打造放心商圈 企业从他律走向自律 南宁12315热线20年，擦亮维权“金色招牌”

?南宁市工商局指导南宁百货美美购创建“诚信经营 放心消费”示范点

（本版图片均由南宁市工商局提供）▲南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心接线平台，全年“365天不断岗，24小时不断热线”

■本报记者 梁静 实习生 黄丹丹

消费维权，就打12315!从大宗电器质量三包，到假冒伪劣欺诈销售，消费者在遇到消费纠纷时，总是会第一时间想到它。转眼间，12315已经陪伴大家走过20年，它不仅见证了消费者法律意识的觉醒，也见证了商家经营服务观念的转变，以及以“放心、安全”为目标的消费维权体系的不断完善。

打造维权利剑，12315更便捷为市民服务

1998年，南宁市3·15投诉举报中心成立。此后，其率先在广西开通“12315”热线电话，并建立12315消费者申诉举报中心。热线电话自开通起，就深受市民欢迎，仅有的1条语音坐席上，每天电话不断。

2002年，为顺应市民的需求，12315中心计算机指挥平台正式开通，从而实现了电话呼入受理、申诉举报分流等功能，语音坐席也从1个增至3个，并实现了计算机录入功能，更便捷地为市民提供维权服务。

“当时，很多部门都没有设置专门处理纠纷的维权岗。12315的设立，给老百姓添加了解决消费纠纷的渠道，我们也由此提出一句口号：‘有诉必结’。”原12315中心副主任郑龙回忆，消费者对12315的信任也由此开始。

郑龙说，消费者的投诉问题集中在家用电器方面，接到投诉后，12315也竭尽所能地为百姓维权。一老人家里的电冰箱购买不到3个月，已先后维修了2次。他找销售方换货，对方却一口回绝，只能修不能换。

老人无奈，致电12315维权。郑龙接到该案后，通过与商家沟通，最终成功为老人换了冰箱。大半年后的中秋节前夕，老人突然找到12315，手捧着月饼，要送给郑龙。郑龙婉言谢绝了老人的好意，“我很感动，自己做了一件本职工作，却被消费者记在了心里。”郑龙说，这件事情对他触动很大，消费维权无小事。

拓宽维权渠道，今年接案预计近10万件

20年来，12315“一切为了消费者”的宗旨不曾改变。其把解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作的出发点和落脚点，坚持以服务民生为主题，不断扩宽维权渠道，完善维权机制。

2010年，12315中心网络全面更新，实现了全天24小时受理；2017年，12315中心再次升级，扩展至16个热线坐席，消费维权渠道拓展至15种……“目前，12315平台已形成受理申诉举报、行政执法、市场监督三位一体的消费维权行政执法体系，成为工商部门最响亮的品牌标志。”12315中心主任陈敏告诉记者。

消费维权只是手段，要从根本上让消费者不受骗上当，最重要的是教会他们识别假冒伪劣商品的能力。从2013年起，南宁市工商局开始推进消费教育基地建设，针对不同文化背景、经济能力的消费群体，分别进行消费知识宣传教育。

12315中心工作人员走进学校、农村、社区、企业，开展消费维权讲座，用一个个真实生动的案例，向人们讲述经验和教训。据统计，目前全市已建立农村、社区和青少年消费教育基地共100个，并确定了10个教育基地示范点。

市民维权意识增强，维权案件也呈现井喷趋势。据统计，2017年12315消费者投诉举报指挥中心共接到各类投诉、咨询、举报达7.4万余件，而到了2018年1月至9月，其接到的消费咨询投诉等就已有8万件，陈敏估算今年这一数字将接近10万件。

打造放心商圈，形成独具特色“南宁模式”

如果说，把12315看做是常规“固定”维权模式，那么，创立流动维权车、流动维权岗，则是强化了流动监督的新机制，将消费维权和监管执法融为一体，使消费维权由静变动，由“坐等维权”变为“上门维权”，主动地把消费矛盾消灭在萌芽状态。

2010年4月15日，南宁市工商系统正式启动“流动维权·强化监管”工作，将流动维权车、流动维权岗、12315中心组合在一起，构成“三级联动”消费维权服务平台，形成全覆盖的维权网络。此举得到了国家工商总局的肯定。

“有市民在买菜时遭遇短斤少两，他不用专程跑工商所解决，直接在流动维权车、流动维权岗处就能解决。”原消保科科长吕敏说，此举极大提高了消费者维权的效率，对于商家来说，也是一道紧箍咒，不断提醒其要守法经营。

2016年，南宁市工商局在消费维权上又有创新，全力推进“诚信经营 放心消费”创建工作。其结合实际，以民族大道和朝阳路为核心，以华润万象城、南宁跨境商品直购体验中心等十大商场为重点，在全区首创“放心消费中心商圈”。

与此同时，市工商局还积极创建民生路步行街放心街区、富安居放心家居、出租车汽车协会放心乘坐、汽车4S店放心购车等行业示范点，以推行公开承诺、志愿服务、先行赔付、远程视频调解等创新举措为内容，形成了独具特色的放心消费“南宁模式”。

更多企业加入诚信经营，从他律走向自律

目前，全市共创建放心商场、市场、超市等示范点52个，放心消费创建示范街14条，覆盖到食品、旅游、电子商务、快递、交通等20多个重点消费行业和领域，创建经营户6920户，放心消费创建志愿者3.2万人。2017年7月，全国工商和市场监管部门放心消费经验交流会在南宁举办，得到国家工商总局的高度肯定和充分赞誉。

在南宁万泰隆建筑材料市场，“诚信经营 放心消费”创建工作开展得如火如荼，商家参与热情很高。创建党员示范店的商家还主动提出“消费投诉，先行赔付”的承诺。而对于消费者而言，这样的消费环境让他们很放心。

南宁市工商局消保科科长周莉说，刚开始推行“诚信经营 放心消费”创建工作时，有的商家并不理解，常常会问：“我为什么要做？”但随着工作的开展，商家逐渐意识到，开展创建工作，不仅仅是为了消费者，也有助于提升企业的形象，帮助企业更好地开展经营，在这过程中，企业也逐渐从他律走向自律。

接下来，周莉和同事们又开始向新领域拓展，针对问题较为突出的电子商务、电视购物领域展开创建工作。在周莉看来，前面路可能会充满荆棘，但当企业逐渐从他律走向自律，也就达到了社会共治的目标。市民对消费有了信心，也就自然而然拉动了经济的增长。达到这一目标虽有距离，但未来可期。

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