物业服务如何实现多赢？

各方代表倾听南宁市凤岭·在水一方小区业委会主任张凯发言。 座谈会现场。 南国早报记者 邹财麟摄

南国早报记者李俭芹佘鸿雁

物业服务一直是社会关注的热点。因为矛盾频发，企业和业主也曾被戏称为“天敌”。6月21日上午，监管部门，社会学家、法学专家，广西房地产业协会代表，区内物业企业代表、业主代表各方齐聚在南国早报会议室，以“物业服务如何才能实现多赢”为主题，举行了广西物业服务百姓口碑榜专家座谈会。

2017年，广西取消了对物业公司的资质认定，物业公司的实力不再有官方“盖章”。实际上，物业服务好不好，业主最有发言权。都说金杯银杯不如百姓口碑，金奖银奖不如群众夸奖。今年3月底，由广西日报传媒集团主办、南宁投桂信息图文服务中心协办的“诚信八桂放心消费——2018广西百姓口碑品牌·物业行业”推选活动启动，受到了业内的广泛关注。不少物业公司通过企业自荐、业主推荐等方式纷纷参与进来。最终，共有40家物业公司角逐“百姓口碑品牌”“综合实力品牌”“创新进步品牌”“金牌好管家品牌”四个奖项。在5月25日至5月31日的网络投票环节，广大读者、业主通过南国早报官方微信号“南国早报”、“广西乐活堂”，进入投票页面，投票人次达到130多万，获得了极大的社会影响力。

当天的座谈会上，各方围绕对物业服务进行口碑评价的新方式、物业服务行业矛盾频发的根源、下一步如何发展才能实现“多赢”等热点问题，从自己的角度进行了“观点面对面”。

观点面对面

口碑评价引导行业正向发展

广西诚愉和物业服务有限公司董事长陈仁巨称，他们公司原来是一级资质。在取消了资质评定后，公司实力如何获得权威的认定，让他们感到苦恼。此次口碑榜的评选，从一个方面展示了公司的实力和服务质量，推选过程中也可以听到很多业主的评价和争议。他认为，这都是社会进步的表现。通过这些声音，企业可以完善和修正自己，企业员工也能看到进一步努力的方向。

来自广西房地产业协会的代表表示，以前媒体报道中，物业服务的负面新闻居多。这次口碑榜的评选活动则传递出了一个信号：媒体、社会对物业行业的关注方向，正转向宣传这个行业出现的正能量。这有利于物业企业关注自己的品牌维护，致力于提升服务。

南宁市裕丰·英伦小区业委会主任杨建华则建议，对于参与此类评选活动的物业公司，如果出现过恶劣的打压业主等情况的，应实行“一票否决”制。

广西民族大学法学院副教授蒋鸣湄多年着力于研究社区管理方面。她认为，把物业服务放在老百姓中评价，是一个非常有意义的举措。她同时表示，物业服务是一个评价难度很高的行业，如何设置更科学的评价指标，是一个新议题。

解决矛盾账目透明沟通顺畅

近些年来，物业服务中出现了很多负面事件，物业和业主之间的矛盾频发。在物业服务企业眼里，有长期拖欠物业费的“刁民”；在业主看来，物业经常收了钱不做事，甚至还会曝出打业主的丑闻……

南宁市凤岭·在水一方小区业委会主任张凯表示，之所以有这么多不满，其实矛盾就在一个“钱”字。物业做为企业，肯定要赚钱，但赚了钱要有服务。只要是为了小区好的事，该花的钱就花。如果业主想看到、知道的账目，物业就是藏着掖着，不肯明明白白公示，甚至暗地作假，双方自然就会有对立冲突，“这是双方的信任与沟通出了问题”。

广西房地产业协会的代表也表示，这几年进入小区调研显示，关注度高的问题就是“服务透明化”。

在业主和物业的关系中，业主委员会因为一头连着物业一头连着业主，也能起到沟通的桥梁与纽带作用。

凤岭·在水一方小区的物业与业主对立冲突曾经也很明显，如今该小区却因双方相处和谐而闻名。对此，张凯称，小区的业委会经常和物业坐到一起，问“你们有没有遇到什么需要我们去协调的”。

张凯举了个例子，某次在维修电梯时，需要更换一个部件，物业的报价是1万元。但有业主在网上搜到的部件价格是3500元。一时间业主们都忿忿不平，谴责“物业收费太黑”。业委会向物业了解情况并做了调查，发现这两款看似一样的部件，其实质量方面存在很大差异。经过物业的解释和业委会的协调，误会得到澄清了。张凯认为：“愿意和业主沟通、交流的物业就是好物业。”

管好小区不能仅靠物业

南宁市物业服务起步于1995年，经过多年发展，目前已覆盖住宅小区、商业写字楼、大型商场、学校、医院等多个物业项目。南宁市目前已有2000多个小区，600多家物业服务企业。

广西社科院社会学研究所所长周可达表示，物业服务牵涉到千家万户。物业公司作为一个企业，是经济主体，可是一定程度上又承担了很多社会管理的职责。有些小区有上千住户，规模已相当于一个乡镇，但其管理目前主要依靠物业企业，缺失了许多职能部门。从社会治理的角度来看，物业公司是“管家”还是“大爷”，还很难定位。

比如小区内某业主违建，其他业主指责物业不作为，但物业并没有执法权，不能拆除。再如某小区的的消防设施不达标，消防部门要求整改，但消防设施属于业主公有财产，它的维护应当是业主承担费用，如果有些业主不愿意出资，维修就难以实现。而整改不合格，却要物业“背锅”——消防部门处罚的是物业服务企业。

因为物业服务的复杂性，两位来自政府监管部门的代表称，物业服务确实是一个很难监管的行业，“从来没有哪个政府规章的条数，能跟《物业管理条例》的条数（67条）相比”。

南宁市房产资金管理中心主任傅碧峰认为，从纵向到横向，各部门都应共同对小区加强管理。以政府监管为主导，以居民需求为导向，加大资金投入，保障人员和编制，进一步整合资源，完善物业管理四级（市、城区、街道办、居委会）监管体系。

南宁市住房局物业科副科长潘广锡表示，目前南宁市正在加紧物业管理法制化进程，并利用“互联网+物业管理”，加强物业管理信息化建设，提高物业管理信息化水平。

相关人士透露，南宁还将立法提高业主自治机构成立率。目前南宁市人大已将南宁市物业管理条例列入立法调研项目，并已在今年5月完成市内调研。

座谈会嘉宾

周可达广西社科院社会学研究所所长

蒋鸣湄广西民族大学法学院副教授、自治区人民政府法律顾问，南宁市人大常委会立法专家

李景新广西房地产业协会副会长、秘书长

黄韬广西房地产业协会物业管理专业委员会秘书长

傅碧峰南宁市房产资金管理中心主任

潘广锡南宁市住房局物业科副科长

陈仁巨广西诚愉和物业服务有限公司董事长

陈朝育广西星河物业服务有限公司副总经理

朱宏权重庆融创物业管理有限公司南宁分公司总经理

邓仕忠广西印象物业服务有限责任公司总经理

杨建华南宁市裕丰·英伦小区业委会主任

张凯南宁市凤岭·在水一方小区业委会主任

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