做匠人 修匠心 工至诚 行致远 ——记工行内江分行营业室主任李尹

顾客有序排着队，工作人员耐心解疑答惑……9月22日上午9点，记者来到工行内江分行营业室，整洁美观的营业大厅里已然是一派繁忙的景象。见到李尹时，她正在大堂忙着与一位顾客进行业务沟通。

“办公室、营业厅两头跑，客户、员工两边聊。”身为全市工行系统中业务量最大、最全网点的负责人，李尹笑着说，这就是她的日常，忙碌并快乐着。从1988年入行至今，现任中国工商银行四川内江分行营业室主任的李尹已在工商银行挥洒了29年时光。

既为网点领头人

专注服务修“匠心”

记者在工行内江分行营业室看到，通过采取分层服务、流程优化和实行排号机叫号等举措，以往的客户排队“长龙”已不见踪影，服务效率得到提升，有效缓解了业务办理高峰期的压力，极大缩短了客户排队等候的时间。

这是李尹带领分行营业室员工大力开展为客户服务活动的片段之一。

作为联系民生最紧密、服务群众最直接的金融服务行业，中国工商银行的广大基层营业机构是直接为群众提供金融服务的窗口。中国工商银行内江分行党委意识到了在全行系统深入开展为民服务创先争优活动的重要性，为此，内江分行组织开展了改进柜面服务、提高服务效率专项活动，全力吹响“服务”号角。

“以客户为中心，用心服务”，挂在工行分行营业室大厅墙上的这句话，正是李尹和员工们一贯秉承的服务理念。谈到工行这么多年最大的转变，李尹直言，如今“服务”二字比以往任何时候都要深入人心。作为网点负责人，李尹也深知自己重责在肩。

今年7月，为了网点能顺利创建银行业五星级网点，李尹带领全体员工熬夜奋战两个星期，每天加班至凌晨，最后经过现场、监控、资料三大部分近1000条项目的严格检查后，分行营业室以984分的优异成绩通过了银行业五星级网点的初审，在四川省工行系统中排名第四。

成功不是偶然，是“匠心”使然。对工作、对员工、对自己，李尹从未降低要求。

“除了基本礼仪，我们要求每位员工都要掌握最基本的交流手语和英语。”李尹一边说一边向记者展示着手语。为了更好地服务顾客，李尹时常带领网点员工一起进行技能、礼仪培训，并利用业余时间组织员工进行点钞配款、汉字输入、多指多张等业务技能竞赛，提升网点整体服务水平。

工欲善其事，必先利其器。对于李尹而言，除了精湛的业务技能，暖心的服务方式和沟通技巧，也是她工作中最好的“工具”。

“态度好、还有小礼物。服务很规范……”翻开客户留言的意见簿，里面满载着对李尹和分行营业室的赞赏。

除此之外，特色服务也成为了该营业室的新亮点。去年12月，一个以出国留学、探亲、旅游等客户为主体，专注于提供优质、高效、便捷的出国金融业务一站式服务的出国服务中心在该网点正式落成。围绕总省分行五星级网点标准，在狠抓环境靓化、员工着装、服务礼仪、服务技能等工作的同时，李尹积极推进网点平台化管理，带领员工着力打造特色化网点。

如今的营业室大厅内，不仅设有便民箱、应急充电器、婴儿车、轮椅等便民设施，还设有供环卫工人等取水的爱心饮水处，营业室门口也贴有“无障碍通道、环卫工人爱心取水点”等标语，暖心服务随处可见。

通过努力，李尹所带领的分行营业室获得了2016年度总行竞争力提升先进集体、2017年省分行旺季营销优秀网点等荣誉。李尹个人也曾先后50余次获得总、省、市分行及地方政府的嘉奖，2006-2016年度考评8优1良。

扎根基层小半生

持一执念做“匠人”

如果说人的一生本就短暂，29年已然近半生。

在工商银行工作的29年里，李尹做过记账员、复核员、事后监督员、综合员、联行经办员、联行复核员、主办会计、营业经理、行长助理、支行行长……一步一个脚印，走出了一名工行人的坚定。如今，47岁的李尹已经是工行四川内江分行营业室主任，对这个工作了小半生的地方，她早已视作是家一般的存在。

“她一工作起来，真就像我们俗话所说的，打了鸡血一样的。”面对记者的采访，客户经理宁馨仪作为同事表达了她最直观的感受。

“平时我来这里办理业务，她（李尹）很少在办公室坐着，都是在大堂里跑上跑下地忙，对我们这些顾客从来都是笑脸相迎的，很有耐心。”60岁的朱阿姨是分行营业室的“常客”，提起这位连名字都不知道的“负责人”，她却称赞不已。

2016年的一天，一位六十多岁的客户面带焦虑，急忙地冲到柜台前说是要取出存在银行里的所有活期、定期及保险。柜员发现客户的异常表现后，随即尝试与客户进行沟通并了解情况。

客户告诉她，自己接到一个某某机关的电话，被告知自己存在银行的钱“不安全”，如不马上取出，将会被冻结。柜员立刻通过电话将情况反映给当班主任李尹。

得知这一情况后，李尹马上将客户引至理财室进行沟通，告知客户可能遇到了电信诈骗。为打消客户疑虑，李尹当着客户的面拨通了诈骗电话，对方听到是银行工作人员便立即挂断了电话。至此，顾客才彻底醒悟自己险些被诈骗。经过网点员工半个多小时的不懈努力，成功堵截了这起电信诈骗，避免了客户20多万元的资金损失。

“情系客户慧眼识骗局，尽职尽责护公民利益。”事后，内江分行营业室收到了这面来自客户的锦旗。

“在银行工作要有一双慧眼，读懂客户需求，识别安全风险。”在抓风险环节中，李尹带领员工先后堵住5起电信诈骗，25起冒名开卡，3起外汇分拆业务，为客户挽回资金损失53万元，得到了客户和监管部门的高度认可。

冯瑶 四川经济日报记者 毛春燕文/图

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