一家制药企业工会用系统化思维倾听和解决职工诉求 【开发区里的故事】“工味”鱼骨图的背后……

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工会不断将“三个一”工作法细化、延伸并引入“九宫格”“鱼骨图”和“5个为什么”等分析工具，形成倾听与沟通高效化、问题确认精准化、问题改善系统化。

尖尖的鱼头上标注着要解决的问题，6条大骨头上罗列着涉及人、物料、烹饪方法等方面的影响因素……这是一幅在一场“头脑风暴”中剖析过的“鱼骨图”，聚焦的是企业职工普遍反映的“食堂的饭不好吃”的问题。

记者日前从位于天津经济技术开发区的诺和诺德（中国）制药公司工会获悉，这样带着“工味”的图表不止一幅。在实施构建和谐劳动关系“倾听·沟通·改善——三个一”工作法（听取一次职工意见、与行政进行一次沟通、建立一项改善劳动关系的措施）过程中，工会不断将其细化、延伸并引入“九宫格”“鱼骨图”和“5个为什么”等分析工具，使其形成倾听与沟通高效化、问题确认精准化、问题改善系统化等特点。

保持倾听机制高效运作

2012年，一名少数民族职工向工会协调员反映，希望公司能履行国家有关规定，让少数民族职工享受特殊假期。协调员立即向工会汇报，工会与人力资源部很快确认这确实是公司政策的一个盲点，随后立即发布关于少数民族假日休假的通知并制定职工休假政策更新计划。从倾听到改善，整个过程只持续几个小时。

在“三个一”工作法中，善于倾听是找准并解决问题的前提。那么，如何才能做到“耳聪目明”？在诺和诺德工会主席周伟看来，保持倾听机制高效运作的关键是“避免将倾听行为陷入对话的程序”之中。

为此，工会以线下倾听为主，微信、热线等线上渠道为辅，“倾听可以在工间休息、团队活动中实现，或者俱乐部、餐厅、班车等场合中完成，工会力求第一时间听到职工真实的声音。”

确保工会与企业管理者沟通的效率也是建立有效沟通机制的一大前提。这方面，诺和诺德工会向沟通机制中植入指标化和类型化的思想。其中，指标化即工会的沟通机制如何开展需要参考两个重要指标：问题的影响程度与影响范围。依据它们将沟通方式分为职工与工会沟通、工会与相关部门沟通、工会直接与管理层沟通。

对于职工反映的问题，工会通过“九宫格”“二八”原则进行研判，通过问题的影响度和重要度建立不同层级的沟通平台。例如，20%以上的职工诉求都提到某个问题，说明它具有扩散的趋势，工会必须和相关部门沟通并展开调查；如果诉求及问题涉及纠正与完善公司的制度等，则必须上报公司管理层，这类诉求包括工资福利、劳资纠纷等。

一张图把脉“众口难调”

作为制药企业，诺和诺德对卫生有着严格要求，在不允许带饭的情况下，大部分职工只能吃在食堂。2014年～2015年，“食堂饭菜不好吃”成为部分职工吐槽的话题。

工会干部倪树坤告诉记者，这时，鱼骨图派上了用场。鱼骨图，又名因果图，是日本管理大师石川馨发明的一种发现问题根本原因的方法。

在工会的“食堂满意度低”鱼骨图上，鱼的6条大骨与主骨呈60度角，从人、设备、物料、方法、环境、测量者6个方面展开分析，标记了食材新鲜度、菜品重复率、职工对午餐认知标准等20多个方面的可能性因素并通过头脑风暴等方式找出高可能性原因，为工会与相关部门协商改善菜品提供依据。

2012年，有职工提出“增加未休病假奖金”建议，原因是“很多职工休病假，没有或很少休假的职工感觉不公平。”

接到建议，工会并未急于向企业反映，而是运用“5个为什么”分析法研判这个问题：

工会问：为什么要发放未休病假奖金？职工答：休病假的人多，未休病假职工感到不公平；问：为什么休病假的人多？如果病假率低甚至没人休病假是否就感觉公平，不需要设立奖金？答：职工亚健康现象比较普遍，但也有人泡病假。通过刨根问底，能清晰看到职工健康和人员管理才是问题本质，设立这类奖金还存在职工带病上班的风险，可能给职工的健康、安全等带来更大隐患。

于是，工会否决了这个提议，转而向企业提出改善职工健康状况、加强人员管理的建议，这既让一些职工心平气和，也优化了企业管理制度。

“不简单”的辞退事件

2017年7月～9月，诺和诺德有9名职工或因将物料的型号送错生产线导致返工，或因将数据设备参数输入错误导致生产线停线……企业遭受损失欲与这些职工解除劳动关系。但这些职工也有他们的说法。

工会调查发现，管理者经常责备职工是迫于生产绩效考核的压力，因而忽略管理方法，并且公司的规章制度存在表述模糊的情况，“大部分一线职工没有得到生产行为规范的培训与指导，公司缺乏累进式职工违纪处分政策等，这也是多人多次违纪的主因。”

诺和诺德工会在和管理层沟通之前先算了一笔账：每辞退一名职工将给公司带来近8万元损失。之后，工会拿着这些分析和数据与管理层见面并得到公司认可，从而推动公司制定整改方案：当职工担心被责备和惩罚而掩盖过错时，可参考工会公告栏，求助不公平待遇申诉渠道，或通过工会热线寻求帮助；加强领导力管理，推行“不责备”行为；取消量化绩效考核，改为行为操守考核……通过这些整改，此后再未发生类似违纪现象。

“工会要善于用系统化思维解决问题。”周伟说，关键问题的根本原因不能归到某一人、某一事或者某一点上，而是要发现整个体系中存在的漏洞来加以改善并将改善形成制度纳入管理体系中。

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