饿了么口碑“新服务”推动数智化变革 打造“本地生活商业操作系统”，为百万商户提供数智化服务

阿里巴巴合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊。汤华生 摄

“过去一年半，我们说‘投入无上限’，都投入到了哪里？就投入到了新服务上。”阿里巴巴集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊表示，目前本地生活服务行业数智化渗透率不足15%，还处于十分初期的阶段，数智化变革，才是行业的未来与方向。

11月19日，阿里本地生活服务公司发布“新服务”战略，饿了么口碑通过打造“本地生活商业操作系统”，提供具有竞争力的解决方案，为百万商户提供“数智中台”，和商户一起深化行业的变革。

多平台贯通全渠道运营

根据调查，超60%本地生活商户希望拥有数字化运营工具，约72%商户渴望全渠道运营。“阿里本地生活商业操作系统”整合口碑饿了么到店和到家的各项能力，建立了从选址、供应链、预订、点单、配送、支付、评价在内的全链路数字化体系，实现服务数字化、门店数字化和营销数字化。

在这套系统中，每个商户都有独立的中台，可管理饿了么、口碑、支付宝、淘宝APP等多个渠道的店铺，实现阿里生态内的账户通、营销通、交易通、流量通。“阿里本地生活操作系统”同时贯通了阿里大数据体系，沉淀本地生活行业精准的用户运营体系，并借助阿里云、支付宝和钉钉提供的底层基础，完成本地生活服务生态的升级。

今年双11，该系统尝试运行，数据显示，双11期间，打通多端运营的肯德基、星巴克，成为本地生活行业首批破亿品牌，汉堡王、必胜客两小时内打破去年全天纪录。

打破传统聚焦“数智化”服务

“假设一天100单的生意，1单挣两块钱，一个月就有6000块。”这对在三线城市开外卖炸鸡店的阿诚来说，看起来也是个不错的生意。阿诚坦言，实际上并非如此。“看起来商家似乎很挣钱，但除去各项成本后并不挣钱；一边倒，一边开，挣钱的都是房东和装修公司。”

阿诚所言并非个例，《中国餐饮报告2018》显示，餐饮行业的闭店率高达70%，餐厅平均寿命只有508天。“无论线上还是线下，餐饮都有一定的淘汰率，这属于行业自我优化的过程。”阿里本地生活服务公司副总裁郭力表示，传统的一些O2O平台都成了商家利润的收割器，并不管商家的“死活”。而“新服务”战略就是要打破这个局面，把平台模式转变成真正为商家提供服务的模式，让这个行业有先一步增长的红利。

“除了各不同平台的整合打通，这套系统更重要的是为商家提升经营效率，复盘经营结果。”郭力举例称，商家采购可联通周边菜市场菜价的数据，做到一键下单；数据库显示某食材库存过多，系统可以智能向消费者打折推送；配套的智能POS还可以归集订单信息，实时生成立体数据经营报告。一家店不再是通过有经验的店长来管理，而是纯数字化的智能运营管理。

“本地生活幸福社区”逐步成为现实

“新服务”时代来临，阿里本地生活服务从对“流量”的关注变为对“人”的关注。口碑平台近期推出“手艺人”板块，聚焦发型师、健身私教、宠物美容师等各行各业的从业者；新推直播、预订、榜单等玩法，消费者从找“店”升级为找“人”。天猫双11期间，口碑联合饿了么、淘宝直播、支付宝等举办200多场直播，越来越多手艺人从幕后走向台前，享受到服务业数字化的红利。

此外，“新服务”更加注重对消费者需求的全方位满足。从一日三餐到夜宵下午茶，到购买商超生活用品，再到买菜、24小时送药、30分钟送到新款iPhone等，“新服务”战略将为消费者带来涵盖全类型的生活服务新体验，“本地生活幸福社区”正在一步步成为现实。

王磊认为，“新服务”所构建的互联网时代数智化服务体系，更是拉动内需的重要推动力。就整个宏观经济的发展来说，新服务是中国服务业通过数字化升级弯道超车，超越现代服务业，跨越成为互联网时代服务业的范式的最佳机遇。

新京报记者欧阳晓娟

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