银行数字化转型 商业银行客服迎来变革时代

在5G时代来临之际，在科技赋能和智慧运营的驱动下，商业银行客服中心正在经历一场变革——向远程银行转型。

11家商业银行客服中心更名为“远程银行”

近日，银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》（以下简称《规范》）正式对外发布。系统明确了客服中心与远程银行的概念，涉及服务功能、经营功能及管理支撑等内容，适用于客服中心与远程银行的规划、建设、评价和管理。

其实早在2018年11月，中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”。在中银协的指导下，目前已有11家商业银行客服中心更名为“远程银行”。

什么是远程银行？远程银行可以提供哪些服务？《规范》指出，远程银行是单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。

业内人士表示，客服中心升级为远程银行的背后，是商业银行客服中心运用科技手段服务用户，并探索从成本中心转向价值中心。

中国银行业协会党委书记、专职副会长、亚洲金融合作协会第一副理事长潘光伟曾表示，远程银行作为金融科技赋能传统客服中心应运而生的新一代银行服务经营模式，其战略价值、渠道价值、服务价值、数据价值和品牌价值不断提升，将成为银行数字化转型的新蓝海。

视频交互

风险防控能力变强了

今年3月，中国银行业协会发布的《2018年中国银行业服务报告》认为，与传统客服中心相比，远程银行实现了三个突破：一是由“语音载体”到“多元载体”，实现服务渠道新突破；二是由“服务咨询”到“业务办理”，实现业务范围新突破；三是由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造新突破。

据华商报记者了解，某股份制银行的“远程银行1.0”融合了“有人”的温情服务品质和“互联网式”服务的高效便捷，彻底解决了传统银行服务在时间限制、空间约束和服务触达上的痛点，打造直达客户、全面专业、实时快速、超乎预期的全新金融服务模式，从而满足客户足不出户、触手可及、个性化的服务需求。

据该银行相关负责人介绍，“远程银行1.0”将逐步对外提供4项服务：一是基于面对面“视频”的交易服务；二是基于多媒体咨询的“云管家”服务模式；三是财富管理服务；四是直客贷款服务。

业内人士表示，远程银行包括视频交易服务，即将风险识别内嵌到视频交互中，可加强银行金融服务的风险识别和管控能力；银行手机银行、微信银行等互联网入口可以快速完成的业务；银行非金融业务，即由客户经理服务转变为客户自服务模式；线下贷款产品线上化转型，即通过服务前置，使得复杂贷款流程简单化，减少客户往返于银行柜台的次数。华商报记者 李滨

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