供电优质服务的“前沿阵地”—— 国家电网内江供电公司真心为民赢赞誉

◇本报实习生 包中强 文/图

“优质服务是国家电网的生命线。”近年来，国家电网内江供电公司以客户为导向，积极践行“你用电，我用心”的服务理念，不断提升优质服务水平，全力当好全体客户的“贴心人”。

95598远程工作站：

十朵“金花”架起连心桥

提起95598服务热线，你可能会联想到电话里甜美的声音。内江供电公司95598远程工作站成立于2003年，目前这支队伍有十名女员工，平均年龄28岁左右。她们每天要处理省电力公司95598转办的故障报修和业务咨询工单200多笔，同时担负着及时联系专业工作人员排除故障恢复供电的抢修任务，起到了很重要的承上启下作用。

2005年，何彦萩来到95598远程工作站。第一天，部门领导就告诉她，“这个工作很辛苦，选择这一行就意味着要牺牲一些东西。”多年后，她对“牺牲”两个字有了深刻的体会：首先是时间上的，无周休，她很少有时间来安排自己的生活或爱好，或者陪陪家人，时间久了，有时候会产生一些失落感；其次是精神上的，接电话久了耳朵有些难受，常常会产生听到电话铃声的错觉，甚至会失眠。但就是这样，何彦萩凭着对工作、事业的热爱和执着，在这个岗位上一干就是八个年头。

魏燕比何彦萩晚来一个年头，让她记忆犹新的是刚来时正好赶上夏季高温天气，也是一年一度迎峰度夏的关键时期。每天接到很多故障报修电话，这让初来乍到的她感觉有些不适应。“好在部门的姐妹们互相帮助，并在精神上鼓励我，才让我挺过了难关。”魏燕说。

由于95598服务热线每天24小时开通，决定了任何时候都要有人在岗。谁生病了，其他的人就顶上去；谁家里有困难，大家一起想办法帮她渡过难关。十年来，95598远程工作站就像一个大家庭，姐妹们互相鼓励，共同成长，共同进步。

“最近天气高温湿热，报修的电话比较多，所以工作任务也比较重。”陈红梅盯着电脑屏幕，用笔在纸上记录着一条又一条重要信息。

“对我们来说，工作压力大还不算什么，有时候顾客的无理谩骂会让我们感觉到很委屈。”陈红梅介绍，由于最近持续高温雷暴天气，内江市各地的断电跳闸现象相对多一些，一些市民停电后心里很烦躁，就不断地打电话来抱怨，谩骂的也有。“这里几乎每个女孩子都被骂过，骂哭的也有，但服务行业就是这样，眼泪过后我们会更加坚强。”何彦萩补充说。

“任何时候都要保持微笑。”在95598远程工作站每一位员工的办公桌前，都立着一面镜子，上面书写着“满意服务，微笑服务，摘机时请微笑，客户能感受到”的温馨提醒语。

据统计，2007年~2013年7月，95598客户服务中心共帮助处理故障报修38596件。由于表现突出，95598远程工作站获得了四川省电力公司“五星级班组”、共青团四川省电力委员会“青年文明号”、四川省电力公司工会“工人先锋号”、内江电业局“2010年度十佳班组”等多项荣誉称号。

服务窗口：

细致入微关怀备至

内江供电公司东兴营业厅拥有一支由12名员工组成的年轻而充满朝气的和谐团队。该营业厅以“专业化、效率化、人性化、创新化”的管理特色践行服务承诺，倾情服务广大电力客户，展现了国家电网公司员工的良好形象。

走进东兴供电营业厅，抬眼便见“让我们的声音，带着真诚的微笑”的服务承诺。营业大厅环境清爽通透，明亮宽敞，开设了4个收费窗口和4个业务窗口，工作人员语音温和，文明热情，服务周到；市民排队等待办理业务，秩序井然。

该营业大厅为客户提供了雨伞、自动擦鞋机、饮用水、便民医药箱和手机充电器，从细节做起，为客户提供优质服务；考虑到退伍军人、残疾人、五保户、低保户等人群的需要，营业厅开设了绿色通道；营业厅还安装了24小时自助缴费机，方便市民缴费。第一次到东兴供电营业厅缴费的绵阳人杨鑫赞叹道：“他们的服务真是太周到了，办事很有效率。”

该营业厅的优质服务还体现在每一位工作人员无微不至的倾情服务上。

去年7月的一天，天气炎热，当得知东兴区中兴路一位老人由于身体不方便，没有交电费而导致家里停电，营业班作业组组长闻凤第一时间赶到他家里，帮他充了电费，恢复了供电。

今年7月初，一位退伍军人来缴费，行走有些吃力。工作人员易小连忙起身上前搀扶，引领他到绿色通道缴费，还给他倒水，缴费完毕后又送他走出营业大厅。类似的优质服务例子还有很多。

当然，这只是内江供电公司下设的供电营业厅提供优质服务的“冰山一角”。据了解，目前国家电网内江供电公司下设有A级供电营业厅1个（地市），B级供电营业厅（县市）5个，C级供电营业厅（供电所）53个，D级供电营业厅（自助）4个。其中所有6个城市营业厅均创五星级班组。市级标准化供电所营业厅32个，省级标准化供电所营业厅19个，国家级标准化供电所营业厅1个。所有供电营业厅均按照国网标准化营业厅建设，全面实施规范化管理，坚持“您用电、我用心”的服务承诺。营业厅布局合理，舒适安全，各种设施齐全，运行良好、便民服务措施规范到位。营业厅严格执行国家电网“十项承诺”和“十个不准”，实施“首问负责制”和“一口对外”服务制度，业务办理实行限时办结制，业扩报装实现“一站式服务”。所有营业厅均公开服务范围和服务项目，公开收费项目、收费标准、收费依据，为客户提供不少于两种选择的收费方式。同时，实行无周休日、无午休制度。营业厅要求统一着装、使用规范性文明用语、标准化服务流程，致力于为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。

“服务无小事，服务无止境，我们只有时时专注、事事用心，才能把服务做到客户心坎里，才能真正让老百姓满意，让老百姓在愉悦的心情中消费电力、享受电力带来的欢乐。”内江供电公司副总经理唐勇说。

“95598服务热线”、“共产党员服务队”、“十分钟购电圈”、“为民服务十件实事”……内江供电公司的优质服务不断延伸，真正做到了凡是电力可通及的地方，就有该公司提供的优质服务。

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