美容美发洗浴服务。

根据投诉量分析，投诉问题出现了一定程度的变化：物业服务、餐饮和住宿服务、房屋装修服务、商品房销售、制作保养修理服务投诉同比有所增长，美容美发洗浴服务、通信服务、互联网及相关服务、销售服务、文化娱乐体育服务投诉同比有所下降。

举报共登记12832件，同比增长54.71%。举报类别主要集中在违反食品安全法规、其他市场违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、违反登记管理行为、不正当竞争行为、商标违法行为、城乡集市贸易中违法行为、广告违法行为、传销行为等方面。

二、热点问题分析

（一）食品领域投诉举报增多。一是生产经营不符合食品安全标准要求，制造销售假冒伪劣食品，出售过期变质食品。二是餐饮行业存在出售的食品腐败变质、含异物，餐具未消毒及服务人员无健康证等。三是城乡接合部、农村地区部分经营者销售外包装相似、极易混淆品牌的山寨食品引发投诉举报。四是举报生产和流通环节商家环境卫生差、预包装食品不符合相关标准以及违规使用食品添加剂等。

（二）价格问题投诉举报量上升明显。一是停车收费问题较为突出，主要反映收费未按规定执行，如未执行当地停车收费管理办法、住宅小区车辆收费不规范、收费后不提供收费凭证等。二是物业管理收费问题，主要反映商业综合体、物业、写字楼等代收水、电费时加价收费，不明示收费价格等。三是部分超市内商品标价与实际售价不符，或不按宣传彩页上的活动价出售商品等。

（三）日常生活用品仍是投诉热点。一是家用电子电器商品“三包”期内出现质量问题。售后和销售商不按规定履行“三包”义务，互相推卸责任；故意设置退换货障碍，增加消费者维权成本；维修费收取不规范，不如实填写维修记录。二是服装鞋帽类投诉质量问题居多。如：洗涤后掉色、缩水、配件脱落；皮衣掉皮，皮草类服装缝合处开线；羽绒服钻毛、不透气；鞋类产品出现开胶、断底、断面等。

（四）服务类消费投诉增高。一是通信服务投诉。主要反映：运营商擅自开通增值服务；通信资费收取争议多，错收情况时有发生；办理携号转网时提出诸多限制条件。二是快递物流服务行业投诉。主要反映：快件延误、丢失、损毁现象时有发生，且赔偿额度偏低；派件员不提醒保价的现象较为普遍；签收环节不规范，代签、转存问题多。

（五）合同类投诉种类繁多。一是部分中介机构存在利用合同格式条款侵害消费者合法权益或未按合同内容履约。二是部分教育培训机构存在教育质量与承诺不符，涉嫌虚假宣传，双方解除合同后退费难。三是商品房销售存在商家延期交房拒绝支付逾期违约金，精装房标准与合同承诺不符。四是经营者不履行预付卡合同约定，商家中途歇业、延迟开业，消费者退款难等。

（六）老年消费者权益保护问题日益突出。一是老年消费者是保健品虚假宣传的主要受害者。商家抓住老年人渴望健康的心理，采用“赠药”“免费试用”“专家讲座”等手段，欺骗和误导消费者。二是商家采用“亲情攻势”“免费赠送礼品”“免费旅游”等方式诱使老年人购买质次价高的商品。三是向老年人推销劣质收藏品牟取暴利。部分老年人有购买收藏品的爱好，但缺乏专业知识，对藏品难辨真伪，一旦受骗损失较大。

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