市工商局、消委会：“四步走”推进经营者首问和赔偿先付制度目前全市已设立12个示范点

“某建材城内商户未告知即关门，但收了消费者的订金，由商场赔偿先付了4000元。”“某超市内的食品大包装上有生产日期，但里面的小包装没有标明生产日期，由超市赔偿先付了500元。”……

自今年4月份以来，全市各级工商局、消委会引导各大型商场、超市等建立经营者首问和赔偿先付制度。截至目前，内江市三县两区共设立经营者首问和赔偿先付示范点12个，共为消费者挽回经济损失5万余元。

半年多来，内江市主要采取“四步走”的方式，在全市推进该项创新工作，有力地促进了消费维权协同共治,营造了公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

一是抓好组织，结合实际制定“经营者首问和赔偿先付”示范点打造方案。市工商局、消委会根据国家工商总局关于经营者首问和赔偿先付工作的指示要求,精心组织,周密部署,制定了详细的《关于内江市推进矛盾纠纷多元化解工作创新项目计划书》和《关于开展经营者首问和赔偿先付制度工作考核的通知》。各县（区）高度重视，组织部分大型商场、超市、通讯城等经营者和消费者召开座谈会，鼓励、引导他们建立经营者首问和赔偿先付制度。如东兴区率先在万达百货、北京华联公开承诺，凡在该商场、超市购买的商品,推行经营者首问和赔偿先付制度。

二是扩大影响，大力营造经营者首问和赔偿先付示范点打造氛围。为加大宣传声势,营造舆论氛围，市工商局、消委会精心组织系统广大干部职工认真学习《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，深刻认识商品首问和赔偿先付制度的现实意义与重要作用。在《内江日报》等市内媒体上刊登内江市经营者首问和赔偿先付制度推进的情况，提升了社会知晓率。通过内江广播电视台“消费新观察”栏目专题报道内江市经营者首问和赔偿先付制度推进情况，对社会进行广泛宣传。印发消费者首问和赔偿先付制度问卷调查表,并公布投诉举报电话。

三是加强引导，督促经营者切实履行消费维权责任。主要是引导消费环节经营者建立赔偿先付制度，提高消费纠纷解决效率。除今年5月份已打造初具规模的2个示范点外，全市各级工商局、消委会还鼓励、引导具备条件的商场、超市等行业建立经营者首问和赔偿先付制度。截至目前，全市已打造完成的有东兴区永辉超市；市中区卓尔超市和诚泰通信城；资中县“内江摩尔玛特百货有限责任公司”和佳易超市；威远县百姓家园购物中心和南大街消费者维权服务站；隆昌县新世纪家居建材城、恒信购物中心和摩尔赛尔连锁超市在内的10个示范点。示范点建立至今取得了较好成果。据统计，截至目前，12个示范点受理消费者咨询投诉共254件，为消费者挽回经济损失5万余元。如威远县南大街移动营业厅建立经营者首问和赔偿先付制度后，用户直接投诉到10086平台相较服务站成立之前下降30%，升级投诉到工商部门同比下降了40%，用户短信满意度从94%上升到了97%，用户外呼满意度从96%上升到了99%。 

四是注重长效，巩固推进经营者首问和赔偿先付工作成果。市工商局、消委会以经营者首问和赔偿先付制度落实为契机，把推进12315“五进”建设作为完善经营者首问和赔偿先付制度的重要抓手，积极推动商场、市场和平台经营者设立“消费维权服务站”，督促其切实履行消费维权的社会责任，及时受理和处理消费者投诉。进一步加强对已建示范点经营者的守法经营的培训和宣传，完善已建示范点，加强赔偿先付制度的宣传，拓展具备条件的商场、超市等建立经营者首问和赔偿先付制度，从源头上减少消费纠纷，让消费者更多地享受到该制度带来的便捷。建立健全各项制度，推进消费维权工作“制度化、规范化、程序化、法制化”。下一步，市工商局、消委会还将继续把此项工作做到深入化、细致化、长效化。

推行经营者首问和赔偿先付制度，是内江市消费维权的新举措，旨在改善消费环境，让群众敢于消费、乐于消费，通过消费环境社会共治，为地方经济发展贡献力量。自内江市开展经营者首问和赔偿先付试点工作以来，不仅为消费者挽回了经济损失，也让经营者认识到该制度在引导经营者树立第一责任人意识、督促卖场净化自身经营环境、为企业树立信誉方面具有重要意义。

（包达仁）

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