尽心维权解民忧 记全国消协组织消费维权先进个人应建华

查阅案件资料

探讨案件调解事宜

他秉持服务消费者的宗旨， 2007年从事消费维权工作以来，倾听消费者声音，重视消费者诉求，全心全意为消费者服务，为内江经济社会发展和维护社会和谐稳定做出了积极贡献。

他勇于创新，带领消委会在全省率先建立消费维权人民调解委员会；探索建立消费环节“经营者首问和赔偿先付制度”；积极运用电商消费维权直通车平台解决网购消费纠纷；指导隆昌与重庆荣昌两地建立异地消费纠纷处理机制。

他因工作成绩突出，曾获多项殊荣，还被评为2018-2019 年度全国消协组织消费维权先进个人。

他就是内江市保护消费者权益委员会副会长应建华。

◇本报记者 梁盛贵 文/图

加强学习 提升能力

“前两天那个退定金的案例解决好没有？这个消费者家庭条件不好，挣钱也不容易……”4月15日，在内江市消委会办公室，今年57岁的应建华正在整理案件材料，不时跟同事讨论一下进展情况，言语间透露着关切。

“消费维权工作涉及方方面面，关系到群众的切身利益，怎样才能做好消费维权工作？”自2007年从事消费维权工作以来，应建华就一直在思考这个问题。

为了更好地开展工作，他每年组织全市系统消费维权人员、相关行业及消费者代表等培训学习《中华人民共和国消费者权益保护法》《四川省消费者权益保护条例》等相关法律法规，提高消费维权人员的工作能力，规范经营者自律意识，引导消费者科学理性消费。

同时，利用“3·15消费者权益日”、消费维权知识“五进”等活动做好政策宣传，在《中国市场监管报》《四川消费质量报》、内江日报全媒体等媒体曝光消费维权典型案例，如消费陷阱、商品售后服务等问题，通过舆论监督，营造了良好的消费环境。

此外，针对与大众生活密切相关的出租车、保险、快递、旅游、物业、水电气等服务行业，开展消费者问卷调查评议活动，就消费者反映的问题，向经营者提出意见建议，促进企业健康发展。应建华表示：“希望通过我们的努力，营造放心舒心的消费环境。”

面对挑战 探索创新

近年来，面对消费维权领域的新形势、新任务、新挑战，应建华积极探索消费维权机制建设新思路，在全省率先建立消费维权人民调解委员会，创造性地把消费纠纷融入人民调解的解决机制中，实现了消委会调解与人民调解有机衔接。

工作中，应建华发现个别消费纠纷案例调解成功后，消费者却迟迟收不到赔偿款。为确保赔偿按时履行，他积极与市中级人民法院协调，建立消费纠纷诉调衔接工作机制，邀请法院有关人员参加调解疑难复杂消费纠纷，并将调解成功的重大消费纠纷案件在法院进行司法确认，最大限度维护消费者的合法权益。

“从平时接到的案件来看，纠纷多发于商场、超市、通讯营业厅等地，销售者、服务者与经营场所提供者（经营平台举办者）之间相互推诿，导致消费者维权困难。”应建华介绍，为创新消费维权多元化解机制，高效、便民、快捷化解消费纠纷，降低消费者维权成本，2016年，在全市部分大型超市、商场、通讯营业厅等建立“经营者首问和赔偿先付”制度，将经营者首问制、承诺制、先付制引入消费领域，把矛盾纠纷化解在基层，让消费纠纷同比下降60%左右，得到了各级领导的肯定及消费者的认可。截至目前，全市建立经营者首问和赔偿先付示范点48个，示范点受理投诉共547件，为消费者挽回经济损失10万余元。

为提高消费纠纷处理效率，应建华还指导隆昌与重庆市荣昌区建立异地消费维权合作机制，签署了《隆昌荣昌两地消费维权合作协议》，两地消费者在任何一地购买商品或接受服务时产生消费纠纷，可在本地进行投诉，大大降低了往返两地的成本。

心系群众 尽心维权

在消费维权工作中，应建华坚持以人民为中心的工作思路，切实保护消费者合法权益，为他们挽回经济损失。

消费者黄先生于2017年6月在内江某销售公司购买了5台某品牌饮水机，2018年3月发现家中二楼安装的一台饮水机墙体后面不断渗水，二楼被淹。该公司售后人员现场查看后，认定该事故系饮水机连接墙体的部件安装不当导致。因漏水造成消费者家中实木地板、实木门、墙纸等被浸泡，损失较大，双方多次协商未果。黄先生于2018年3月22日投诉到市消委会。

接到投诉后，应建华立即和同事到消费者家中了解、核实情况，经过他们多次耐心调解，最终，该销售公司赔偿消费者经济损失43.2万元。

2019年4月17日，消费者余女士到市消委会投诉称：内江某食品商行组织中老年人以旅游会销的方式，口头宣传某保健品能治好肾衰竭、红斑狼疮等疑难杂症。由于自己患肾病综合症，多方求医无法痊愈，抱着试一试的心态，于2017年6月至10月先后借钱向该商家汇款共计15万元购买保健品，到投诉当日只领取了3万元的保健品，而且服用后没有明显效果。消费者想退剩下的12万元，但商家已人去楼空。

市消委会接到投诉后高度重视，应建华和同事迅速行动，经过调查，他们发现该批次保健品有生产许可证编号和批准文号，可是商家找不到了。“不能让消费者的12万元就这样打水漂。”应建华非常同情余女士的遭遇，积极想办法找到生产该保健品的某生物科技集团股份有限公司四川分公司负责人，通过他多次耐心协调，最终由该公司先行退还了余女士的12万元货款。“非常感谢你们帮我维权，挽回了巨大的经济损失，以后我消费要更谨慎了。”余女士握着应建华的手，激动地说。

据统计，2018年至2019年，在他和系统干部职工的共同努力下，全市各级消委会受理消费者投诉共1668件，办结率100%，为消费者挽回经济损失共591.1万元。

疫情以来，应建华更是带着同事强化措施、简化流程，全力做好疫情防控期间相关投诉举报的受理处置工作。

屡受表彰 坦然面对

这些年来，应建华始终坚持尽心维权解民忧，赢得了消费者的好评，收到感谢信和锦旗无数。同时，也受到领导和同事的肯定，连续十多年被原市工商局评为优秀工作者、优秀共产党员，荣获中国个体协会、原省工商局和省个私协会“先进个人”，市委市政府“平安建设先进个人”， 2018-2019年度全国消协组织消费维权先进个人等。

在他的示范带动下，内江市消委会连续8年被中消协评为“全国消费维权先进集体”“全国消费维权专项工作先进集体”“全国消协组织开展消费年主题活动先进单位”，被司法部评为“全国模范人民调解委员会”，而“经营者首问和赔偿先付制度”被省大调解办评为优秀创新项目。

在市消委会办公室，一张张奖状、一本本证书、一面面锦旗、一封封感谢信，无一不是他和同事辛勤工作、务实创新的结果！

“作为一名普通的消费维权人员，我只想尽力维护消费者合法权益。”面对荣誉，应建华这平淡、朴实的一句话，深深地打动了人心。

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