太平人寿“3.15”消费者权益保护系列:不止3.15,权益保障365 2016年保险消费投诉出炉太平人寿投诉率同比下降64.06%

中国保监会于2017年1月发布了《2016年保险消费投诉情况的通报》。《通报》显示,2016年国内保险消费投诉情况整体持下降趋势。太平人寿当年保险消费投诉总量为170件,同比下降64.06%,降幅远大于行业平均下降指数(38.80%)

此外,据保监会发布的《2016年保险消费投诉情况统计表》所示,太平人寿2016年亿元保费投诉量仅为0.18,远低于2016年行业整体亿元保费投诉量(0.43)。众所周知,亿元保费投诉量的高低,是业内用于衡量一家保险公司运营服务水平的最重要指标之一,因此该统计表也印证了太平人寿的运营服务能力远远高出行业平均水平。

太平人寿始终保护消费者权益,无论在任何时期,消费者的权益保护都是太平人寿的工作重点之一。在行政机制上,太平人寿实行“首问负责制”。规定负责首次接待的人员必须详细记录客户反映的问题,并将问题第一时间反馈落实。此外还专门成立了客户权益保护委员会,由总公司总经理和各分公司负责人,直接负责客户权益保护工作的整体统筹决策,真正做到从产品开发、规范销售行为、解决客户投诉等多方面对客户权益予以保护；在科学化处理投诉案件工作上,太平人寿还专门开发了一套投诉处理系统。该系统能够使案件受理、处理、结案等各个环节得以有效记录并实时跟进,发现的问题也可以通过投诉系统反馈至相关部门,这就确保了每一个客户的服务诉求都能得到响应。公司还对一年期以上的保单进行新契约回访,回访成功率保持在98%。

太平人寿持续践行集团“精品”战略。在对客户投诉、理赔时效等环节推行精品化运作,及时响应每一件投诉,同时对销售人员建立品质管理的考核管理办法,从源头上解决品质问题,力求最大限度保障客户权益。(陈艺林)

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