网购名表起纠纷消委调解获补偿

网购名表起纠纷

消委调解获补偿

□本报记者 马工枚

近日，记者从四川省消委会获悉，2017年7月6日，四川省内江市市中区消费者赖某收到了他在京东商城网购的一块价值18649元的品牌手表。赖某收货后，才发现手表不仅外壳有不明显的划痕，还缺失了配送件——手表调节专用指针。于是，赖某将手表送到德阳市和内江市的品牌手表专卖店鉴定，结果工作人员表示该手表不能享受2年全球质保服务。

因此，赖某要求退换货，却被商家拒绝。

2017年7月17日，赖某到内江市保护消费者权益委员会投诉。内江市消委会接到投诉后，立即将消费者的投诉通过全国电商直通车平台进行登记录入，向京东商城售后人员调查核实情况，同时向瑞表企业管理(上海)有限公司去函要求协助调查。

瑞表企业管理(上海)有限公司答复是：根据消费者提供的表身号查询，该品牌手表是正品，但不是瑞表中国所进口的手表。根据该品牌的保质条款，只有经该品牌特约零售商销售给消费者、完整准确填写保卡、并注明购买日期及盖章后（有效的保质卡）的品牌表，才可以享受两年全球质保服务。

7月21日京东直通车平台客服人员联系消费者，告知消费者所述专用指针非标准配件，如手表背身码确认为商家供货，可以为消费者免费提供一个指针。

“但我认为，这个表有瑕疵，”赖某说：“我怀疑不是正品，所以要求退换货。”

京东商城则表示，消费者在购买该商品时，已尽到告知义务，明确手表属贵重物品，不符合七日无理由退货制度，同时手表外壳划痕属人为损坏，无法明确责任，不同意消费者提出的诉求，请求内江市消委会进行调解。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二） 鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； (四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

按照《最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释》第十五条规定：“当事人对标的物的检验期间未作约定，买受人签收的送货单、确认单等载明标的物数量、型号、规格的，人民法院应当根据《合同法》第一百五十七条的规定，认定买受人已对数量和外观瑕疵进行了检验，但有相反证据足以推翻的除外。”

本案中京东商城认为消费者没有及时取货，验货已超出了正常时间，而且出具了给消费者送货时的通话记录，证明尽到了告知义务。消费者认为贵重商品应该当面验货、签收，京东送货人员先把商品放在储物柜，然后再打电话让消费者自己去取，京东商城存在重大过错。内江市消委会针对双方争执的焦点问题，通过耐心细致的协调，最终促使双方达成一致意见。

本案中，京东商城在销售时已明确告知消费者该手表不适用七日内无理由退货，且消费者投诉时手表的外包装盒已丢失，没有尽到保证商品完好的义务。本案争论的焦点是手表上有不明显的划痕，到底是消费者人为造成的还是手表本身存在的瑕疵，这是调解能否成功的关键。

在中消协以及四川省消委会的指导下，经内江市消委会多次调解，并确认该手表为“正品”的情况下，最终双方达成一致意见：由京东商城配送手表调节专用指针1个，并补偿消费者400元经济损失。

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