南宁市12345政务服务便民热线举办首届“媒体开放日”活动 记者感受“不休息的政府”全天候服务

本报讯（记者赵金玲）“您好，这里是12345政府服务呼叫中心，有什么可以帮您的？”昨日，南宁市12345政务服务便民热线举办首届“媒体开放日”活动，记者走进了这个“不休息的政府”，感受热线工作的繁忙和政务服务的新变化。

当天上午，记者来到接电大厅，这里是12345热线的中心枢纽，实地感受了接电工作人员的忙碌。当班的50名话务员几乎没有一刻空闲，不断与来电群众交流。市行政审批局市长公开电话受理办公室主任黄莹与媒体记者进行了交流，重点介绍了去年热线工作的成效及今年热线整合工作计划、热线督办考核问责机制。

“12345”深得人心并不是靠接通率，而是对群众的负责。记者了解到，如1月26日，市民吕女士来电反映，青秀区云景路66号南宁市第二中学（凤岭校区）北门附近设立的一个智能感应红绿灯按钮从1月23日开始无法正常使用，希望部门核实处理。随后，市公安局交通警察支队设施管理部门于1月29日对该处智能感应红绿灯进行了整改，目前已恢复为正常状态。当日18时许，吕女士短信评价满意：已解决，代表孩子们感谢你们！谢谢了。

像这样的例子还有很多。据了解，今年是南宁市12345热线服务群众的第20年。20年来，热线工作人员从最初的5人发展到现在约100人，从行政班人工接听转变成现在7×24小时全天候人工服务，从单一电话受理发展成电话、微信公众号、手机App、门户网站等多媒体受理渠道。

2020年，热线共接听群众有效来电218973个，同比增长88.34%。人工接通率由原来的30%左右提升到96%以上。目前，已推动整合了各县（区）长热线、开发区主任公开电话、12369环保投诉热线等共31条小热线，实现由12345热线统一接听。

下一步，南宁市12345热线将全力升级“总客服”，加快推进热线整合，完善热线协调联动机制，进一步推动热线办理大提质、大增效。

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