酒店企业文化的重要性系统性和超越性

文化竞争是最高层次的竞争,文化具有不可复制性。一个成功的餐旅企业都有很好的企业文化作支撑,“特色经营、文化致胜”是个法宝,但它又比较难以掌握。难就难在它的系统性和超越性上。

企业文化有“精神文化、物质文化、制度文化”三个部分组成。精神文化尤为重要,企业的社会责任、价值观决定发展方向,而设定的目标能否实现,依靠企业物质文化和制度文化,人是主体。

竞争的核心也是人,如何用人,能否留人,取决于企业文化的系统性和超越性。“以人为本”,“品牌”建设强调了企业信誉、产品品质等,“模式”是强调科学性,让员工和宾客最大程度满意,“系统”体现在先进的网络软件、订房、会员积分奖励共享、管理软件的升级等等。这些实质上是一种自我超越的革命,均以人为核心。

我们的酒店在经营管理过程中,真正把宾客当上帝的并不多,把员工当第一顾客的也不多。没有长远的可持续发展目标,加上不能真正实践“以人为本”,因此,存在着急功近利、舍本逐末等诸多不和谐现象。

面对酒店营收下滑时,采取最多的是降本措施,开源上的办法较为滞后,而降本又不能在新技术导入,科学创新上做文章,这种以牺牲产品质量为代价的降本,必将造成客源的隐性流失。而“5人工作3人做”所谓的好办法,只会使员工超荷劳作,进一步加大流动,流动率越高品质越差。

自助早餐品质不高、大堂吧产品和夜间送餐得不到高度重视、无线网络不能全覆盖或流量不够等等,这些现象在目前酒店中较为普遍,都会使宾客不满意度叠加。不投诉不等于满意,不满意自然会流失客人。

说到底也是企业文化所致,过于强调眼前利益,业主给经营团队过度加压,也有经营者自身的认识问题。每个企业都有长期形成的文化,继承、完善,发展十分重要。继承是保留好的东西,完善就是不断修正,使企业管理制度与现代市场相接轨。发展就是要创新,不创新就难以发展。

传统思维影响了创新,这是因循守旧;追求豪华度和差异性却又忽视了实用性与舒适性,这是舍本逐末;对酒店产品与文化特色认识上模糊、偏差导致顾此失彼;功利心和自满心使企业文化建设系统性和超越性受阻,这使“文化”成为无根之本。

其实,这个时代是变化的,它的变化之快是惊人的。酒店总量过剩和游客逐年上增这是客观现实,打造特色形成差异无疑是发展方向。如果我们脚踏实地去经营酒店,善于创新优化,从细节抓起,那么,我们有理由相信在不远的将来我国会诞生一批高质量的特色酒店。“有过硬的核心产品、有优质的服务、有不同的文化个性,有较好的经济效益,有忠实的宾客和员工团队,这才是真正意义上的特色酒店。”

(石雨)

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