诚为本善为先——记2014黄山市金牌导游员邹智玲

□ 记者 方 伟

“我出生在黟县，是一个山美水美人更美的地方，黟县被誉为中国画里乡村、桃花源里人家，所以我选择导游作为我的职业，要把美丽的家乡介绍给更多的人。”对于自身职业的选择，邹智玲有着非常明晰的考虑。1983年出生的她，2005年考取导游证，2008年正式从事导游工作，2014年被评为黄山市金牌导游员。

邹智玲认为，导游工作的重点就是服务，因为旅游行业就是一个服务行业。各家旅行社提供的行程、线路、景点，大多大同小异，只有好的服务、差异化的服务，才能使自己的产品脱颖而出，“所以我坚信，作为导游服务工作才是最重要的，面对游客，不论年龄、身份，导游都应该是一视同仁，做到诚为本，善为先。”

2012年，邹智玲接待了一个来自澳大利亚的华侨团，游客是专门带着孩子回来，让孩子感受祖国的大好河山和灿烂文化的。当天，黄山的天气非常好，游客玩得也非常尽兴，一路上，邹智玲为游客拍了很多照片，并且用自己生动的语言详细介绍了黄山风光和徽州文化，让游客深切感受到了祖国的大美所在，并表示回到澳大利亚后，要将这些照片给他们的外国朋友欣赏，让他们也来黄山旅游。或许是因为玩得太尽兴，大家的思想都非常放松，可就在此时一个意外发生了。“在北海附近，团中的两位小朋友发现路边有两只小猴子，便准备上前去嬉逗。”发现这一情况，邹智玲立即予以制止，可还是晚了一步，一瞬间，树上跳下一只大猴子，逮到小朋友的脚就咬了一口。面对这突然情况，游客吓得不知所措，邹智玲反应迅速，立即驱赶猴子，并带着小朋友就近前往北海医务室紧急处理。医生在为受伤的小朋友进行消毒之后，建议其前往市人民医院注射狂犬疫苗。随后，邹智玲第一时间将情况向旅行社负责人报告，并同其他游客商量，尽早将孩子送往市区治疗。对此，所有游客都表示理解，同意邹智玲带着孩子先行下山。途中，孩子家长一直忐忑不安，邹智玲又不断地安慰他们。到了市人民医院注射狂犬疫苗后，医生表示受伤孩子并无大碍，只需注意保护伤口即可，方才让其家长放下心来。当天晚上，邹智玲又专程带着水果前往游客入住的酒店客房探望，而此时受伤的小孩已经在蹦蹦跳跳地玩耍，看到邹智玲，跑着上前拉着她的手说：“姐姐，我的伤口不痛了，明天我还要跟你们一起去玩。”看到这些，她才放心地回到家中。之后，整个旅游行程都非常顺利，送团时，游客非但没有责怪邹智玲，反而对她的果断处理表示赞赏，邀请她有空去澳大利亚游玩，回到澳大利亚后，游客还专门给旅行社写信，对邹智玲表示感谢。

去年夏天，邹智玲又接待了一批来自北方的游客，由于生活习惯原因，这个团队的游客要求每顿饭都必须有面食，而且一定要有馒头。在市区的酒店，要求每顿都有馒头并没有什么问题，可到了黄山山上却没那么简单了。经过协调，山上的酒店同意专门为这个旅游团准备馒头，但是不巧的是，当天当旅游团抵达山上的酒店时，工作人员却告诉邹智玲，由于早餐用餐游客太多，把提前准备的馒头全部都用完了，建议给这个团的主食换成面条。“当时我就觉得，如果跟游客解释是用餐人数太多导致没有了馒头，大家肯定觉得我们忽悠他们，这样肯定不行。”于是，邹智玲灵机一动，在吃晚饭时专门来到游客的餐桌前，说：“大家今天辛苦了，我们今天走了那么远的路，晚上一定要吃饱哦，所以我决定我亲手给大家煮一碗我们黄山的雪菜面好不好？”听了邹智玲的话，游客当时就很兴奋，说还是第一次听说导游亲自给游客煮面条的，他们一定要尝尝。紧接着，邹智玲将事情真实原因告诉游客，希望得到谅解，经此一说，游客们都表示理解：“馒头我们天天吃，导游做的面条可是第一次吃，就一顿嘛，没关系。”听到这些，邹智玲悬着的心放了下来，立即前往酒店餐厅，亲手为游客们煮面，并亲自端上桌跟他们一起吃。“游客们吃得很开心，他们跟我说，导游，虽然你煮的面味道一般，但是我们感谢你的这份心意，我们出来玩的就是要开心，能有你这种服务，让我觉得你们黄山人很可爱。”

邹智玲说，带团时间长了，导游经常会碰到一些突发事件，但是不要怕，只要正确、果断地处理好，有时候坏事反而会成为好事。虽然每次带团都很辛苦，但是在送团时听到游客对自己工作付出的肯定，就觉得一切都值得了，爬山的辛苦，车马的颠簸，所有的辛苦都烟消云散，“因为这不仅是对我的肯定，更是对黄山的肯定！”  照片由邹智玲提供

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