数千元住一晚竟遭“杯具门”五星级酒店丑闻几时休？

本期主持：曹雅欣

点评嘉宾：荔枝锐评华龙网华夏经纬网澎湃新闻评论员魏妮天府评论张立荔枝网丁远郭新华网梁建强■委托人：刘女士■方 式：读者来电■话 题：我妈是那种不管住多贵的酒店都嫌脏、坚持必须自带水杯毛巾、尽力不和面盆浴缸马桶发生接触的人。多年以来我一直觉得她有病，现在看来原来有病的不是她……难道今后出门要自备整个卧室吗？

收费高达数千元一晚的五星级酒店，竟连最基本的卫生状况都难以保障？11月14日，微博网名“花总丢了金箍棒”的博主发布的一段视频再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。视频中曝光的14家五星级酒店，无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。而售价高达约4500元一晚的上海宝格丽酒店甚至被曝光，客房服务人员从垃圾桶里捡出一次性杯盖继续给客人使用。目前，多家涉事酒店做出回应并致歉。

收费不低的五星级酒店，按理说对卫生要求会更高。然而，去年就有测评机构称“北京五星级酒店退房不换床品”，以及有视频曝光“哈尔滨五星级酒店马桶刷刷杯子”等，这次又有很多家五星级酒店因卫生乱象出现在视频中。每一次曝光都触动着消费者敏感的神经，“杯子的秘密”点燃了众人怒火。

一条脏毛巾引发信任危机

事实上，酒店的卫生乱象并不是第一次被爆料。早在2016年9月，美国知名电视栏目就对9家纽约高档酒店进行暗访，其中有3家酒店在客人退房后未更换床单，引起西方社会哗然。2017年9月，有网友测评曝光北京五家星级酒店存在“马桶刷刷杯子”、不刷浴缸等卫生乱象。“五星级”竟导致了信任危机？

●荔枝锐评

在很多出现信任危机的领域，都有这样的“互害”行为：顾客用擦脸的毛巾擦地板，因为他自己不会再用了；服务员用毛巾擦杯子擦马桶，因为她反正也不用。类似的情况，种菜的用违禁农药，反正是卖给别人；做饭的不讲卫生，反正自己不吃……反正出不了大问题，偷工减料点也没事。但这样的事对社会信任的伤害巨大，一个“互害”的社会，最终每个人都可能成为受害者。

如果一个人有职业精神，就会珍惜自己的劳动，敬畏自己的服务对象。如果厨师在老鼠乱窜的厨房做饭，服务员用脏毛巾擦杯子，这是对自己赖以谋生的职业多么厌弃？不仅是“害”别人，也是不尊重自己。

●华龙网

五星级酒店之所以吸引人们花高价入住，多是因为品牌力量。浴巾毛巾、床单等的卫生情况消费者是难以目测的，很大程度上都是靠一种原始的信任在支撑，每出现一起类似的劣迹，其实都是加剧酒店住宿行业的信任危机，弱化高消费与安全感的关联性。

在某种程度上，服务行业是这个社会的一面镜子，照出这个社会的良知和公德。无论是曾经的餐饮“大腕”海底捞，还是五星级酒店，成就并延续其发展的始终是消费者至上的服务意识和行业诚信的底线。

五星级岂能“一评了之”

原国家技术监督局于1993年9月1日发布《旅游涉外饭店星级标准的划分》国家标准，自1993年10月1日起执行，按一星至五星划分饭店等级，其中五星级标准最高。但是，在现实中，“五星级”往往落实到了硬件设施上，却没有落实到道德和诚信的底线：基本的卫生和清洁。

●评论员 魏妮

如果按照《旅游涉外饭店星级标准的划分》国家标准来理解的话，五星级酒店首先是硬件上的五星，这是第一标准。其次才是配套的服务质量。但通过这次事件，公众心存疑惑，五星级酒店是否只是硬件设施更完善，服务不一定属于五星标准。

根据《旅游涉外饭店星级标准的划分》这个标准，申请五星级酒店时，当地旅游部门要安排暗访与明查后，才能正式批复。至于后续的监管，目前没有统一的标准。至于有酒店评为五星后有降级，更鲜有报道。旅游主管部门的官员出来解释说，这仅仅是个案，不能全面否定五星级酒店的服务，这样的解释能否服众？

●天府评论 张立

星级酒店的评定，有严格的标准，光各项指标就多达84项之多，但看似严密的管理和评定，却很难战胜评定的僵化和管理的软化，间接纵容了酒店的逐利性。酒店自查和年度检查，以及三年有效期的规定，在实际运行中，似乎都成了“纸老虎”，更不用说用这些标准和规定“咬痛违规者”了。

于是，顺理成章的是，虽有标准，但却没有管住五星级酒店表面光鲜背后肮脏的事实，既没有管住酒店管理者，更没有管住直接从事保洁卫生的工作人员。富人们出没于国际顶级酒店的荣光，即刻间被“杯具门”撞得那么悲凉。很显然，酒店“杯具门”，不再是富人的危机，也是所有外出人员旅行、出差等居住时面临的共同问题。五星级酒店如此，那些三星、四星，还有那些没有星级的酒店呢？不堪想象，不愿想象。但问题终究还是存在，还是要直面，最终还应该加以解决。

员工收入低酒店管理难

据视频曝光者”花总“介绍，他暗访的五星级酒店30多家，而由于拍摄清晰度的问题，他就选择了相对具有代表性的14家五星级酒店，但是这种不安全的卫生现象，波及面达到了100%。整个行业乱象的背后，究竟有何痛点？

●澎湃新闻

绝大多数五星酒店，客房数都在两三百间以上，有些酒店客房数甚至能超过1000间。如此庞大的客房体量，加之酒店退房的规定，就很容易造成在入住时段客房“拥挤”。从客人退房，客房部打扫，主管检查，到重新上架，这个过程业内称之为“做房”。而客房总体做房效率，直接影响客人入住等待时间，客人的等待时间则直接影响住客对这间酒店的评价，成为其下次是否入住的标准之一。

一般而言，基础房型整套做房流程严格执行，需耗费不少于1小时的时间，套房等其他房型更甚。也就是说，如果要提供符合卫生标准的客房，总耗费时间将不低于数百小时，这里就会存在巨大的人力成本，和住客等待导致的差评风险。因此，为了在退房和入住的交叉时段，打扫出足够数量的客房以供前台安排住客入住，酒店的管理层必然会将硬性指标施加于客房打扫员工身上，这也就必然导致客房清洁上的不达标。

●华夏经纬网

我以为，员工收入低并不是根本原因，员工素质低、酒店管理差，才是根本原因。虽然从行业到企业都出台过相关操作规范，但一线服务人员为了省时省力，就没有按规范要求操作。而酒店管理方其实也有很多办法去防范一线服务人员乱来，比如，对打扫房间环节重点监督，对服务人员配备工作记录仪，就能防止其工作作弊，但酒店管理方并未这么做，可见管理能力还有待提升。

尽管网友和测评机构已先后曝光过多家酒店的卫生问题，但总体来说外部监督是碎片化的，没有形成持续有效的震慑力，所以已曝光的案例没有引起其他酒店足够重视，或者说其他酒店仍抱有侥幸心理。

让监管填补“信任黑洞”

虽然“花总”没有住过贵阳希尔顿花园酒店，但该酒店员工在他们内部聊天群上却疑似贴出“花总”的护照，并提醒大家“名叫×××客人到酒店请注意”，这是典型的想要通过解决爆料者来解决问题的思路。然而，要填补“信任黑洞”，还需降星等一系列监管措施。

●新华网 梁建强

对于酒店自身，治标与治本之策必须同步推进。一方面，“行业通病”绝不能成为对顾客不负责任的“挡箭牌”，涉事酒店必须负起监督责任，倒查相关问题及责任人，并从严查处、从重处理；另一方面，酒店行业也应举一反三，完善相关监管要求，更多以制度管人，以更有力的约束措施守护好“卫生底线”。

事后监管方面，相关部门的处理不能只是“罚酒三杯”，停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式，不能停留在文件之中，必要时也应降星或者摘星以示惩戒。

让妄为者不敢肆意而为，让被罚者更有“痛感”，需要多出实招和重拳。这考验着酒店行业的诚意与决心，也考验着相关部门的行动力与管理能力。

●荔枝网 丁远郭

虽然很难，但酒店卫生之类的问题，也不是完全没有办法管。比如不打招呼的卫生抽查，要求两个服务员同时在场，甚至给服务员工作服装上传感器。我的那个酒店行业的朋友说，其实酒店清洁操作规范有规定，要把毛巾、床单先撤出去才能清理卫生间。如果这些规定得到严格执行，至少就不会出现用浴巾擦马桶的情况了。

这些是规范和技术层面的办法，除此之外，还有社会监督，比如媒体和舆论的监督，就像“花总”所做的这样。此外还有经常被忽视的同行监督。其实行内人最了解里面的门道，有监督的能力。一家出事殃及整个行业信誉，对守法自律的从业者是不公平的，因此同行也有监督的意愿。自曝行业黑幕可不是不正当竞争，反而是捍卫公共利益和行业形象。所以，酒店行业的这个“信任黑洞”，需要发动起全社会的力量，一起填补。

制图/胡丁

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