救人司机的苦恼本不该有

微言有道

管弦士

据广西电台报道，近日，南宁一位的姐为了尽快将病人送到医院，开着出租车上了公交专用道，一路鸣笛还闯了红灯。意识到自己交通违法的这位好心的姐，拨打122交通报警电话询问，被告知欲申请取消违法记录，需要提交医院出具的当事人病情诊断书和证明。

先要为这名南宁的姐点个赞。她的行为不仅在公序良俗的范围内，符合公众道德期待，而且法规对此也是予以支持的。《道路交通安全违法行为处理程序规定》的第21条，明确了在有证据证明救助危难等造成的9种道路交通违法行为信息可以消除。

然而，这名的姐仍很苦恼。若按接线员的说法办理手续的话，自己连对方的电话也没有留，去哪里开证明呢？这类手续的确有必要，毕竟警方不能只听一面之词。

其实她的苦恼本不该有。按新闻所述，警方的解答非常详尽而实用。这种情况下，正确的做法是第一时间报警。交警会根据具体情况，派出警车开路，或者与司机沟通、规划好路线，由警力手控信号灯优先放行。同时，警方还可以提前与接诊医院取得联系。而针对她的现实情况，警官表示，出租车都有GPS行车记录，她只要提交行车记录及一份叙述事情经过的“书面说明”，交警就可以核实清楚并作出处理了。

充满温情的违章行为，充满温情的法规条文，充满温情的操作程序，当这些温情碰撞在一起，怎么就从美谈变成苦恼？从新闻中可以发现，122交通报警电话接线员如果更细致、专业一些，结果或许就大不相同。

表面上看，接线员的解答确实是解决问题的途径之一，但这样的回答对的姐有用吗？显然没有。而倘若接线员的解答像警方的说法那样清晰，围绕帮助的姐解决难题而提出对策，的姐哪会陷入苦恼中？

应该看到，这种细节上的缺失，在老百姓办事过程中广泛存在，是公共服务领域一个需要重视的问题。

告知制度中极为著名的“米兰达警告”由5句话组成：“你有权保持沉默。如果你不保持沉默，那么你所说的一切都可能成为对你不利的呈堂证供。你有权在受审时请一位律师。如果你付不起律师费的话，我们可以给你请一位。你是否完全了解你的上述权利？”这5句话中哪句最重要？不同的人可以有不同的答案，但笔者以为最重要的是最后一句。因为没有最后这句，前面的4句随时可能成为虚设，在操作中被有意无意架空。

国内许多地方也有各种各样的告知制度，并有辅助配套的服务用语、满意度打分、投诉举报电话等，但普遍缺少关键的“这些解答，能帮助你解决问题了吗”这句话。这就导致现在很多地方的服务是笑脸相迎、温声细语，让你听得明明白白，却偏偏无法解决问题。

所谓的人性化服务，并不是有人性化法规、人性化程序就够了，它需要人性化的灵魂——服务需要真正关注人，理解人的需求和焦虑，而不仅仅把人当作流水线上的工作对象。

当然最后也不得不说一说出租车行业的不足，于公司于个人，如果缺少紧急救援相关知识这一课，需及时补上。

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