去年，内江市12315指挥中心共受理消费者咨询投诉举报4706件——天天“3·15”：消费者维权意识越来越强

◇内江日报全媒体记者曹群实习生龙朝阳文/图

每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。

相关统计数据显示，2015年，四川省12315综合服务平台内江市12315指挥中心共受理消费者咨询投诉举报总量4706件，其中投诉531件，占比11%；举报94件，占比2%；咨询4081件，占比87%；为消费者挽回经济损失118.68万元。

今年3月15日，市工商行政管理局积极组织开展维护消费者权益活动，包括延长12315热线在线时间、在大洲广场举行文艺演出、工作人员现场驻点解答消费者咨询等形式，实实在在解决了内江市民在消费过程中遇到的种种问题。

热线“热”了

“12315”不到3个月接千余来电

“你好，是12315吗？我要投诉！”3月15日，记者前往内江市工商局“12315”热线现场，与工作人员一起接听的第一个电话，就是消费者打进来的投诉电话。

“我在威远一家影楼拍了婚纱照，现在照片还没有拿到，那家影楼就关闭了，现在人都找不到。”打来电话的是威远的王女士。据她讲述，去年6月份她在当地的一家婚纱影楼预定了一套婚纱照，交了600元定金，12月和丈夫去拍了婚纱照，当时说要等一段时间才能够拿到照片，但是等了很久都没有消息，于是打电话过去催，电话却打不通了，等去影楼找老板询问具体情况时才发现，那家影楼早已关门，老板也不知所踪。

接听来电的工作人员罗甜甜立即对投诉者与被投诉者的基本信息以及投诉内容在网上进行了登记，并分配到威远辖区进行处理。“请您放心，我们已经登记了您的投诉信息，7个工作日内就会有工作人员跟你联系。”听到工作人员的回答，王女士满意地挂了电话。

放下话筒，罗甜甜正准备喝一口水时，电话声又响起了。东兴区一名男子来电称在内江某营业厅以100元的活动价格购买了两个机顶盒。但是当所有程序办完等到回家使用的时候，他的网络业务却被莫名其妙地取消了。原来是男子居住小区附近的营业厅独占了该小区的电信业务，男子在其他地方购买的机顶盒在这里不被认可，因而被强制取消了业务。

与之前一样，罗甜甜熟练地操作电脑帮助这名男子进行了信息登记。

“12315指挥中心每天都会接到很多这样的电话，有时候是消费者的权益受到了侵犯，有时候只是消费者没有弄清楚具体情况而产生的误解，我们都会为他们一一解答。”据了解，2016年不到3个月，市工商行政管理局12315消费者投诉热线就接到了1288条来电，包括1106条咨询电话、115条投诉电话、23条举报电话等，内江市民在消费过程中遇到的问题，在这里都能够得到答复和解决。

形式“活”了

宣传活动现场可进行投诉

3月15日早上，第四届“3·15”品牌消费文化节在大洲广场举行。现场请来了巴蜀笑星张德高等人进行文艺演出，中间穿插着与消费者权益相关的知识。

现场除了文艺表演以外，在大洲广场左侧，有包括市工商行政管理局和市司法局在内的多个部门的工作人员设置的宣传帐篷，不但分发印有相关法律知识的传单和画册，还现场对市民提出的疑惑一一进行解答。

上午10点左右，记者来到现场，在市工商局的宣传点，有不少市民正在进行咨询或投诉。

一名50多岁的女士说，因为投诉者蒋大爷年纪大，行动不便，所以请她代为投诉。这名女士说，她和投诉者蒋大爷都住在新华路某老年公寓。蒋大爷患有气管炎，咳得厉害。前不久，有推销虫草的人来公寓附近，蒋大爷听宣传说这虫草很“厉害”，又搞活动“买一送一”，就买了一盒，加上送的一盒，两盒共近1800元。但在服用了一盒后，蒋大爷发现并不像推销人员说的那样有效，就打算退货，却遭到拒绝。

与商家协商无果，这名女士于3月14日到市工商局进行投诉，第二天上午又来到大洲广场再次进行投诉。工作人员仔细看了产品包装后告诉这名女士，在虫草的说明上没有保健品及药品的批号，这表明该虫草只是一般的食品，并不具有药用价值，如果推销商推介时说了有疗效之类的话，就可能涉嫌虚假宣传。这名女士听后表示回去找蒋大爷进一步确认。

意识“强”了

更多消费者主动申诉

从当天现场情况来看，市民普遍比较关心房地产和手机在消费及使用过程中遇到的问题。此外，老年人购物后投诉的情况也渐渐增多。这表明老年人在维权意识上有了进步。

相关数据显示，2015年，四川省12315综合服务平台内江市12315指挥中心受理消费者咨询投诉举报总量4706件，总体呈现上升趋势，较2014年增加了977件，增幅为26.20%，较2013年增加1487件，增幅为46.19%。其中，咨询4081件，占比87%，同比增加1040件，增幅为34.20%；投诉总量为近三年最高，共531件，占比11%，同比增加136件，增幅为34.43%；举报总量94件，占比2%，同比减少14件，减幅为12.96%。共为消费者挽回经济损失118.68万元。

市工商行政管理局消保科工作人员介绍，2015年“12315”的受理数据显示咨询和投诉量近三年持续上升，举报量首次下降。究其原因，一是法律法规的日益完善，新《消法》的贯彻落实，消费者维权意识增强，更多合法权益得到法律明文保护，在维权过程中有法可依、有章可循；二是消费维权机制的进一步完善，畅通12315热线，完善“诉转案”工作机制，加强消费维权知识宣传，扩大消费维权公众参与度，更多的消费者主动向“12315”申诉；三是近年网络购物的风行，虽然内江市电商经营者相对并不庞大，但消费者对外地电商投诉多转换为本地咨询、外地投诉，增加了来电受理总量。

此外，各县（区）办理的投诉举报案件数量差异较大，资中县、东兴区、市中区三地全年处理的投诉举报案件数量高于其他县（区），案件类型主要涵盖商品质量纠纷、房屋买卖纠纷、电信和宽带服务纠纷等。

据介绍，2015年受理的531件投诉中，民生消费类投诉仍是热点，占总量的11.28%。从消费类型看，商品类投诉285件，服务类投诉159件，其中以家用电器、房屋建材、日用百货、通讯、居民服务、电信互联网服务的投诉居多；从问题类型看，则以质量、合同及售后服务的投诉居多。

而2015年受理消费者的举报总量则呈现下降趋势，共94件，占总量2%。其中，违反登记管理、传销行为的举报居前两位。违反登记管理行为的举报， 如一些网吧、小商铺等未依法办理相关证照仍从事经营活动，以及经营者未亮照经营等行为；传销行为的举报主要涉及对传销团伙的举报，以及某些销售人员到各乡镇宣传产品的行为被误举报为传销。

着重热点

加强消费维权绿色通道建设

市工商行政管理局消保科科长何涛说，从咨询、投诉、举报受理情况总体来看，房屋建材、家用机械、家用电器、日用百货、通讯、居民服务、电信服务、互联网服务是2015年百姓关注热点，由于政府的重视、消费者的理解与配合，与各类专项整治行动的持续有效开展，使之与消费者生产生活息息相关的服装鞋帽日用消费品、互联网服务等方面存在突出问题得到了有效遏制，但监管形势依然严峻、不容乐观。

何涛表示，为更好地履行监管职责，提升监管效能，消保科将进一步加强消费维权绿色通道建设，力争“运作一个，服务一方”，选择辖区内投诉量较大、反映问题较多、条件相对成熟的经营主体，纳入12315“绿色通道”企业范围，进一步扩大12315进社区、进企业、进超市、进学校、进农村的覆盖面，实现“市、县、镇（乡）、村”四级联动服务体系。

同时，有的放矢组织商品抽检，多举措净化消费环境维护消费者合法权益。一是针对投诉举报集中的热点商品品种，及时发布消费警示和提示，避免消费者权益受损；二是适时地组织商品质量抽检，根据抽检结果对不合格商品及时进行查处和曝光，切实维护消费者合法权益；三是开展专项整治行动，做到“整治一项，规范一行”，营造良好的消费氛围；四是认真履行监管责任，指导督促商家积极推行进货查验制度、不合格商品退市等质量管理制度，严把商品进货关。

此外，还要加强对投诉举报热点行业的监管，着力构建“诉转案”运行机制。一是针对消费者关心的热点投诉举报问题，对相关企业以行政约谈和行政告诫的形式开展行政指导，要求其对存在的问题在规定限期内实施整改，促其加强自我约束，规范经营行为，提高服务质量；二是加大对违法案件的查处工作。特别是对经营者屡改屡犯的不诚信行为、侵权行为要加强监管、依法查处，切实保护好广大消费者的合法权益；三是贯彻执行《内江市工商行政管理局12315“诉转案”对接机制实施办法（试行）》，发挥12315指挥中心在“诉转案”工作中的组织指导作用，着力构建消费者投诉、举报信息转化为行政处罚案源的运行机制。

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