网易也To B，它能在细分市场跑赢BAT吗？

记者 | 陆柯言

肖钰妍这两个月比以前更忙碌了。

5月8日，网易旗下云信和七鱼宣布战略升级，整合内部资源，并推出面向企业客户的新产品网易云企课，与前两项业务共同组成网易智慧企业部。据界面新闻记者了解，新成立的网易智慧企业部隶属于网易杭州研究院旗下，规模在300-400人，此前负责七鱼项目的肖钰妍是这个部门的产品总监。

网易的To B业务起源于2015年。在外界乃至网易员工看来，以门户网站和邮箱业务起家的网易并不是一家具有To B基因的公司。这也就决定了在试水企业服务时，网易选择了以点到线的打法，即先选择合适的项目试跑，再择优整合。

网易七鱼正是最早试跑的项目之一，这是一款服务营销一体化的SaaS产品。在成立之初，网易七鱼是网易云计算整体生态当中的重要组成部分，同网易云信、网易蜂巢一样，扮演着技术商业化的关键角色。

在近日由网易智慧企业部主办的“网易MCtalk新消费CXO论坛"中，肖钰妍和界面新闻记者分享了七鱼的成长历程和网易对To B业务的设想。

网易最早的To B尝试是为企业提供通信与视频服务的PaaS平台——网易云信。在做云信项目时，团队发现许多客户希望能够拿云信的IM来搭建一个客服产品，这让他们意识到市场对于客服产品的需求：这个枯燥且重复劳动性高的行业急需智能化升级。

那是2015年，伴随着云计算基础设施的发展和神经网络研究成本降低，人工智能成为炙手可热的技术趋势。对客服行业持续关注的肖钰妍发现，这个行业是一个十分适合让AI落地的场景，七鱼这一项目也由此成立。

七鱼成立后的第一步工作是利用网易多年积累的海量业务数据对NLP的算法模型进行训练，在算法达到较好效果之后，上线了客服机器人的版块。通过企业自身配置的知识库和机器人版块的未知问题学习、相似问题学习等功能，持续优化提升意图匹配准确率。有了积累之后，七鱼项目团队开始对客服流程做一些创新设计，比如在用户选购商品时，就基于其浏览行为进行预判，推送用户可能感兴趣的信息或者热门问题，通过客服前置，减少在客服窗口咨询的时间和人力。

对电商企业而言，客户服务是人力投入最重的部门，大概可以占到五分之一的体量，这是七鱼想要瞄准的市场。虎扑旗下的球鞋交易平台“毒"APP是网易七鱼的客户之一。据肖钰妍透露，在使用七鱼的“服务先知"和“一触即达"的服务后，客服人员成本减少了30%以上。

公开数据显示，过去三年间，网易企业业务营收增长率3年翻8倍。覆盖智能终端设备数超过60亿，日活超过2亿，其中，七鱼累计服务超过20万家企业客户。

这几个被整合的ToB业务都孵化于网易的杭州研究院。这所研究院承担了业务、平台和后端这三部分职能，负责提供所有网易C端业务的公共技术和创新业务的孵化。网易云音乐等明星产品都孵化于此。

肖钰妍透露，杭研院成立的初衷，是让公司的各个业务模块之间产生有机的相互推动。在满足兄弟部门的需求后，把杭研院所产生的智力盈余输出给外部客户，再把外部经验反向输出给集团内部。七鱼正是在这样的背景下产生的。

在试跑三年后，七鱼和云信的资源被统一整合，划入新成立的智慧企业部。该部门CMO姜菡钰对界面新闻记者表示，此番调整的目的是希望能够打通现有各To B业务线的优质资源，为客户提供更完整的解决方案。

今年以来，组织架构调整在网易频繁地发生。日前，网易官宣在线游戏、电商、在线音乐、在线教育和资讯传媒是目前网易核心的战略业务。网易的多次架构调整其实都是为了 “未来能够更加聚焦"、“从职能划分过渡为以商业发展划分，以便达到人力和资源的更高效协同。"

智慧企业部的成立同样遵循着这样的调整逻辑。如今，部门下属的三条业务线形成了协调和打通。一个例子是，云企课业务专做企业培训，面向的采购者通常是HR部门。而七鱼是做服务入口，除了做企业对消费者的服务，还有企业对内部员工的服务，例如HRSSC。网易智慧企业部正在考虑把不同业务线的客户资源打通，譬如HRSSC和云企课，因为HRSSC面向的受众其实也是云企课的潜在受众。

这也是肖钰妍和她的同事们忙碌的原因所在。架构调整后，她和其它部门之间的沟通和协作变得越来越频繁，她所在的To B业务部门在网易内部的角色也变得越来越重要。在网易最新的“4Plus战略"中，作为战略技术中台与企业业务产品，网易智慧企业部提升了网易集团创新业务发展过程中的产研效率。部门总经理阮良还在一次采访中透露了网易智慧企业部的目标：维持以前增长，实现每年翻一番。

网易在B端业务上的一系列加速，意味着又有一位C端玩家加入了互联网下半场的竞争。面对着BAT的巨大声量，姜菡钰认为网易始终有一套不同的打法。由于网易的业务优势更偏在线化和智能化，网易的客户也大多属于互联网行业，传统企业客户相对比较少。正因如此，她表示网易的To B业务也更偏向互联网化，讲究更快速和灵活的方式。

在网易智慧企业部总经理阮良看来，To B市场仍是一片蓝海，网易下一步的目标是通过细分市场切入上下游，同时通过服务贯穿客户全生命周期，逐渐扩大在企业业务上的市场份额。

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