智能化服务手段在服务业中与消费者接触日渐增多，从而也将极大改变人们的生活方式 “无人化”渐入寻常百姓家

随着科技的进步和移动互联网的普及，“无人化”或者“少人化”的商业服务正在逐渐进入老百姓的日常生活中。

《工人日报》记者走访发现，最近一段时间以来，在北京的许多地铁站，人工售票窗口开始“停工”，蓝色的牌子提示：窗口暂停服务，乘客可以通过手机或者自动售票机等方式刷卡购票进站。这意味着，不久以后，地铁里许多站台在大部分时间里，将不再有人工售票。与此同时，越来越多的消费者习惯了刷手机进站乘车，不仅网上支付方便，还节省了办卡押金费用。

无独有偶，在服务业的重要领域餐饮行业，人们就餐消费也越来越方便。如今几乎每家饭店的桌子上都会附一张二维码，消费者只需拿出手机扫一扫二维码，便可以轻松点餐并结算餐费，既方便了消费者，也为餐厅节省了人力成本。

其实这些场景并不是什么稀罕事物，无人餐厅、无人酒店、无人银行近来相继涌现，那些已经在工业生产领域逐渐普及的机器人、智能化服务手段在服务业中与消费者接触日渐增多，从而也将极大改变人们的生活方式。

服务机器人“脱虚向实”

近日，海底捞火锅在北京的首家无人餐厅引起了舆论关注。整个餐厅里，从洗菜、配菜到传菜等多个环节都使用了机器人“代劳”，其它的一些环节也都通过智能化的手段予以解决。依靠机器人解决“用工荒”的难题，被认为是未来整个餐饮行业的一个重要趋势。

记者了解到，海底捞火锅在北京、上海等诸多大城市的许多餐厅，都开始尝试更多使用机器人来代替人工。在北京昌平区的一家海底捞火锅店，两台蓝白色机器人吸引了许多消费者的注意。机器人从配餐间里走出来，将一份餐品安全顺利送到消费者旁边，消费者只需轻轻一触机器人的顶部，其即自动返回配餐间。沿途即便遇到行人，也可自行避让，整个运行过程非常顺畅。

据了解，该款机器人专门为餐饮行业和办公场所打造，运用了复合型定位导航技术，在激光雷达基础上，融合了机器视觉、深度视觉、声纳、红外感应等多个传感器，即便在用餐高峰期，也可以顺畅运行。有数据显示，这样一台机器人平均每天可运行140次左右，运送托盘280个。据测算，其成本仅为人力成本的一半左右。

机器人在海底捞的使用，让服务机器人有了更多的使用场景和实用价值。

近年来，我国大力发展机器人产业，多年位列全球第一大机器人应用市场。但是我国机器人产业的发展多集中在工业机器人领域，在服务机器人领域鲜有突破。曾几何时，一些被热炒的所谓服务机器人，比如迎宾、打扫卫生领域的机器人，大多被认为“形式大于使用”，有的甚至仅仅被认为是“大玩具”，根本不具备实用功能。

据专家介绍，相比于工业机器人，服务机器人对技术、场景、设计等各方面要求更高，在全球都是一个研发难题。近年来，随着我国对人工智能发展的重视，在服务行业的许多领域，比如银行、医院、养老等，服务机器人的应用尝试越来越广泛。

11月14日，工信部《新一代人工智能产业创新重点任务揭榜工作方案》对外公布。方案明确，到2020年，突破智能服务机器人环境感知、自然交互、自主学习、人机协作等关键技术，实现智能家庭服务机器人、智能公共服务机器人的批量生产及应用，实现医疗康复、助老助残、消防救灾等机器人的样机生产，完成技术与功能验证及应用示范。

如此看来，中国服务机器人的发展前景可期，更多的“无人”场景也将会出现。

5G时代带来更多想象

在业内人士看来，海底捞的无人餐厅、阿里巴巴的无人酒店等都是商家在5G时代来临之际的提前布局。

如果说移动互联网、服务机器人进入寻常消费者的生活，让“无人化”逐渐变成了现实，那么5G时代的来临，将为各种“便利化”“无人化”消费打开另一个世界。

11月9日，中国工程院院士邬贺铨在2018世界互联网大会上透露，我国5G牌照最快将于今年年底发放。邬贺铨称，5G将比现有的速率提高10倍，具有高可靠、低时延特点，未来可支持500公里时速的高铁、远程医疗等应用。

中国移动副总裁李慧镝也指出，中国移动5G计划2019年预商用，2020年商用。中国联通和中国电信也都公布了各自的5G普及计划。

据了解，一些企业早已经开始了5G场景下的实验。比如目前多家汽车企业都在相关运营商的配合下，进行着大量基于5G场景的无人驾驶测试。电信专家项立刚指出：“5G应用将覆盖到无人驾驶、无人机、北斗系统等领域。”

我国也早已提出要在2019年实现5G的预商用、2020年实现正式商用的目标。目前，这一目标正在稳步推进。11月16日，海南移动在海口开通海南首个5G基站，为中国移动海南5G联合创新实验室的运行奠定了网络基础，这也意味着海南初步进入5G预商用时代。

毫无疑问，今后智慧城市、远程驾驶、智慧工厂、家庭机器人、远程医疗等应用将会搭乘上5G的“超高速”向我们驶来。未来，人们的工作、生活也都将因5G发生翻天覆地的改变。

补充劳动力市场

科技的发展、信息化时代的到来，为商业带来了新机遇，为消费者带来了方便。但新技术在带来巨大机会的同时，也引起一些疑虑：随着机器人、人工智能在服务行业的普及，诸如餐厅服务员这样的传统劳动力将何去何从？

实际上，这一问题不仅仅是服务行业的问题，在工业领域，“机器换人”现象近年来早已经出现。尤其在浙江、广东、江苏等发达的东部沿海省份，随着我国绝对劳动力数量的减少、用工成本的增加，这些省份尝试用更多的机器替代人工。比如浙江省，多年来，通过机器人等智能化装备的使用，已经代替了大量的传统人工，大大降低了企业的成本。

如今随着无人餐厅、无人酒店的出现，这样的情况也开始在传统服务业中出现。

不过在专家看来，所谓的“机器换人”的现象并不确切，机器人更多的是代替一些枯燥、辛苦的岗位，比如清洁、售票等。随着我国劳动力绝对数量的减少，人口红利的消失，这些岗位越来越没有吸引力，也无法留住人。特别是在北京、上海生活成本较高的城市，低端服务领域“无人化”“少人化”的趋势将会越来越明显。

也有业内专家指出，随着机器人等各种智能化设备和技术在服务业的普及，短期来看，可能会影响一部分人的就业，这需要政府做好相关的准备，比如开展培训、提供最低生活保障等，但长期来看，这提高了整个社会的效率，创造了更多的机会。

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