完善“两项制度” 构建放心舒心消费环境——市工商局、市消委会推行经营者首问和赔偿先付制度工作纪实

今年，内江市工商局在全市推行经营者首问和赔偿先付制度。目前，全市共设立经营者首问和赔偿先付示范点11个，共为消费者挽回经济损失5万余元。

经营者首问和赔偿先付制度“两项制度”是内江市消费维权的新举措，在引导经营者树立第一责任人意识、督促卖场净化自身经营环境、为企业树立信誉方面具有重要意义，也有助于改善消费环境，让群众敢于消费、乐于消费，通过消费环境社会共治，为内江市经济发展贡献力量。

维权顺畅，消费者更放心满意

日前，42岁的王先生发现，他在某超市购买的10袋玉米营养粉，包装袋上都有QS商标。因为相关法律已经禁止使用，为此他要求商家给予赔偿。后经双方协商，商家同意赔偿商品金额的10倍，共计91元。

自内江市部分大型商场、超市建立经营者首问和赔偿先付制度以来，过期食品、价格有出入等一些与消费者息息相关的问题都能得到很好的处理。

不仅如此，自推行经营者首问和赔偿先付制度以来，就连消费者在超市、商场消费过程中的安全问题也得到了保障。今年10月的一天，市民张女士在内江某大型生活超市生鲜水果区选购水果时，被蜜蜂蜇伤手，她要求到医院检查以及赔付医药费。水果区的员工发现情况后立即将张女士带到服务台，服务台的工作人员先立即为张女士简单作了消毒处理，并马上报告值班经理，值班经理立即带张女士到医院进行了检查治疗。经过医院门诊观察治疗一周后恢复无碍，双方最终达成协议：超市给予张女士360元误工费及检查治疗364元，共计724元。

据了解，经营者首问和赔偿先付制度有着非常规范的流程：消费者先到示范点投诉，示范点受理消费者投诉，如果认定属于赔偿先付范畴，就落实赔偿先付，然后必须经过双方签字、归档和填写《赔偿先付登记簿》等流程；如果认定不属于赔偿先付调解，就转入消费调解，然后经过双方签字、归档和每季度报送到辖区工商所等流程。

通过建立经营者首问和赔偿先付制度后，消费者在消费期间所遇到的问题都能在基层及时得到处理，维权机制更加顺畅，大大提高了消费维权效率，积极营造了放心舒心的消费环境，消费者满意度大大提升。

管理规范，消费纠纷大量减少

在推行经营者首问和赔偿先付制度过程中，不仅广大消费者感到满意，不少已经开展试点的商场和超市也对此比较认同。

“我们超市自推行经营者首问和赔偿先付制度以后，管理更加规范、合理，有效维护了消费者合法权益，消费纠纷明显下降，顾客满意度显著提升。”北京华联生活超市内江店工作人员苏贞介绍。

“自从成为经营者首问和赔偿先付制度试点以后，我们超市的相关管理制度得到了进一步完善，让消费者合法权益和安全更有保障，也让工商部门能够更好监督，我们的信誉度有了较大提升。”永辉超市内江万达店工作人员李明洪说道。

自从推行经营者首问和赔偿先付制度以来，经营者的第一责任人意识得到进一步增强，切实履行消费维权的社会责任,及时受理和处理消费者投诉，从源头上减少消费纠纷，让消费者更多地享受到该制度带来的便捷。自该项工作开展以来，辖区工商部门与各示范点建立密切的联系沟通机制，加强指导和培训，进一步提高维权法律知识，为有效及时解决问题提供了保障，把矛盾化解在基层，化解在萌芽状态。

因地制宜，不断创新维权机制

自从推行经营者首问和赔偿先付制度以来，内江市各县（区）纷纷结合实际，创新维权机制，畅通维权渠道，大力保护了消费者合法权益。

市中区工商局在学习其他县（区）示范点经验的基础上，在卓尔超市和诚泰通信城开展“经营者首问和赔偿先付”试点，在企业设立消费维权服务平台，建立健全日常联系机制。截至目前，2户试点企业受理和依法处理消费者投诉11件，“先行赔付”金额11680元。

东兴区工商局在内江市率先开展赔偿先付工作以来，北京华联超市、永辉超市等几个试点单位共为消费者挽回经济损失共计30000元。

隆昌工商局建立了三个“赔偿先付”试点，共受理消费者投诉14件，涉及价格标识、产品标识、定制产品的及时交付等方面，均及时得到解决。

威远县百姓家园购物中心赔偿先付试点建立以来，共受理投诉（咨询）9起，其中实行赔偿先付4起。这4起实行赔偿先付的商品类型分别为袋装食品漏气、洗发液瓶盖受损、瓶装白酒包装破损及散装水果变质，都已完成赔付，赔偿金额共计67.4元。

值得一提的是，威远县工商局和隆昌县工商局还创新了消费维权赔偿先付制度，将赔偿先付示范点从通常的购物中心、超市等卖场扩展到了通讯行业和建材行业。

为提升通讯行业消费环境，进一步规范通讯运营商，威远县工商局联合威远县中国移动在南大街移动营业厅成立了消费者维权服务站。同时，该服务站也是经营者首问和赔偿先付制度示范点。该示范点以“践行消费者权益保护法，更新消费者维权理念，提高消费者维权水平”为主要方针，在工商局、消委会和移动公司的共同努力、相互协作下，工作进展顺利。

经统计，从该维权服务站成立至今，累计受理咨询投诉案件69起，其中咨询30起，通过先行赔付政策现场处理案件12起，赔付金额均在100元以上，现场为用户协商解决投诉案件27起，在处理完善的案件中，用户满意度100%。另据统计，从维权站成立以来，移动通信用户直接投诉10086平台量相较之前下降30%，因未得到妥善解决而升级投诉到工商局、工商所的用户较前期下降了40%，用户短信满意度反馈从94%上升到了97%，用户外呼满意度反馈从前期的96%上升到了99%。用户从最初的将信将疑地反映问题，到现在用户主动到营业厅寻求帮助解决问题，该公司对每一件投诉的处理结果均进行了跟踪回访。

消费者维权服务站的建立，大大改善了广大用户对于通信业投诉无门、维权难的境况，是对通信行业乱象监管的有效尝试。

隆昌县工商局在隆昌县新世纪建材城设立了赔偿先付示范点，将赔偿先付制度推行到建材市场领域。由于建材商品涉及金额较大，要求入住的商家交纳一定的保证金，用于该项维权工作，保证金总额达50万元人民币。如：有商家未告知消费者、建材城管理者就关门走人，而有消费者还交纳了定金给商家定购商品，由于建立了赔偿先付示范点，就由建材城先行赔付消费者4000元。新世纪建材城为净化自身卖场环境，对进入商城的商家质量、信誉严格把关，努力实现从源头解决消费维权问题。

要建立一个放心舒心的消费环境，并非一朝一夕的事情。下一步，市工商局、消委会将建立健全各项制度，推进消费维权工作“制度化、规范化、程序化、法制化”，继续把此项工作做到深入、细致、长效化。

（包达仁 文/图）

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