南宁去年受理汽车投诉990起，为消费者挽回损失820余万元 奔驰大众宝马吉利丰田被投诉最多

■本报记者陆增安 实习生朱倩通讯员易业浩 何正君

昨日，南宁市市场监管局专业市场分局公布了南宁2020年受理品牌汽车消费投诉情况。数据显示，全年共收到品牌汽车消费投诉990起，主要涉及合同、售后、质量等。经市场监管部门介入调解处置，共为消费者挽回经济损失达821.54万元。其中，受理消费投诉较多的汽车品牌分别是奔驰、大众、宝马、吉利、丰田。投诉内容主要是反映商家不履行三包义务、不退还定金、合同违约等问题。

案例一

商家提供车型货不对板还要加价

去年8月，消费者李先生在南宁某汽车销售服务有限公司支付1万元定金，订购一辆2021款1.2T丰田卡罗拉精英版汽车，同时参与预交99元送1000元油卡、1280元行车记录仪、眼部按摩仪、3800元专属礼包的活动。

之后，李先生到店验车时，发现商家提供的车是先锋版，与合同不符。商家回复称是工作人员失误，并要求李先生加价。对此，李先生认为商家侵犯其合法权益，于是诉求对方按合同约定提车并兑现礼品赠送承诺。

市场监管部门执法人员组织双方当事人进行调解后，最终商家向李先生表示歉意。双方达成协议：商家退还消费者1万元定金，给予消费者现金补偿5000元；补齐99元意向金活动的礼品，即价值1280元行车记录仪一台、3800元大礼包（四个挡泥板及底盘装甲喷涂材料）；消费者退还商家前期赠送的非礼品包里的赠品，即落地风扇一台、净水机卡一张。

【消费警示】消费者在定购车辆时，与销售人员确认好车型等重要信息后一定要签订合同，提车时确认与合同无误再提车。同时，在参与商家的促销活动时，应注意保存广告宣传单或是将宣传广告拍照留存，以便日后发生纠纷时维权。

案例二

车辆送修双方为代步备用车起纠纷

2018年2月，消费者张先生在南宁某奔驰4S店购买了一辆奔驰SMART汽车。2020年7月，该车在使用过程中出现车辆熄火钥匙拔不出、无法锁车的情况，他便联系4S店进行救援和维修。4S店经过检查，称车辆的故障原因为转向柱损坏，需要更换。由于这是进口车，国内没有配件，需要从德国订购，等待配件时间需要一个月以上。

张先生提出在等待配件期间，希望4S店为其提供代步车使用。而4S店虽然提供了代步车，但由于车辆不符合张先生的使用需求，未能给张先生实现代步效果。因此，张先生又提出以交通费用补偿替换代步车的要求。4S店根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《汽车产品三包规定》）第二十一条第一款“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：需要根据车辆识别代号(VIN)等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上”的规定，4S店认为已向张先生履行了代步车提供义务，且需维修的配件订货时间可不计入维修时间的规定，因此4S店不接受张先生提出的权益保障方式更换诉求，双方由此产生了消费争议。

张先生认为自身权益受到侵害，于去年9月21日拨打12345政务服务热线平台投诉。

【消费警示】此消费争议案例中，4S店仅片面适用了《汽车产品三包规定》第二十一条第一款规定，而遗漏了第十九条第一款“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿”规定的汽车销售者法定义务，是对该规定片面理解和错误适用。经调解人员专业解读、细致宣讲后，4S店认识到了其依法应承担的责任，马上与张先生沟通了交通补偿事宜。

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