网订酒店退款难 消委协调全退还

【案情简介】

2020年1月22日，内江市消委会接到东兴区消费者张女士投诉称，她与家人准备春节到厦门度假，通过某平台订购了高铁票、机票、酒店。她在出发前两天，从有关媒体得知，新冠肺炎疫情还未得到有效控制且呈蔓延趋势，担心孩子在途中被感染。为了家人的安全，决定取消度假。于是，她告知酒店已退了高铁票和机票，但厦门某酒店以“订房前已告知不能退款”为由拒绝退款。张女士在多次与该酒店协商无果的情况下，到市消委会投诉，要求商家退还1180元住宿费。

【处理过程及结果】

内江市消委会接到投诉后，立即对张女士提交的订购酒店网上截图与该酒店进行了核实。经调查，张女士在订购酒店时，商家明确告知了不能退款。消委会工作人员多次打电话与酒店说明情况，讲解国家有关规定，如消费者要求商家退还预订款的，应如实退还。最终，酒店于2020年1月30日退还了消费者全部费用。

【案例评析】

此案因突发新冠肺炎疫情，为确保人民群众生命安全和身体健康，政府采取了相应疫情防控措施。根据《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”为此，消费者的诉求理应支持。（内江日报全媒体记者 陈烨 整理）

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