银保监会发文规范银行保险机构消费投诉处理

据人民网消息记者从银保监会官网获悉，为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，中国银保监会近日起草《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（下称“《投诉办法》”），并向社会公开征求意见。

银保监会方面表示，《投诉办法》的制定实施将畅通投诉渠道、提高处理效率，提升消费者对银行保险机构投诉处理工作满意度。

与目前正在制定的银保监会信访办法、举报办法相区别，《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者与银行保险机构或其从业人员因购买银行、保险产品或接受银行、保险相关服务产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

同时，《投诉办法》明确了银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行分级管理，落实属地责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

银保监会方面表示，根据《投诉办法》规定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日。情况特别复杂或有其他特殊原因的，经上级机构或总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，银行保险机构可将作出处理决定并告知期限再延长30日。

另外，《投诉办法》还加入了对于第三方合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

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