真诚服务赢得客户信赖 【工行温度】

银行业属于现代服务业，服务是银行最根本的属性，服务创造价值，服务直接产生效益，服务也越来越成为银行业提升核心竞争力和实现可持续发展的源泉。

作为一名入行四月有余的工行一线员工，如何更好更快地为客户办理好业务，如何让客户满意，如何让客户对工行产生归属感，前台服务具有至关重要的作用。

保持良好的工作心态。在工作区域、工作时间内，就应该热心、耐心地接待每一位客户，想客户之所想，急客户之所急，为客户办理好每一笔业务。银行工作每天都很具体，且业务量相对较大，时间长了难免会觉得枯燥，但这并不是放松优质服务的借口，我会时刻保持微笑，微笑是自信的一种流露,是无声的语言,传递着友好的信息。带着快乐的心情上岗，这点尤为重要，好的心情会使人有个性、有创造力和凝聚力,会拥有良好的人际关系,会在工作中如鱼得水,会拉近与客户的距离，会提高工作效率。在客户眼里，我们就代表着工行，我们的言谈举止都影响着客户对工行的印象。我用心对待客户，客户也会对工行留心，从而提升客户对工行的忠诚度。

关注客户需求。当前优质客户已成为各家银行竞争的焦点，如何为工行创造更大的价值，就需要我们关注并满足客户的需求。首先，抓住现有客户，了解客户基本情况，基于客户的角度来想客户所需要的是什么，才能有针对性的为客户提供服务。其次，要善于开拓新客户，在有新客户来办理业务时，做一个最佳听众，适时为客户提出符合客户利益的建议,这样才能与客户实现真正的沟通,为客户提供全方位的服务,让客户获得超出期望值的需求，客户细心斟酌后，之后或许会上门来办理其他业务。

提高自身业务技能，高效办理业务。服务效率是客户的首项要求和普遍要求，客户来网点办理业务，都希望自己能够更快地完成事情，如果只是微笑面对客户但是办理业务速度缓慢且不熟练，那么客户将会质疑我的业务能力。高效快速的办理完业务的同时更有利于我们根据客户具体情况进行产品营销，为网点创造价值，提升效益。作为一名入行三月有余的青年员工，应更加刻苦的学习业务操作技能，学习产品知识，才能为客户办好所需业务，才能在客户向我咨询的时候，能够有条不紊地回答。

提升自身专业素养。作为一名前台柜员，每天都会遇到形形色色的人和事，如何妥善处理各类事件，是我应具备的技能。工作总不会有一帆风顺的时候，也会有客户因为不满意而责骂我们，这个时候需要我们具备良好的专业素养，灵活机智地去处理。上月有位客户急急忙忙的来我们网点，说自己的卡掉了，银行卡里的钱需急用。我热情接待客户立马在柜台为客户办理挂失换卡业务。我正按照程序进行着挂失业务，客户却认为我办理业务太过于缓慢，迟迟不能补出新卡，耗时太长而开始催促。我耐心地向客户解释，挂失业务不同于存取款业务，中间的程序相对较多，我要一步一步来办理，全程没抱有一丝不高兴的情绪。客户认为我所说有理，并没有继续催促。换出新卡之后客户在评价屏幕上给我按了一个满意后微笑离去，这也是对我莫大的肯定。在以后的工作中，遇到不讲理客户时，不要和他辩解，要控制好自己的情绪，忍住委屈和怒气，坚持以礼相待，要先通过安慰化解他的不良情绪，从有利于他的角度帮助他分析情况。柜员保护自己的最好办法其实很简单，就是认真按照本行的操作规程办理业务。流程规定已经将各种可能遇到的问题和风险考虑在内，规章制度、业务流程、服务规范一方面是对柜员行为的约束，另一方面也是最好的保护。同时我应该持之以恒，践行优质服务。简单的事情重复做就是行家，重复的事情用心做就是专家。虽然我目前所接触到的事物不能相比于一些老前辈，但是我会一直保持着取经的心态，在工作途中不断汲取经验，以自己娴熟的业务技能和饱满的工作热情服务于客户。服务客户，贵在用心，贵在坚持，这才是践行优质服务的精髓。

以心相交，成其久远。用心工作，用心服务，让客户感受到我的真诚，我也能够为工行创造价值！（工行太湖支行周丹）

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