有了他们，消费更加放心和舒心 内江市市场监管局开展保护消费者权益工作回眸

12315指挥中心正在接受消费者投诉举报

春节至今，一场突如其来的新冠肺炎疫情防控阻击战在全市各地打响。

凝聚力量，守护好消费者合法权益，全力阻击疫情——这既是内江市市场监管人守初心、担使命的重要“考场”，更是市场监管人的“抗疫”主战场。

得益于多年来维权服务系统工程的创新探索实践，内江市市场监管系统在疫情面前凝聚各方力量，共建放心舒心消费环境，守护消费者权益，经受住了疫情防控阻击战的考验和群众检阅。

在“3·15”国际消费者权益日到来之际，让我们一起走进内江市市场监管系统，看看他们是如何为群众的消费权益保驾护航的。

12315，一个市民熟知的消费投诉举报电话，但自疫情发生后有了新内容。

办理出入（证）卡、企业复工条件、高铁机票退票、经营户营业等方面的咨询、投诉、举报也可以通过这个简单的号码得到回应。

12315 不仅仅是一串数字，一个电话号码，更是市场监管部门以人民为中心、不遗余力做好维权服务的有力体现。

2019年以来，内江市市场监管局切实抓好12315维权服务体系建设，深入推动放心舒心消费环境建设， 在提高消费者维权意识、完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效，保护了消费者合法权益，营造了更加良好的消费环境。

多形式强宣传

提高维权意识

细心的市民发现，在城区街头的户外大屏上会不时播放消费维权提示，还可以通过内江本地媒体平台，了解消费典型案例，从身边发生的事中汲取消费经验，避免上当受骗或遭遇消费陷阱。

为提高市民的消费维权意识，市场监管局积极发挥职能职责作用，加强宣传。

宣传《消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规；开展“品质消费 振兴乡村”宣传活动，印发《农村消费教育指导手册》等资料,引导广大乡村消费者转变消费观念，科学理性消费，提高辨别假冒商品的能力和风险防范意识。深入开展老年消费教育宣传活动，印发《老年消费教育手册》， 印发宣传资料等。开展消费维权“五进”活动，设立宣传、咨询、投诉、曝光台22个；依托微信公众号和邮政公司75个乡镇网点的LED显示屏进行消费引导宣传。 在内江日报、内江晚报等媒体平台上发布消费警示、提示29条。

以“五线合一”为契机

着力12315职能转型

内江市市场监管局结合“五线合一”，提高了12315受理办结率，整合资源，建立更加完善的制度系统。

高位保持投诉举报受理率和办结率 。仅2019年，全市各级12315指挥中心、站共受理咨询投诉举报15610件，办结率100%，为消费者挽回经济损失591.1万元。

对12315平台工作进行业务再造。 将原工商、质监、食药三个投诉举报办法融合，重新明确了接受投诉举报的职责范围，建立了《12315投诉举报登记台账》《12315 受理规范用语》等七项制度。

持续开展“诉转案”工作， 抓好12315维权服务体系建设。全市通过“诉转案”办理各类违法案件21件，移送司法机关1件。

优化投诉举报处理流程。疫情防控期间，12315热线启动24小时值守，简化投诉举报处理流程，对哄抬价格、囤积居奇、价格欺诈等价格违法行为的举报逐一登记，按时限调查处理并回复。同时， 与相关部门建立联控机制，强化市民心理援助、承接民营企业复工复产受理咨询等。疫情防控期间共受理咨询、投诉举报5530件，其中投诉举报821件，已办结696件。

建平台设站点

打造放心舒心消费环境

内江市市场监管局依托大数据归集监管信息，优化畅通维权渠道，加强市场主体诚信体系建设，推广“放心舒心消费体验e平台”，在城区主要街道设立放心舒心宣传牌31块，累计完成示范点打造277个； 设立12315维权服务站（点）109个，经营者首问和赔偿先付示范点48个，先行赔付21起；推进线下无理由退换货试点9户,已无理由退换货12起，新增在线纠纷解决（ODR）企业3户； 聚焦外卖配送、房屋装修等消费维权问题较突出的行业进行约谈，着重解决消费痛点、维权难点； 市、县（市、区）利用电商消费维权直通车平台，解决网购消费纠纷29件，为消费者挽回经济损失5万多元。

重拳出击依法治理

切实保护群众利益

群众利益无小事。内江市市场监管局聚焦消费维权热点难点问题，加强市场执法力度，开展各类专项和集中整治，有效维护了市场秩序。

在“春雷行动”等集中执法行动中，查办经济违法案件2694件，移送司法机关案件8件，抽检食品6500批次、药品845批次；推进幼儿园及中小学食堂“明厨亮灶”建设1006家，覆盖率 93.67%；推进企业信用体系建设，累计列入“企业经营异常名录”1566户次，移出51户次，列入严重违法失信企业名单199户次；加强网络监管，摸排涉嫌违法线索116条，删除违法商品信息12条，责令整改网站32个次；开展网剑行动，实现首次跨省协同管网； 排查涉黑涉恶线索7条，立案查处行业乱象案件253件。特别是在今年疫情防控期间，全市市场监管系统出动执法人员5823人次，检查药品、医疗器械经营单位5145家，就食品、药品、医疗器械、价格方面立案98件，结案11件。查处非法交易野生动物案件1件、涉嫌以普通劳保口罩冒充一次性医疗口罩等典型案件16件。

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