细微之处显大爱——市中区人民医院妇产科开展优质服务纪实

◇本报实习生 包中强邬丹 文/图

女人如花需要呵护，妇产科医护人员就是护花使者！做一个合格医生不难，只要做事细心，观察专心，交流耐心，用心就成。

在市中区人民医院妇产科就有这样一群医护人员，她们从一根吸水管，一张亲情卡，一个资料袋，一个留言本，一个回访电话等细微处落实“以人为本”；她们接待每一位病患，进行每一次交流，做每一次检查、诊断，心中都“以病人为中心”！

1

病人的锦旗

“我不知道你们每一个人的名字，但我记住了你们的好！”病人家属一句朴实的话，至令都令该院妇产科护士长徐春华记忆犹新。

这是18床产妇陈华（化名）的故事。有一天，其丈夫将一面锦旗送到妇产科护士站，由衷地说了上述那番话。

原来，产妇陈华在宫口开大3公分后，产程进展就不顺利了，病人与家属要求医生马上实施剖宫产。妇产科的卓娟医生、赖寒助产士一边安慰产妇，讲解待产的经过及注意事项，一边鼓励并教产妇做深呼吸，树立自然分娩的信心。同时，帮陈华按摩腹部及腰骶部，分散其注意力，诱导她做生产动作。正是由于医护人员寸步不离的坚守、细心的观察、及时正确的处置，最终让产妇顺利生下了一个8斤重的健康宝宝。家属抱着健康的宝宝，高兴得合不拢嘴。一家人为了表示谢意分别给医生、助产士封了一个“红包”。然而家属“不收下就是嫌少了”的想法让想婉拒的医务人员有些为难。让陈华和家人没想到的是，出院前护士长已经把“红包”交成了住院费，并换成发票。家属不禁感叹，“你们医生、护士的敬业精神、职业道德名不虚传，令人钦佩！”

在这里，每天都发生着医护人员和病人之间的温馨故事。

一名男子向妇产科送来了三面锦旗，感谢主管医生。“你们工作认真负责，医术高超，护理人员细致入微。谢谢你们，挽救了我爱人的生命，还挽救了一个家庭！”该男子感激地说。

原来，该男子的爱人先后到了几家医院接受治疗但效果不理想，后来抱着试一试的心态住进了市中区人民医院。

住院期间，该男子的爱人因为老公有一次看望她时来晚了，加之心情不好，怀疑丈夫有了“二心”，拒绝治疗。科主任彭一得知后让沟通能力强的护士安抚好病人，随时观察病人心理变化，真诚地与之交流 、推心置腹地劝解：“女人要自立自强，身体好一切才能好”。一番鼓励打开了病人的心结。 “现在是特殊时期，要顾及病人的感受，对她耐烦一点”， 另一边，护士徐春华给病人家属做思想工作。最后，夫妻间的误会得到冰释，妻子答应做手术，术后身体恢复快，很快就出院了。

2

家属的道歉

“ToCure Sometimes,To Relieve Often,To Comfoet Always.”是美国特鲁多医生的墓志铭，翻译为中文是“有时去治愈，经常去帮助，总是去安慰。”在该院妇产科主任彭一看来，医生和护士具备过硬的医疗技术是诊疗服务的前提、良好的沟通能力是诊疗服务的基础。

采访中，徐春华提起了一件家属向护士道歉的事情。那是一个周末，当她去查房时，护士晓晓（化名）突然跑来跟她说：“5床的病人家属昨晚向我道歉了，弄得我多不好意思。”

晓晓说的5床病人是一位65岁，耳朵有点背的婆婆。那天，做完手术，病人回病房后，护士遵照医嘱，停用心电监护机和氧气机，护士晓晓一边拆下氧气导管一边与病人交代：“从现在起，不持续吸氧了，改为Q8h吸氧，一次1小时。”

“为什么停用呢？”家属问。

“医生说需要暂时观察一下。”考虑到病人耳朵背，护士晓晓说话声音大了点。

病人的小儿子顿时很生气，“你什么态度？用这种语气给病人说话！我要去院长那儿投诉你 ！”

徐春华得知这件事后，先从晓晓那儿了解了事情的经过，并与晓晓一起回忆与患者交流时做得不够好的地方，让晓晓意识到“交流是需要换位的，好的交流是从心、从细微观察、从真诚沟通中得来的”。

随后徐春华又来到5号病床旁，和病人家属交流起来。当提到那件事时，小伙子又激动起来。通过深入交谈， 小伙子道出了生气的原因：“我妈住进来快1个月了，先到妇产科，再到呼吸内科，后来又回到妇产科，没有床位居然住过道加床，手术下来又到ICU，后又回到妇产科，年纪那么大了，几经折腾，身体吃不消，这能不让人着急吗？”后来，这名小伙子情绪稳定后向晓晓道歉，赔了不是。

这件事让徐春华明白了，沟通是科室优质服务中必不可少的重要一环。

由此，该科室成立了由三名责任心强、善于沟通的护士组成的“天使家园”健康教育小组，她们除了对病人进行系统的健康教育外，还负责搜集病人及家属对科室的诊疗需求、评价和意见，并及时反馈给科主任。

3

深夜的电话

“喂，请问是市中区人民医院的徐护士吗？我想问一下，孕妇想到你们医院生孩子，可以派车来接吗？”深夜里，资中县银山镇的一位村民打来电话。“可以，告诉我你的详细地址。”电话这头，徐春华说。

后来徐春华才得知，那位村民是听了同村人对医院和科室的评价后，主动与她取得联系的。

按照惯例，医院会发给入院者一张亲情联系卡，上面有主管医生和护士的电话号码，方便病人出院后与医护人员联系。

“牺牲自己的一点点时间，为病人提供更多方便。”徐春华说，各种咨询求助的电话有时候一天她会接到几十个。面对每一个电话，每一位患者，她都用耐心、细心和责任心为他们提供服务。

“我的孩子又发病了，眼珠都有些黄了，我该怎么办呀？”今年“五一”节的一天傍晚，徐春华又接到了一个电话，电话那头语气急促。“尽快带孩子到医院检查”挂断电话后，徐春华又马上与儿科的医生取得联系。后来，由于小孩情况有点严重，需要换血，转到了重庆一家医院，徐春华又主动帮孩子办理了转诊转院手续。

在该科室的医生一览表里，那一张张阳光、朝气的脸庞让人印象深刻；那些奔走在各个病房，细心为病人打针输液的护士，让人倍感亲切。记者由衷地感到：“这是一支朝气蓬勃、 团结向上、技术过硬、服务优质，起着中流砥柱重要作用的队伍！”

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