4S店售后渐失宠在外修车留好证据

如今，综合汽修厂的硬件和服务越来越好，逐渐获得更多车主认可。

关注用车变化之售后

南国早报记者莫国献文/图

全球知名调研机构J.D.Power发布的调查报告显示，今年中国消费者光顾授权经销店次数较去年有所下降，且车主首次选择独立售后渠道的时间也更早。是何原因导致车主转向独立售后渠道？车主在质保期内到4S店之外修车是否影响车辆三包？到4S店外修车需注意哪些问题？记者对此展开探访。

1现状

车主修车选择更多

近日，J.D.Power2019中国汽车售后服务满意度研究发布。研究显示，与2018年相比，授权经销商客户流失加重，消费者光顾授权经销店次数由2018年的3.4次下降为2019年的2.8次，降幅达17%。同时，车主向独立售后渠道流失的速度在加快。2017年，车主首次选择独立售后渠道发生在购车后的第17个月，今年提前到了第15个月。

南宁汽车行业资深人士严先生称，整体而言，近年来大部分4S店的售后客源都是流失的，尤其是车辆过了质保期之后，售后客源流失速度急剧加速。在品牌方面，自主品牌店客源流失最为严重，合资品牌店其次，豪华品牌店客源流失的情况相对少一些。严先生称，他所在店面开业6年来，售后总体流失率在35%左右。

在南宁江南区经营一家汽修厂的黎先生也表示，近年来，越来越多的客户从4S店流向普通修理机构，以前更多的车主是过了质保期之后才选择普通修理机构。如今，越来越多还在质保期内的车辆，就被车主开到普通修理机构去处理一些不能享受质保的项目了。

2原因

政策完善是主因

那么，是何原因导致4S店售后客源快速流失？业内人士分析，这主要由于行业政策的完善以及人们消费理念改变所致。曾在南宁一家德系高端品牌4S店任售后经理的李先生称，早些年，私家车普及率不高，车企大都在《车辆使用手册》上明确要求车主必须在质保期内到4S店维修保养，否则拒绝提供质保服务。例如手册上写到：“车辆必须到厂家指定的服务中心保养、维修，否则视为自动放弃保修等权利。”有的直接写：“按车辆保修手册要求保养，否则不予以提供保修服务。”许多车主担心在4S店外修车会影响到质保，所以大多选择在4S店进行售后服务。

据了解，随着汽车行业相关法规的完善，这类捆绑消费的行为被明令禁止。2015年8月底，交通运输部公布了修改后的《机动车维修管理规定》，明确消费者可以自主选择维修地点，并可使用同质配件；汽车经销商不得再以车辆在4S店外维修、或使用非原厂件拒绝提供质保。业内人士介绍，这一政策的出台，4S店垄断售后的局面彻底被打破，车主也不必担心被4S店裹挟，因此从4S店流失的客源越来越多。

同时，随着私家车的普及程度越来越高，社会上的汽修机构越来越多，人们对普通修理机构的接受度也越来越高，许多4S店的售后客源流失到这些修理机构了。另一方面，4S店的收费远远高于普通修理机构，但一些4S店的售后服务却越来越不规范甚至出现欺客现象，这也是其客源流失的重要原因。

记者从南宁市市场监督管理局专业市场分局机动车所了解到，仅9月份，该局就接到数起4S店在售后服务方面被投诉的案例，而这些店被投诉的理由涉及虚增维修项目，用旧件充当新件等。记者随机采访的数名车主也表示，如今4S店售后欺客的招数越来越多，车主本身缺乏专业知识，到4S店修车并没有让他们更放心。因此，在车辆过了质保期后，他们更愿意选择价格实惠的普通修理机构。

3提醒

“店外”修车应保留证据

据了解，汽车三包政策明确：“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的，经营者可以免除三包责任。”不过，这并不意味着质保期内车主不能到4S店外的修理机构维修保养车辆。

南宁市市场监督管理局专业市场分局机动车所副所长姚女士提醒车主，到4S店外的修理机构维修保养车辆的，一定选择具备相关资质的修理机构，且每次维修保养都应保留有效的维修工单、消费凭证等，以免日后4S店拒绝提供质保时，可提供有效的维权证据。

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