将问题消解在投诉“炼成”热点之前

不吐不快

子午

据10月28日的《南宁晚报》报道，今年第三季度，南宁市城市管理服务热线“12319”共接到市民来电投诉1.2万余个，主要集中在无证占道摆卖、井盖破损或缺失、车行道上乱停放机动车等3类问题。

当某一类市民投诉的数据信息比较集中，“炼成”热点之时，则多半说明，被投诉问题已使市民的不满意见及情绪累积到一定程度了。

比如，第三季度南宁市城市管理服务热线市民投诉中，无证占道摆卖类问题主要集中在秀灵路、长堽路、国凯大道等，井盖破损或缺失类问题主要集中在银海大道、友爱路、星光大道等，而车行道上乱停放机动车类问题，则主要集中在邕武路、竹溪大道、安武大道等地。

“主要集中在某地”，至少说明被投诉问题已经困扰、影响部分市民的正常工作生活了。虽说这些影响会在多大范围扩散，累积起来会影响多少人，是否会对城市发展产生影响，还有待科学评估，但这已足以提醒公共管理或监督部门，要注意强化该领域工作，履行职能迅速介入，及早解决问题。否则，本能够及时化解的城市问题，就可能会从量的积累开始，“炼成”大问题或尖锐矛盾。

城市经营管理是城市发展的应有之义，及时解决其中产生的问题，是实现城市发展的必需。虽然城市管理服务热线中市民投诉热点的形成有个过程，但对投诉问题的消解处理，却不能等到热点“炼成”之后，更不能任其“坐大”以至形成危害了、造成损失了，才开展这样那样的集中统一运动，“高度重视”“迅速查处”“形成声势”。

一座城市的功能布局，如道路、商业区、居民区等，相对而言有分散有集中；一个区域的人员、货物流动集散量，也相应有多有少、有高峰有低谷。因此，城市的经营与管理就应该既讲重点非重点，也讲灵活机动，以问题为导向随机应变，适时调整管理力量与工作节奏。

比如，自2017年10月1日起施行的国务院令《无证无照经营查处办法》中，明确对无照经营行为实行“处罚有度”管理，转变监管理念、加强事中事后监管等，正是此意。及时发现问题，及时调整对策，对疏导无照经营行为如此，对治理不断被投诉的无证占道摆卖、井盖破损或缺失、车行道上乱停放机动车等问题，也是如此。

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