定制家具开裂了 26 次协调化解纠纷

□专家顾问团点评嘉宾：

内江市保护消费者权益委员会副秘书长伏雅枢

案情简介

2021年8月30日，消费者钟女士到内江消委会投诉称：她2019年9月对自己的别墅进行装修时，在某商家订购了价值60万元的全屋定制产品，包括橱柜、衣柜、餐边柜、护墙板等，所有定制产品于2020年6月安装完毕后，钟女士和家人就到外地去经营生意，别墅没人居住。2020年8月5日，钟女士一家人回内江时发现家中定制的部分产品出现了漆面和木板开裂现象，于是找到商家要求赔偿，但商家以各种理由拒绝赔偿，无奈之下，钟女士到内江消委会进行投诉，要求退货退款并赔偿损失。

内江消委会受理投诉后，工作人员立即对钟女士提供的发票、订货单等相关凭证进行了核实，并到消费者家中进行实地查看，经调查，消费者反映情况属实。经多次协调，厂方同意对出现问题的产品进行更换，并赠送钟女士价值8万元的沙发一套，内江经营者补偿消费者钟女士8800元。消费者对此方案表示满意。此案内江消委会组织双方现场调解3次，单独与双方沟通23次，终于使双方达成协议，维护了消费者的合法权益。

点评

此案依据《消法》第二十四条和《民法典》第五百八十二条之规定，消费者定制的产品在还未使用的情况下就出现了漆面和木板开裂的现象，未达到合同约定的质量要求，商家理应赔偿。消费质量报全媒体中心记者郭剑夫王钰

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