全市信访系统：面对面倾听群众呼声 实打实解决合理诉求

◇本报实习生 段春秀 文/图

在党的群众路线教育实践活动中，全市信访系统采取分层次召开座谈会、向来访群众发放满意度评价表等方式，广泛听取意见建议，收集的群众意见和建议主要有——

◆部分接访人员对待来访群众不够耐心，脾气有些急躁；

◆接访服务不够主动，对来访群众有畏难情绪；

◆向来访群众解释政策多，与来访群众谈心少；

◆向来访群众回复处理结果不够及时；

◆各级要依法行政，特别应加强拆迁、医保社保等政策的宣传解释，从根源上减少矛盾纠纷。

全市信访系统不断创新工作机制，全力搭建信访事项受理和化解平台，努力化解矛盾纠纷，为全市经济社会发展营造了和谐稳定的环境，群众满意度进一步提升。

发挥好参谋助手作用，为群众表达合理诉求当好“代言人”。围绕当前信访工作中的热点、难点问题，着力破解制约内江市群众和信访工作科学发展的突出问题，为党委、政府科学决策提供依据。

建设快捷高效的信访渠道。信访系统领导班子成员定期深入基层，与基层群众交心谈心，进一步问政、问需、问计于民，搭建起快捷高效的信访渠道。

抓实定期下访工作，形成常态化工作机制。完善机关干部定期下访制度，组织机关干部深入到信访问题集中、社会矛盾较多的地方和部门开展接访工作，切实解决联系服务群众“最后一公里”问题。

主动引导群众依法逐级信访，理性表达利益诉求。对群众合理诉求，依法依规解决到位；对无理诉求，注重政策法规解释、教育疏导、理顺情绪、释疑解惑，从而营造依法行政、依法办事、依法信访的良好氛围。

夯实信访工作基层基础，着力化解基层矛盾。积极向党委、政府争取把更多人力、财力、物力投向基层，把矛盾纠纷化解在基层，把问题解决在基层，进一步提升群众和信访工作满意度。

针对群众提出的意见和建议，全市信访系统立行立改，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保证渠道，实打实地解决群众合理诉求，让群众明显感受到了信访工作的新变化。

东兴区小河口镇村民蔡某：

对于我们信访的问题，相关部门多次调查处理，各项工作措施落实到位，还帮助我们解决了生活中遇到的实际困难，我深切地感受到了党委、政府的关心，对信访处理速度、处理结果非常满意。

市中区城西街道居民何某：

市领导在信访中心现场接待我们，倾听我们的诉求，耐心向我们解释相关政策法规，还当场责成有关部门依法、依规按政策及时认真办理，这些都是我们完全没有想到的，感谢信访系统为我们搭建了面对面表达合理诉求的渠道，及时妥善解决好我们的合理诉求，真正充分尊重了我们的信访权利。

东兴区兴盛路居民龙某：

现在信访渠道越来越多样化了，不同年龄，不同文化层次的人可以选择不同的信访方式，从传统的信件到“12345”市民热线；从可以写信到市委书记、市长信箱到市领导、县领导面对面接访，条条信访渠道都可以理性表达我们的诉求，说联系群众“零距离”一点也不夸张。

资中县水南镇水南社区钟某：

各级政府开通“信访绿色通道”，对事关群众切身利益的问题打破常规，启动及时处理程序，专人专案查办，以最快的速度解决群众反映的问题，拉近了群众与政府的距离，“惠民直通车”真正将政府的温暖送进了百姓家。

信访是群众表达合理诉求的“传声筒”。从某种程度上说，信访工作做得扎实不扎实，直接关系到群众的切身利益维护得好不好。

内江市信访系统全力打通信访“最后一公里”，全面履行信访工作职能，不断创新工作机制，努力在服务群众中化解矛盾，解决问题，维护稳定，在党和政府与群众之间，架起了一座“连心桥”。

近日，笔者走进“市领导接访日”现场、“12345”市民热线受理中心，探访全市信访系统如何及时妥善解决好群众的合理诉求，有效维护群众的合法权益。

领导干部接访活动

高效快捷解决群众合理诉求

“我所在的小区拆迁后遗留了大量的建筑垃圾，希望有关部门及时处理！”

“我希望有关部门能够解决我这么多年退休工资不合理的问题！”

……

“请您放心，您反映的问题我们一定会跟踪落实！”

市领导的贴心话语,让本来有些紧张或急躁或激动的群众多少平复了一下心情，在得到市领导现场答复后，大多带着感激、充满期待离开。这是“市（县、区）领导接访日” 的情景。

8月13日，星期三，又是一个“市领导接访日”。这一天市委群众工作局的群众来访接待大厅内人声鼎沸，热闹异常，市委常委、市委秘书长陈泽广率“三区”及市级相关部门负责人，在这里公开接待群众来访，为群众解决合理诉求。

在内江市，从市到县（区）、乡镇“一把手”几乎无一例外，都参加过现场接访活动，为群众化解矛盾纠纷。

市中区城西街道甘泉寺社区居民向接访的市领导反映，他们所在社区公园湾村22幢居民楼堤坎陡峭、垃圾成堆、雨天难行等问题。

一周之后，相关部门就对周边垃圾进行清理，对堤坎进行了加固，还为过道、阶梯安装了防护栏，方便了居民生活。受访群众说：“市领导面对面接访，把我们反映的小事都记在心上，我们很感激！”

威远县黄荆沟镇某煤矿职工向接访县领导反映，厂矿棚户区改造工程未动工，仅凭图纸收购房屋不合适、购房价也有太多不合理。

得知情况后，威远县主要领导赶赴现场，督促完善棚改方案，千方百计降低购房成本，最终“棚改”工程顺利进场开工。

资中县水南镇水南社区钟某向镇政府主要领导反映，他曾当兵4年，没有享受部分农村籍退役士兵老年生活补助待遇。

水南镇积极联系该县民政部门，及时核查钟某是否享受应有待遇，最终让其享受到了党和国家的优抚政策。

隆昌县居民魏某自小患有先天性小儿麻痹症，功能障碍，做了矫正手术，不但没有得到改善，反而加重病情，与成都某医院产生纠纷，多次到省进京上访，形成信访积案。

市、县两级信访部门多次派专员专程到成都协调解决其诉求，对魏某及家属做了大量的政策解释和思想疏导工作，最终化解该信访问题。

这些都是今年发生在我们身边的真实事件。

从市到县（区），从县（区）到乡（镇），从乡（镇）到部门，各级领导干部认真听取来访群众诉求，细心解答群众反映的问题，并责成有关部门认真调查处理，及时妥善解决好群众的合理诉求，让不少来访群众体会到政府服务的高效、便捷。

市委副秘书长、群众工作局局长何姚炜告诉记者，内江市全面开展领导干部大接访活动，凡能当场解决的就当场解决，不能当场解决的，责成随行的相关部门负责人跟踪督办、限期办结，受到了广大群众的一致好评。

目前，领导干部大接访活动已经形成常态化机制，并成为群众反映诉求的重要渠道之一。市本级每周三（节假日除外）安排1名市级领导到市群众接待中心接待来访群众，市中区、东兴区、经开区则分别派1名县级领导参与接待，市级十余个部门相关负责人也全部参与接访；县（区）每天落实1名县级领导在县（区）群众接待中心坐班接访。市、县（区）信访量大的部门则实行“部门负责人接待日制度”，每天落实1名班子成员接待来访群众；乡镇（街道）领导干部和企事业单位负责人要随时接待来访群众。

数据显示，今年1至7月，25人（次）市级领导，105人次县（区）委书记、县（区）长，936人次其他县级领导亲自参与接访，共接待来访群众3870批次，推动3000余件信访问题得到及时解决。

“四位一体”信访平台 群众维权的“绿色通道”

在党的群众路线教育实践活动中，内江市进一步畅通诉求渠道，充分利用现代通讯网络技术，现已形成“信、访、网、电”信访受理平台体系，群众表达反映合理诉求的渠道多样化——

7月24日，刘某因为不堪楼下噪音和油烟扰民问题，拨打了“12345市民热线”反映问题。一个星期后，相关部门就对楼下制造噪音和油烟的商家进行了规范和整治。刘某说：“‘12345’市民热线真管用！”

使用信件信访的王某寄信时惊奇地发现，不用付邮资，就把信交到了相关部门。王某说：“信访渠道很贴心！”

与此同时，在内江市“信访大厅”开辟了多个窗口，每天都有多个部门在现场接待群众。原来群众需跑多个部门才能解决的问题，在信访大厅基本上得到“一站式”处理和解决，程序更简便，流程更短，群众的合理合法诉求得到了“最低成本、最高效率”化解处理。

从传统书信到合法走访，再到网上信访，再到电话信访，种种信访方式汇成了一条条群众维权的“绿色通道”。

市委副秘书长、群众工作局局长何姚炜告诉记者，在群众接访方面，一方面内江市大力构建市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）、村（居）民小组五级群众工作网络，每天坚持开门接访，并着手加快视频接访平台建设，方便来访群众；另一方面，对人民网网民留言、书记信箱、省长信箱等群众网上信访做到当天认领、当天告知、当天交办，不积压、不拖延。因此，群众对网上信访的认知度进一步提高。

值得一提的是，2014年4月初，依托“12345”市民热线受理平台建设的内江市问政指挥中心顺利完成并投入运行，全时受理群众诉求，标志着内江市畅通群众诉求渠道、汇聚民智、搭建党委政府与群众沟通桥梁再上新台阶。

8月13日，在内江市问政指挥中心，笔者看到“12345”市民热线坐席人员正在接听群众诉求，工作人员记录后，便迅速转送相关部门处理，并及时作出回复——

市中区沿江路居民通过“12345”市民热线反映，他们多次申请安装天然气，但因故未能安装。很快，市问政指挥中心就打电话告知相关单位进行处理。

……

群众的一件件烦心事就在市问政指挥中心得到了解决。

“将群众通过‘12345’ 市民热线反映的事项，承办单位到期应办未办、办理质量不高等情况一并纳入到问政督办范围，提高了回应处理的时效性、解决问题的针对性、处理结果的实效性。”何姚炜说，下一步，将进一步完善“12345”市民热线和市问政指挥中心工作机制，对群众电话反映的诉求进行快接、快转、快办，按期办结率持续保持100%。

今年6月，内江市正式开通市委群工局（市政府信访局）门户网站，为群众提供来信、来访、网上信访事项查询、跟踪等信息服务。

如今，内江市涵盖“信、访、网、电”的“四位一体”民意诉求表达平台正在全天候、全方位地受理群众诉求和建议，有效维护了群众合法权益，构筑起了群众维权的“绿色通道”。

远程视频信访 联系服务群众“零距离”

在市、县、乡镇指定的“视频接待点”， 群众通过网上视频，就可以直接与接访的市（县）领导或相关职能部门负责人“对话”，直接向他们反映问题，宛如视频通话。

这不是“空想”，而是内江市信访系统着力打造的“视频信访”。

8月11日，笔者从市委群众工作局了解到，内江市预计最快今年年底就可以实现“视频信访”。

“操作和QQ视频功能一样简单！”市委群众工作局网络信息科负责人告诉笔者，信访部门准备开通网上视频接访服务功能，群众可以就近在市、县、乡镇指定的“视频接待点”，通过网上视频设备，向相关领导视频反映问题。

“‘视频信访\’可以大大节省信访成本，群众不用来回奔波，就可以到就近乡镇、街道信访。”该负责人说，群众到指定的“视频接待点”预约审核后，在预约时间内，便可通过电脑网络，远程与市（县）领导或相关职能部门负责人同步进行视频信访。

目前，“视频信访”软件系统招标工作已经完成，硬件系统招标工作正在有序进行。

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