收费模式要想走得更远还得不断提升用户体验

关注网络付费会员服务·分析

南国早报记者李艺兰敏周如雨

网络资源平台普遍进入收费模式，然而，由于种种原因，消费者付费后未享受到应有的服务，引发吐槽和投诉。专家建议，网络平台想要在收费模式上走得更远还需精准发力，从提供优质的服务及精品内容上下功夫，提升用户付费使用体验。

“感觉自己被平台捆绑消费”

在南国早报调查问卷关于“如何看待网络平台会员制的趋势”选项中，仅有11%的网友认可网络平台会员制。

现年36岁、在某机关单位工作的南宁市民苏先生认为，会员制可以让网络平台实现盈利，并以此促进网络平台提供优质的服务，消费者亦能在付费中享受到应有的便利，“比如成为会员后，在剧集上线的第一时间便可以享有全集观看的权利”。

而市民周先生对此并不认可。他认为，网络平台出于自身运营成本、知识版权等方面考虑，可以实行会员制，但平台在运营过程中不应该设置一些门槛，迫使消费者选择成为会员，比如非会员在观看视频时会被迫观看广告，“网络平台可以通过更优质的服务，让消费者主动选择成为会员”。

在调查问卷中，对于付费会员制，49%的网友持“不喜欢，感觉自己被平台捆绑消费”的观点，另39%的网友则表示“可以接受，但是感觉价格太高”。

平台一些做法是否侵权需界定

针对自动续费变“强行扣费”的情况，广西南国雄鹰律师事务所律师杨喆认为，是否侵犯消费者合法权益，区分的关键在于网络平台是否对消费者尽到相应告知义务。

如网络平台在消费者注册账号或同意相关合同、协议时，以合理的方式提示消费者“不自行取消将会自动续费会员”的相关内容，或在扣费前通过发送站内消息、手机短信、微信等形式主动提醒用户即将扣费，并主动告知消费者详细取消流程，则没有侵犯消费者合法权益，反之则为侵权。

针对会员花钱观看“专属广告”，杨喆也认为不合理。他解释说，消费者在视频网站充值会员，一个重要目的即为“跳过广告”，而视频网站此时通过提高合同内容的复杂性，有意追求消费者放弃仔细阅读合同条款或难以理解合同条款的效果。在这种情况下，视频网站显然没有尽到格式条款的提示、说明义务，应当承担相应的法律责任。

杨喆也坦言，虽然从法律层面分析，消费者合法权益在被网络平台侵犯时，可以拿起法律武器维护自身权益，但实际上维权成本较高，不少消费者会选择放弃。

要在内容和服务上更下功夫

广西大学商学院商务信息管理系主任蒋侃教授介绍，近年来，我国网络视频网站发展迅速，盈利是必须要考虑的问题，过去仅靠广告收入支撑运营的模式已经遭遇天花板，各大网络平台开始在会员付费中角力。“超前点播”等模式是利用部分消费者急于观看的心理采取的基于时间的差别定价方式，短期内可以增加营收，但是对商业模式的持续作用有限。

但蒋侃教授对差异化会员服务体系还是给予肯定。他认为，从短期来看，差异化会员服务体系收益方是平台；但从长期来看，如果能够有效激励创新、遏制垄断，最终受益者是消费者，“产业上游的生产方在新的机制中掌控更多话语权，从而激励精品内容的迭代创新”。

蒋侃教授坦言，从当前网络平台会员的体验反馈来看，部分用户对平台提供的服务或价格不甚满意，而网络平台想要在收费模式上走得更远还需精准发力，从提供优质的服务及精品内容上下功夫，从而提升用户体验，“既要价格合理，亦要提供优质的生产内容，这样用户才会愿意为之付费”。

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