首届3·15消费者权益保护公益大赛 暨12315卡通形象征集活动

本报记者高晓彬

为建立消费教育引导长效机制，进一步提高消费者科学消费、依法维权的能力，增强经营者诚信守法履约的意识，营造全社会共同保护消费者合法权益的良好氛围，更好服务市场监管工作全局，市场监管总局决定面向全系统和社会各界开展“首届3·15消费者权益保护公益广告大赛暨12315卡通形象征集活动”，主题为“共治共享 放心消费”。活动已于4月27日在浙江金华举行的“中国广告论坛”上启动，具体方案可登录中国广告协会网站（http://www.china-caa.org/）查看。

全国各级、各地市场监管部门要高度重视，积极组织参与，利用活动契机加大宣传力度，提升各项消费维权工作的社会知晓度和群众认可度。鼓励各地与放心消费创建示范单位、广告公司、影视公司、电视台、高等院校等联合创作，也可以报送现有的作品。报送截止日期为7月20日。

大赛主题及创作重点

（一）主题

共治共享 放心消费

（二）创作重点

各地可以结合消费者诉求热点、消费维权工作难点、社会舆论关注焦点、可能引发群体性事件的风险点等，通过相应的公益广告来提高消费教育引导的有效性、针对性，可以将公益广告创作和实际工作相结合，助推工作走向深入。

1.普法宣传

包括新《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等与消费者密切相关的法律法规规章，尤其是其中社会关注度较高、对保护消费者权益发挥了显著作用的亮点法条。

2.全国12315互联网平台

包括平台的多元登录渠道（网页、APP、微信、支付宝），支持24小时全天候登录使用的特点，消费者在线发起投诉举报的具体流程，平台ODR企业在线快速和解消费纠纷、电子地图精准定位经营者、人工智能辅助咨询等功能。

3.经营者落实消费维权主体责任

包括市场监管部门强化信用监管，开展消费提示警示；开展12315“五进”，构建基层消费维权网络；经营者完善赔偿先付和经营者首问两项维权制度，建立绿色通道，推动消费纠纷化解在源头、解决在企业等。

4.放心消费创建活动

包括政府、企业、社会、消费者多元共治的理念；广大经营者履行消费维权主体责任、作出优于法律规定的自我承诺等举措；各地市场监管部门开展放心消费创建活动的亮点、成效；社会公众对放心消费创建活动的参与等。

5.消费投诉公示试点

包括消费投诉公示强化社会监督、通过消费者选择倒逼经营者诚信守法经营的理念；消费者看得到、经营者有触动、全社会来关注；各地试点投诉公示的具体做法及成效。

6.质量维权行动

包括强化消费侵权案件查办工作；加大商品质量抽检力度并扩大社会影响力；家用电器、通讯器材、家具、汽车零配件等重点服务领域治理；集中解决经营行为不规范、售后服务无保障、维修服务质量差等方面突出问题。

7.老年人消费维权专题

针对老年消费群体的特点，从消费者诉求集中的会销、保健食品、投资理财、电视购物、玉石收藏、日用百货等领域入手，有针对性地进行消费提示警示和教育引导。

8.未成年人消费维权专题

针对未成年消费群体的特点，从消费者诉求集中的网络购物、网络游戏、视频直播、文体用品、数码产品等领域入手，有针对性地进行消费提示警示和教育引导。

9.农村地区消费维权专题

针对农村消费群体的特点，从消费者诉求集中的农资产品、服装鞋帽、日用百货、食品、保健食品、交通工具等领域入手，有针对性地进行消费提示警示和教育引导。

10.网络消费维权专题

包括针对网络消费群体的特点，从消费者诉求集中的网购、外卖、在线旅游、在线订票、网游直播、软件增值服务等领域入手，有针对性地进行消费提示警示和教育引导。

11.预付式消费专题

针对预付式消费维权的难点痛点，从消费者诉求集中的美容美发、健身、教育培训、洗车、餐饮、共享单车、网约车等领域入手，有针对性地消费提示警示和教育引导。

消费案例小提醒

●谨防消费欺诈

案例：

过年期间，毛师傅趁工地放假，和老乡张师傅一起到某广场逛街。在其停车场旁，发现有一电信运营商在搞手机路演活动，声称充1600元话费送手机送平板，送的手机和平板配置都很不错。毛师傅想着可以把手机和平板送给孩子用，因此，他参加了充值活动。但拿到赠送的手机和平板后，毛师傅发现与描述严重不符，要求退货却被拒，只好向12315求助，最终在工商部门的帮助下作了退货处理，运营商也因涉嫌欺诈受到了应有的处罚。

点评：

《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条明确规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：

(一)不以真实名称和标记提供商品或者服务；

(二)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；

（三）作虚假或者引人误解的现场说明和演示；

(四)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导；

(五)以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务；

(六)以虚假的有奖销售、还本销售、体验销售等方式销售商品或者服务；

（七）谎称正品销售处理品、残次品、等外品等商品；

(八)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者；

(九)以其他虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。

●投拆时效莫过期

案例：

最近，李先生致电12315，称他于2016年1月请某装修公司装修房子，由于工人操作失误，致使吊顶、墙体脱落，认为装修质量有问题。李先生多次就赔偿事宜与装修公司进行协商，但没有结果，所以向工商部门投诉，请求给予解决。经调查，由于2016年李先生已知自己的权益受到侵害，但超过一年之后才向工商部门投诉，超过了法定时效，12315依法不予受理。李先生可以依法向法院提起民事诉讼或者申请仲裁。

点评：

关于投拆时效：

一、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》投拆时效：消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己合法权益受到侵害的不予受理或者终止受理。

二、《中华人民共和国民法通则》诉讼时效：民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。

三、诉讼时效为一年：

1.身体受到伤害要求赔偿的；

2.出售质量不合格的商品未声明的；

3.延付或者拒付租金的；

4.寄存财物被丢失或者损毁的。

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