细心检查确保列车行车安全，认真沟通为旅客答疑解惑…… 南宁地铁“女汉子”展现巾帼奋斗风采

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■本报记者廖欣实习生黄鑫

她奔忙在检修一线，确保服务设备设施状态良好，为乘客的安全保驾护航；她以热情温馨的态度接听乘客打来的咨询电话，悉心答疑解惑……姚兰是南宁轨道交通集团运营分公司安全监察部服务管理岗四级主办。自2015年进入南宁轨道交通集团工作以来，她将自己的热忱倾注于大小事务中，为提升南宁地铁服务质量而默默奉献，展现了当代女性的风采。

不放过每个细节确保乘客出行安全

“我们部门的工作多而杂，也比较琐碎，但是每一项工作都关系到乘客的出行安全，大事小事都不能马虎大意。”5日下午，姚兰来到地铁1号线屯里车辆段的联合检修库，查看列车清洁消杀的各项指标是否合格。

姚兰告诉记者，每天晚上地铁结束运营后，列车都要进行清洁消杀。5日，进入已入库的列车，姚兰便开启了“女汉子”模式，麻利地进行各项检查。从列车座椅和死角是否清洁干净，拉环扶手有没有损坏，车厢里的提示标语是否正确完好，到扛起十多斤重的灭火器查看是否能正常使用，她都仔仔细细地检查一番。

姚兰说，安全无小事，这些事情虽然看起来简单而繁琐，但十分重要，稍有不慎就会埋下安全隐患。作为负责安全和服务的工作人员，必须对这些细节严格把关，才能保证乘客的出行安全和乘车体验。

倾听乘客意见提升地铁服务质量

除了穿梭在一线，对车站人员服务、服务设备设施状态等开展检查，记录问题并督促整改落实以外，姚兰还有一项重要的工作——认真倾听收集、研究采纳乘客的意见及建议。

目前，南宁地铁客服热线的服务时间与线网车站运营时间一致，工作人员要受理来自地铁服务热线电话、市长热线、网友留言等服务平台的乘客事务，为乘客提供咨询、建议等服务。工作人员平均每天要接听80多个电话，一天下来，常常是口干舌燥。

姚兰说，每当有地铁新线路要开通，是他们最忙碌的时候，由于市民对新线路的站点设置、周边出入口情况不熟悉，每天接听的电话要飙升到近200个。他们会提前了解新线周边情况，如有哪些好吃好玩的等，以便乘客有来电咨询时能给予帮助。

此外，工作人员还会汇总乘客提出的意见建议，通过实地调研以及参考其他城市的好经验好做法，并结合南宁地铁的实际情况形成意见建议，反馈至行政主管部门。

真诚服务用心沟通关注同事心理压力

姚兰说，乘客来电问询的很多，这就需要工作人员对南宁地铁的运营服务情况烂熟于心，同时也要掌握最新的政策规定，才能准确地传达给乘客。此外，还要具备良好的沟通能力和心理承受能力。

“因为我们的岗位要面对的是乘客，要做到真诚服务，用心沟通，耐心地对待乘客的每一个咨询和意见建议。”姚兰说，有时也会接到一些提出无理要求的电话，这时，她不会生闷气，而是想着，乘客如此可能是对政策不理解，作为工作人员应及时帮助乘客解决问题。接下来，姚兰打算给部门里负责接听热线电话的工作人员安排心理疏导咨询服务，让大家能及时纾解压力。

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