揭秘水务热线娘子军的故事

供水热线的客服人员正在接听市民来电。 杨健摄供水热线的客服人员正在接听市民来电。 杨健摄

南国早报记者阮萃

“绿城水务为您服务。您好，请问您需要什么帮助？”不少南宁市民都遇到过这些问题：家里突然停水，水管忽然爆裂……怎么办？对于很多人来说，第一反应，就是拨打96332，向供水部门寻求帮助。热线背后，这些平和、亲切、沉静的声音，是你“熟悉的陌生人”。

2004年9月28日，广西绿城水务股份有限公司（以下简称“绿城水务”）正式对外开通供水服务热线，尝试通过热线电话的形式，为市民用水问题排忧解难。近15年间，绿城水务以供水热线为桥梁，建立起和用户沟通服务的窗口品牌。

1电话那头的客服在“画地图”

在供水服务热线40平方米的工作室里，挂着各种规章制度，还有巾帼文明岗牌子。记者采访时，热线部门的不少客服人员正在忙着接听电话。

这些热线客服人员中，不少已是老员工，在供水服务热线一做就是近15年。

班长黄海云说，没开通96332热线前，市民反映的问题往往需要拨打几个部门的电话，流程复杂，等很久才能等到个答复。后来，公司才决定设立热线部，由专门的热线员值班，集中收集市民来电提出的问题。如果涉及到各部门的，再通过系统转办，将转办件即时下发到各相关业务部门。这样一来，各部门工作人员也可以安心忙自己的业务，特别是抢修管线的部门。

黄海云回忆，热线设立之初其实并不“热”，市民拨打的电话并不多。一天可能也就能接到十余个电话。随着南宁城市版图的扩大，供水用户增长迅速，加上热线号码逐渐普及，甚至成了家喻户晓的电话号码，每天都有许多市民需要拨打热线，了解关于水的各种资讯，提出各种需要解决的问题。2006年开始，他们一天能接到30多个电话，再到后面不时会出现“坐席全忙，请等待”。

对于供水客服人员来说，接电话其实也是对业务素质的考验。黄海云说：“我们要求客服一边听电话一边下单。通常一听到用户反映的地址，客服脑海就会呈现一幅地图，并且马上对应这些业务需要转办到哪个区域的管辖单位。”

据了解，2018年1~12月，96332供水服务热线共接听用户来电33.9万个（平均每天话务量930个），比2017年同比增长24.23%；派发工单3.37万条，比2017年同比增长12.14%。

2难题解决后编制成“天书”

“为什么我家一定要使用二次供水？”“为什么自来水要用氯气来消毒？”“我家的水费是不是被扣多了，我该怎么办？”……6月12日，一市民来电咨询想查询自己水费缴纳的情况，热线员黄梁峤川在查询、答复之后，建议该用户可关注绿城水务的微信公众号，今后查询水费更方便。

可是电话那边，市民对如何使用微信公众号还不是很清楚，黄梁峤川就在电话中慢慢地引导对方查看、使用。

这一幕其实每天都在发生。

此类专业问题，该如何向市民解释？原来每位热线客服人员都要经过各种考试，通过业务知识考试才能正式“上岗”。而且每人人手一本“天书”。

客服人员骆红说：“每天下班时，我们会对当天的热线难题做个总结，并把没有解决的问题记录在本子上，接班的伙伴就可以接力询问、解决了。”久而久之，问题形成知识库。大家共享经验教训，做成了这本涵盖各类自来水相关规章制度、业务规范、自来水常识等内容的“天书”。客服人员们，也都成了为市民排忧解难的“供水管家”。

3娘子军搭建的沟通桥梁

作为一个对外服务的窗口，面对不同的用户群体，免不了会遇到些许棘手的问题。热线客服们坦言，每当有大面积水管爆裂等突发事故时，热线压力很大。这种时候，她们只能不断提醒自己，调整心态，不要把情绪带到下一个电话中。

骆红说：“热线员要有耐心也要有细心。如果对方有不满，我们先安抚情绪，再解决问题。”

一次，因突发性爆管，造成大范围停水。绿城水务安排了送水车不间断给停水区域的小区进行应急送水，以保障市民的基本生活用水需求。但由于停水涉及面广，送水车受调配、交通等因素制约，无法确保停水区域的每个小区每家每户都有水用。在炎热的夏日里，不少停水区域的市民都焦躁不安，纷纷来电批评停水通知不及时，供水管道抢修太慢等。

电话里，牢骚、怨言此起彼伏，热线员顾不上吃饭，耐心地安抚用户，真诚地给用户做解释工作，并保持与施工现场的工作人员的联系，以便得到更快、更准确的施工进度和恢复供水的信息，在第一时间告知用户。

黄海云表示，供水热线就是一座桥梁，将市民和公司紧紧联系在一起。由于娘子军们长期提供了优异的服务，她们曾多次获得巾帼文明岗、巾帼标兵岗、先锋示范班组等称号。

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