统计数据一年银行客服人工接听超10亿通

中国银行业协会7月24日发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》指出，2018年，银行业客服中心从业人员为5.22万人，银行业客服中心服务客户45.77亿人次；银行业客服中心人工电话接听量10.58亿通。而据《中国银行业客服中心发展报告2017》显示，截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年同比降低4%。银行作为与消费者关系最为紧密的金融机构，服务质量直接影响消费者的金融消费体验。

“去年保守估计语音服务超过12万分钟，工作忙起来时都顾不上喝口水润润嗓子。”某银行电话客服人员坦言，客户语音服务工作压力很大。

“目前，我们电话客服行业接通一般控制在13秒至17秒之间，预计会有电话大量‘涌入’时，都会提前调集人手保证客服电话畅通。”岛城一名电话客服行业工作人员告诉记者。

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