投诉维权 过犹不及 有理才能占上风，勿过度维权

春节旅游那些坑之善意提醒

南国早报记者闫芬丽唐湘屏

游客不按景区规定，坚持走员工通道，引发纠纷后，收到景区的道歉仍不罢休；旅行社已提前告知时间不足，游客坚持购买浮潜活动套餐，未能消费后却要求旅行社“退一赔一”……随着旅游出游热，游客投诉维权随之高发，但也出现过度维权的现象。春节假期即将来临，游客遇到麻烦时应该如何维权，才能更好地保障自己的合法权益？

现象过度维权陷入僵局

2018年5月，市民卢女士带孩子到南宁某景区游玩。来到景区后，卢女士欲从景区的员工通道直接入园，遭到值班保安阻拦。保安劝阻无果后，双方发生争执，均有言语谩骂。后来，卢女士投诉至南宁市旅游质监所。经调解，景区派工作人员向卢女士道歉，但她仍不罢休，让调解工作陷入两难境地。

2018年6月，秦先生报名参加新加坡六日游。出发前三天，旅行社再次发来行程单，并告知返程当天的半天自由活动，不够时间参加浮潜类自费活动。但秦先生仍购买了浮潜活动套餐，最终，该自费项目未消费。回到南宁后，秦先生要求旅行社按照“退一赔一”的原则，赔偿自己的损失。旅行社认为事先已告知游客，拒绝赔偿。

2018年11月，某单位一行18人报团参加德天2日游，返程途中，因司机操作不当，大巴车与对向车道的小车相撞，导致车上3名游客受轻伤，其他同车游客未受伤。事故发生后，旅行社将受伤游客送往医院，并安排车辆将其他游客送回酒店休息。当晚，旅行社负责人探望和安抚游客时，未受伤的游客代表表示需赔偿每人5000元，旅行社则愿意补偿每人200元。对此，南宁市旅游质监所明确表示，对未受伤游客的诉求不予支持。

建议保持理性善用法律

“处理这种投诉挺无奈的，每次都沟通到‘头大’。”一名不愿透露姓名的旅行社工作人员说，他曾遇到过游客在旅游期间患上感冒的投诉，理由是领队没有提醒带够衣服。还有游客翻出景区栏杆拍照时手机掉落山崖，要求景区赔偿，理由是工作人员当时不在场。此外，还有司机鸣喇叭提醒游客集合也被投诉，理由是这个行为让心脏不好的游客受到惊吓。

“对于过度维权的行为，执法部门不会支持。”南宁市旅游质监所有关负责人说，过度维权现象反映了游客维权意识的提高，但也折射出游客和旅行社的法律意识仍然薄弱。游客外出旅游时，一旦遇到纠纷，应当先与旅行社协商解决，而不是单方面毁约、扩大损失；在冲突发生时，要保持理性，多换位思考。

南国法援律师罗丹丽说，在维权路上，度的把握很重要。维权一旦过度，不仅得不到法律法规和相关部门的支持，还会让消费者背上不必要的负担，比如因过度维权导致的损害赔偿甚至犯罪。

罗律师建议，消费者要学会运用法律武器，依法维护自身合法权益。具体而言，在保护自己合法权益的同时一定要合理合法，坚持“有理、有利、有节”的原则。如果遇到违约或侵权纠纷，可以通过消委会调解、媒体投诉、行政申诉、仲裁申诉、法律诉讼等途径合法维权，不能超越法律规定的限度。

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