市消委会发布2014年度消费投诉情况分析家用电子电器投诉多 智能手机投诉呈井喷式增长

◇刘燕丽本报实习生张小丽

近日，市消委会2014年度消费投诉信息分析报告出炉。数据显示，2014年，全市各级保护消费者权益委员会受理消费者投诉共1189件，全部调解结案，为消费者挽回经济损失55.3万元。

按投诉性质划分，质量问题方面的投诉案件767件，占总量的64.51%；按行业类别划分，商品大类投诉共926件，占总投诉量的77.88%，其中家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉量位居前三位；按行业类别划分，服务类投诉247件，占总投诉量的20.77%。

从全年统计数据来看，涉及商品和服务质量问题的投诉仍然是最为突出的方面，计量和价格投诉也相对较大，售后服务和合同纠纷有所增长。

A

家用电子电器投诉位居榜首 智能手机投诉呈井喷式增长

林某于五年前在内江某电器商场购买某品牌空调一台，价格1780元。2014年4月10日，林某开空调时无法启动，随即拨打该空调售后服务部电话，经维修人员检查是外机压缩机损坏，需要更换压缩机，要求林某付800元才能维修，其理由是空调外机安装的位置不当和外机壳上面的水泥浆侵蚀压缩机造成了人为损坏。

但林某认为购买空调时是商家派专业人员安装的，他没有责任，且还在“三包”期内，应该享受“三包”服务，由商家进行免费维修。

双方协商未果，为此，林某于2014年4月22日到内江市消委会投诉，要求商家免费维修空调。

经调查，消费者林某购买的空调至今有4年多时间，按照该空调生产厂家承诺的整机和压缩机包修时间为6年，未超过“三包”期，但商家认为空调的外机壳上面有水泥浆，是水泥浆侵蚀了压缩机造成的损坏，属于消费者人为损坏，因此不予免费维修。

为此，消委会工作人员又仔细查看了商家用手机拍下的该空调外机壳照片。图像显示，空调外机壳上虽有水泥浆的痕迹，但并不明显，而且消费者购买空调时是商家派专业人员确定的安装位置，消费者没有责任。经消委会调解，最终双方达成一致意见：由商家免费为消费者更换压缩机。

市消委会工作人员表示，本案中，双方的争执点在空调压缩机是否是人为损坏，因商家委派的是自己内部售后服务部的维修人员进行检测，其检测的公正性、正确性对于消费者都有失公平，按照“三包”规定，商家应承担免费维修责任。

2014年度消费投诉分析报告显示，全年商品大类投诉共926件，占总投诉量的77.88%，其中家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉量位居前三位。而在家用电子电器类投诉中，电视、空调、洗衣机、家用小电器投诉居高不下，智能手机投诉更呈井喷式增长态势，投诉主要涉及质量问题和售后服务等方面。

市消委会工作人员分析称，随着科技的进步，各种高科技电子产品逐渐替代了传统的家用电器进入千家万户，部分企业以广告、外观设计等方式来赢取市场、吸引消费者，在追求新功能、新款式的同时，忽视产品内在质量的把关，造成家用电子电器故障频发而无法正常使用。如智能手机经常掉线卡死、非正常关机、通话质量差、上网不流畅等。

同时，家用电器出现故障后，经营者不积极落实“三包”规定，消费者使用商品不能享有正常售后服务。如部分经销商与维修商之间互相推诿，将质量问题检测认定为消费者使用不当或者人为损坏而不予免费修理；以没有配件为理由拖延维修时间或者使用伪劣零配件冒充新零件，在保修期内没有保证维修质量；甚至还有售后维修部不按规定如实填写维修记录、不提供维修凭证等。

B

儿童用品质量投诉增加 服装鞋帽纠纷不断

2014年10月21日，李某在威远县连界镇某母婴食品生活馆以118元的价格，购买了某品牌婴儿尿不湿一袋（50个）。10月23日，消费者拆装使用时，发现有20余个尿不湿防侧漏边线未做好，并且很多边角裁剪不整齐，于是对尿不湿产生质量疑问。10月24日上午，李某找到商家协商，以质量问题为由要求退货或换货，而商家认为无质量问题，拒绝退换货。

无奈，李某拨打12315热线进行申诉。威远县消委会连界工作站工作人员认为，暂且不说尿不湿的微生物是否超标、渗透性能是否完好、pH值是否超标，其外观就足以说明尿不湿明显存在问题，其商品质量难以获得保障。

经过消委会调解，最终经营者按照原价退款给李某。

在2014年的商品类投诉中，日用品投诉成为商品类投诉的热点，与老百姓生活息息相关的日用商品投诉不断增加，主要问题涉及儿童用品质量达不到健康、安全要求；部分日用品产地、功能、使用效果等描述与实际不符；家具、燃气灶、清洁卫生等家庭用品质量不稳定，造成多次返修等现象。

值得一提的是，服装、鞋帽问题多，消费者享有“三包”难，投诉主要集中在商品原料、产地、等级、虚假标示或标示不明确；短时间内服装鞋帽出现褪色、变形、开裂、断帮；商家不按照“三包”承诺履行维修或者退换义务；对出现质量问题的商品以消费者非正常使用为由拒绝退换货；不法商家以虚假打折欺骗消费者，甚至销售假冒、仿冒品牌商品。

C

食品质量问题投诉减少 计量方面问题多

消委会工作人员介绍，近年来，随着国家出台一系列政策加大食品安全监管力度，加强消费教育引导，发布消费提示等，消费者关注食品安全和自我保护意识逐渐提高，加之食品监管体制划转，食品质量问题投诉减少，主要问题集中在了计量等方面。

例如，在肉品类、水产类等食品中，短斤少两、以次充好问题时有发生。2014年，全市共受理计量问题134件，占总量的11.27%。

此外，有的保健食品经销商夸大宣传内容，误导引老年人上当受骗，还有的经销商通过送小礼物、义诊、免费体验、讲座联欢等方式，对其推销的产品做夸大宣传、虚假宣传，利用老年人追求健康的心理，吸引其购买，也是食品类投诉的重点。

D

服务类投诉领域扩大 物流快递等新兴行业投诉增多

2014年，廖某在威远县步行街龚某通讯店购买了一张电话卡，使用过程中廖某发现有上网费，期间大概产生了480元费用，而廖某平时并没有用手机上网。于是廖某到该通讯店找经营者索赔，经营者不同意赔偿。为此，廖某到消委工作站投诉，请求调解。

接到投诉后，消委工作人员经调查了解到，消费者所谓的上网费其实是手机上网流量5元/月的固定费用，廖某在购买移动卡时，经营者着重强调了先试用两个月不收费用，而试用两个月后每月要收5元的固定包月费，但没作仔细讲解，只告诉廖某如果不想用此项服务，就去营业部取消。为此，消委工作站组织双方调解，最终达成一致意见：由经营者退还消费者廖某260元。

消委会工作人员指出，经营者应对消费者说明试用就是订了包月协议，同时试用期到了也应及时提醒消费者。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利”；第十七条规定：“经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见。”本案中经营者应全面、真实、详细地告知消费者其接受服务的内容，因经营者未履行全面告知义务，所以应退还消费者部分服务费用。

2014年，市消委会共受理服务类投诉247件，占总投诉量的20.77%。其中，生活、社会服务类124件，占服务类投诉总量的50.20%，投诉量位居前列；电信服务类62件，占服务类投诉总量的25.10%。此外，销售服务、互联网服务、房屋装修及物业服务方面也有部分投诉。这表明，消费者在满足日常生活需要后，精神生活也在不断提高，服务类消费维权需求增大。

市消委工作人员分析，通讯及互联网服务类方面的投诉，主要涉及运营商网络信号不稳定，影响消费者正常使用；未与用户确认便擅自开通或改变增值业务；收费方式及标准不明晰、套餐计费方式复杂、甚至错误扣费；事先未告知消费者资费内容或不完全告知，做误导消费者的虚假宣传；带宽无法达到预先的承诺，导致网速过慢，且故障多、维修慢；智能手机上网业务不透明，消费者容易无意中跑流量，造成“吃费”现象。

生活、社会服务类投诉主要表现在，有的餐饮、美容美发、干洗店的服务不规范，造成消费者不满意。如有的洗衣店表为干洗实则水洗，致使衣物脱色、变形、磨损、甚至破洞；员工未进行专业培训，不能识别纤维特性，不按洗涤标识操作等，导致高档衣物干洗后严重受损；洗衣前记录欠详细，未标明服装品牌、价格及衣物颜色、污渍、掉扣、破损等情况，出现问题后因证据不足而难分责任。

此外，近年来，由于网络、电视、电话、邮购等非现场购物消费方式的迅猛发展，快递服务也随之逐渐兴盛，消费者反映快递服务中商品丢失、物品损坏问题突出，导致物流快递等新兴行业投诉增多。由于送货不及时、价格不透明、赔偿不合理等问题时有出现，无法直接联系商家，使消费者维权困难。

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