银行嫌贫爱富侵蚀百姓幸福感

你有多久没去银行柜台办业务了？

或许是老年人不太适应网络银行、电子支付这些方式，依然喜欢柜面服务，如今每到发退休金的日子，银发队伍从门里排到门外。有的网点为了减少VIP客户等候时间，一再压缩普通客户的窗口数量。人多地方挤，有的网点干脆将柜台前面的椅子撤掉。

如今，移动网络支付转账业务已经渗透到生活的各个角落，银行柜台越来越没有存在感。但矛盾的是，一方面，去银行柜台办业务的人越来越少；另一方面，每次去银行网点，还是免不了要排很久的队。对此，《人民日报》等媒体发表评论认为，随着时代发展，不少银行的网点都在“折腾”：有的关门大吉，有的改成自助服务厅，还有的装修后重新规划服务区……但改来改去，“嫌贫爱富”的面孔越发清晰，普通消费者的服务体验却不见改善。

■本期主持：闫珍珍

■点评嘉宾：媒体人 冯海宁 曲哲涵

中央财经大学 郭田勇网友 钱生钱 戴先任

■委托人：李先生■方 式：读者来电■话 题：日前，陈女士向记者投诉，在广州，工商银行有部分网点称只接待VIP客户，也就是定期3个月以上、存款达30万的客户，不办理普通客户的业务，陈女士要办理的近10万元存折转账业务被某工商银行网点大堂经理明确拒绝。

柜台窗口分布不均有的只接待VIP客户

一些银行“看人下菜碟”的毛病并非今天才有。广州市消费者委员会发布的《2016年广州市银行服务满意度调查报告》中称，其中排队时间长是主要问题：根据志愿者的体察结果显示，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。更有甚者，《广州日报》曝出工商银行部分网点称只接待30万元以上存款的客户，普通客户被告知不用取号。在机构贷款业务上，媒体也屡次报道银行对大企业争相服务，对小微企业往往爱答不理。

正因如此，广州陈女士的遭遇引起共鸣。

钱生钱：普通客户的窗口越来越少了

由于是不带卡的存折，不能到自助设备取款，也没有开通网银功能，客户不知道如何把钱取出来，大堂经理却表示也没办法，网点只接待30万元存款以上客户。真是岂有此理。现在嫌账面钱少，不给办理取款，那么当初何以让人把钱存进来？10万元都嫌少，而这对于一般的低收入群体乃至“穷人”，恐怕是个天文数字，岂不是要把他们统统赶走？

不过想想，这几年我们去银行办业务受到的“歧视”真不少。有的银行网点缩减了，本来没有那么拥挤的网点变得客流压力骤增；有的银行为了争取高端客户，增加投入改进软硬件设施，把大部分柜台窗口都给了VIP，普通用户只能在少量窗口排长队；有的银行为了“驱赶”普通客户，减少了坐椅和柜台办理业务的舒适度；有的干脆将柜台前面的椅子撤掉。去年暑期，我在某银行眼见着一位拄着拐杖的老奶奶，站在窗口前费劲地架着胳膊填单，伸长了脖子跟里面的柜员讲话……最常见的是，当你去银行办业务时，大堂经理会推荐你去ATM或其他智能设备上办业务。这对年轻人来说并不难，可对一些老年人来说却难上加难、非常无助。

郭田勇：要转型需要明示、讲清楚

近几年，银行业绩增速不断下滑，转型压力颇大。但是某些网点只接待VIP的转型做法有点狠，起码也要保留一个窗口接待普通客户。开门做生意就要一视同仁，这么做对银行声誉影响负面。如果真有部分网点要转型，也要明示、讲清楚。

什么原因造成银行“嫌贫爱富”？

经济学中，有一个著名的“二八定律”，即在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。在银行业，这一定律依然适用，因为银行80%的收益是由20%客户所创造的，因此，银行希望争取更多优质客户。据悉，目前很多普通客户对银行来说，是一种负担，因为这一顾客群体对银行创造的价值不高，有的甚至还要亏本。

《人民日报》在《银行的日子为啥不太好过了？》报道中称，河北某银行支行行长张涛算了一笔账：一个柜员人均年人工成本约10万元，买一台价格稍高的智能设备也在10万元左右。柜员及其办公设备所占面积7—9平方米，设备只需要2平方米左右。只要有需求，设备可以全天24小时运转，出错率也远远低于人工操作。“其实，做普通客户的生意，对于银行来说，已算惠民工程了。”有业内人士如此说道。

戴先任：普通客户无法创造更高价值

银行这么做，是因为近几年银行业绩增速不断下滑，而很多普通客户对银行创造的价值不高，有的甚至还要亏本，所以很多普通客户被银行当成了一种负担。这也就不难理解银行为何“嫌贫爱富”如此严重。

从现实来看，确实有部分银行的少数网点开始悄然拒绝普通客户，只做对公业务和VIP，而且又不敢明示。

冯海宁：这种苗头应该及时制止

银行拒绝普通客户的做法涉嫌违法。《商业银行法》第5条规定：商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。银行拒绝普通客户何谈平等、公平？第29条规定，商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由……银行拒绝普通客户，恐怕影响存取自由。而且，商业银行与普通客户之间是一种契约关系，当银行拒绝服务普通客户，就等于单方面违约，涉嫌违反《合同法》。对银监部门而言，商业银行“嫌贫爱富”现象很普遍，而且愈演愈烈，某些做法已经涉嫌违法，该如何进行有效监管？这不仅关系到银行系统信誉和形象，也关系到广大消费者权益。如果不及时制止这种拒绝服务普通客户的苗头，恐怕会蔓延开来，更多商业银行将变成“VIP银行”。

过分拉大服务差距会加剧不公平感

最近几年，各大国有银行网点锐减，瘦身的同时也推广实现了标准化转型。除了裁撤网点，各大行还在缩减员工人数。如果说2014年是五大行首次集体减员，那么经过这几年，减员已经成为常态化。

近几年，银行业绩增速下滑，转型压力颇大。在这种情况下，为了争取高端客户增加投入改进软硬件、改善服务，都在情理之中。可如果对VIP们的照料是以挤占、牺牲普通客户的利益为代价，那就有点说不过去了。也有评论认为，银行如此“收缩战线”，是在侵蚀老百姓的幸福感。

张文：再“嫌贫爱富”就真的输了

传统银行业的“嫌贫爱富”不只体现在对待用户上，还体现在招聘上。在银行的招聘论坛，不少网友吐槽去银行面试时所遭遇的问题：“父母能不能拉到存款？”“亲戚朋友是否也能帮忙存款？”“能在3个月内达到日均3000万的存款吗？”事实上，银行的面试都会让应聘者写上详细的父母工作背景，优渥的家庭条件成为面试的一个加分项。

在银行传统的管理思维下，员工想要完成自己的业绩目标，一方面靠工作上认识的客户，另外就只能靠自己的人脉资源。然而在这个互联网的新时代，越来越多的客户不会买人情账，他们只注重自己的个人体验，靠着人情办的信用卡，根本不会开通，它只会躺在客户家的抽屉里睡大觉，是一种资源的浪费。

再看看现在的互联网公司，它们专注于研究数据，通过数据分析找到客户需求，结果不仅能完成目标，还让客户得到了满意的服务。比如马云的余额宝，当银行们柜台搞活动、网点搞宣传，头破血流拉存款时，却发现人家压根儿没有网点、没有柜台，更没有拉存款的员工，规模却默默地超过了招商银行的存款总额。

所以，传统银行如果继续“嫌贫爱富”，未来只有一个字：输！输在它不重视努力用心工作的员工，而只关心员工的家庭背景和人脉；输在它只重视有钱人手中的100万元，却不关心100个老百姓手中的1万元。

曲哲涵：放弃“草根”等于将地盘拱手相让

过分拉大客户之间的服务差距，会加剧普通客户在获得服务时的不公平感。改掉“嫌贫爱富”的毛病，要靠银行自身的觉悟，也需要监管部门细化管理，需要相关签约单位和机构强化考核。

银行在关掉“实体店”的同时，要善于创新服务方式，提高服务质量。对保留网点的新增客流也应进行精确的测算，使营业场所条件、服务人员数量能有效承接新的柜面服务需求。

这些年，对“草根”们不够重视，已经让一些传统银行将许多“地盘”拱手送给互联网金融。如今一些银行在利润下滑、“收缩战线”的过程中，若仍以牺牲普通客户的利益“降成本、增效益”，侵蚀老百姓的幸福感，恐怕会失去更多。

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