商品、服务质量问题仍是投诉热点

本报讯（记者 刘文慧）昨(19)日，省消委发布今年第三季度消费者投诉信息统计分析报告。报告显示，今年第三季度，四川省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉14304件；解决13875件，投诉解决率97%；为消费者挽回经济损失1288.39万元，其中，因经营者有欺诈行为，消费者获得加倍赔偿金额8.48万元。全省各级消委组织接受消费者咨询2.52万人次。

报告分析了全省第三季度投诉基本情况。从投诉性质看，涉及质量问题方面的投诉案件5588件，占总量的39.07%；售后服务问题2194件，占15.34%；合同问题1809件，占12.65%；价格问题1449件，占10.13%；安全问题1127件，占7.88%；虚假宣传问题1037件，占7.25%；计量问题242 件，占 1.69%；假冒问题 231 件，占1.61%；人格尊严问题86件，占0.60%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）541件，占3.78%。从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与上年同期相比，虚假宣传方面的投诉下降趋势最为明显，质量、安全和售后服务的投诉比例上升幅度较大。

按商品种类划分，涉及食品类、家用电子电器类和房屋及建材类的消费者投诉居前三位。与2020年同期相比，家用电子电器类、烟、酒和饮料类、房屋及建材类等的投诉呈上升趋势，而食品类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类等呈下降趋势。在服务类投诉中，涉及生活、社会服务，房屋装修及物业服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位。与2020年同期相比，房屋装修及物业服务，生活、社会服务类，公共设施服务等的投诉呈上升趋势，而文化、娱乐、体育服务，保险服务，邮政业服务和银行服务等呈下降趋势。

值得注意的是，随着房地产行业的发展、改革和政策调控，商品房销售及房屋中介服务在居民生活消费中的地位日渐重要。普通消费者由于商品房交易频次少，相关知识相对缺乏，而房产交易中又关联地产、金融等多个行业，使得商品房交易问题复杂化，在此类消费投诉中，消费者因知情权、公平交易权、受偿权等产生的投诉相对较多。据统计，第三季度全省共收到商品房类消费投诉693件，主要问题表现为房屋质量和虚假宣传方面的纠纷；房屋中介类投诉主要问题表现为虚假房源信息、房源价格不透明、隐瞒房屋的真实情况、利用格式条款侵害消费者合法权益或未按照合同内容履约等问题。

案例链接

售楼部承诺办贷款未获批购房者该支付尾款吗？

今年5月初，消费者钟先生在威远县某房地产售楼部看中一套79平方米商品房，房屋总价款为33万余元。5月29日，钟先生凑够首付款时，明确告知售楼人员自己因征信问题可能无法办理贷款，售楼人员称他们有渠道可以协助消费者向银行成功办理贷款。随后，双方签订了订购合同，按照双方合同约定，钟先生以按揭方式支付了3成首付款，共计10万余元；双方还约定，余款236000元将由售楼部协助钟先生向银行申请办理贷款。但贷款并未获批，钟先生无力承担剩余房款，6月初，他要求解除购房合同并退还房款，开发商则认为若解除购房合同，应当按合同约定支付房款总价15%共计5万余元违约金。双方多次协商无果，钟先生于7月1日投诉至当地消委寻求帮助。受理投诉后，消委工作人员经调查证实钟先生投诉情况属实，先后4次组织现场调解，最终，开发商同意退还钟先生首付房款，终止合同。

《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”在本案中，消费者明知自身征信存在问题并告知售楼部人员，而工作人员面对消费者询问未做出真实明确的答复，未能有效履行自身告知义务存在一定过错，依法应当返还消费者首付款。

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