董琼：一心为办事群众着想的“大堂经理”

董琼（前排右一）在接待咨询办理不动产登记业务的群众。南宁市国土资源局供图

“最美国土人”候选人事迹

在国土资源系统，与群众打交道最多、最密切的部门，无疑是不动产登记中心。董琼自2016年加入南宁市不动产登记中心以来，一直从事一线窗口管理工作。如何解决群众办理登记业务中遇到的一些疑难杂症，让群众满意，便是她工作的主要内容之一。

今年5月，一位市民在购买商品房过程中遇到问题。他已经在开发商、住房、不动产登记等部门之间来回跑了多次，但仍未能解决问题。董琼仔细询问对方的具体情况后认为，很大可能是因为他之前购买过一套保障性住房，需要先到住房部门办理一项业务，才能解决这个问题。按理说，这不是不动产登记中心的工作，她完全可以让市民自己到住房部门咨询办理。但看到市民焦急的眼神，为了避免让对方再跑冤枉路，她当场主动通过电话咨询了住房部门的相关科室，得到确切的答复后，再将具体办事流程、办理地点和所需材料转告对方，问题很快就得到了解决。

将心比心，把办事群众的需求摆在首位，正是董琼日常工作中解决疑难问题的“金钥匙”。在对外窗口工作，每天面对上千名形形色色、办理不同业务的群众，难免会遇到一些疑难杂症或突发情况。而一线窗口解决不了的问题，都会被转到董琼面前，她也因此自嘲是“大堂经理”。

有一次，一名母亲带着婴儿到园湖受理点办事。由于排队时间稍长，婴儿又在不停哭闹，这名母亲有些不耐烦，激动地要冲进办事柜台对工作人员动手。董琼立即把她请到了办公室，问她想办什么业务，只要符合规定都可以给她办。再站在同是母亲的角度，提醒她要为孩子树立好榜样。这名母亲听完董琼的话马上就消了气，并对董琼给予的耐心解答和热心服务表示感谢。在董琼看来，处理对外业务窗口的疑难问题其实很简单：“只要知道群众想要什么，我们能为他们做什么，如果确实办不了，该引导他们去哪里办，我们能不能帮他们向相关单位沟通，做到了这些，绝大部分问题都能迎刃而解。”

从办事群众的角度出发，尽量为群众解决问题，并不代表没有原则。在南宁市不动产登记中心，时不时会遇到一些不讲道理的登记申请人，想让中心工作人员为他们违规办理登记业务。被依规拒绝后，其中一些人在办事窗口喧哗闹事，企图逼迫工作人员受理业务。对这些无理取闹的办事者，董琼一贯坚持原则。只要是不符合政策法规要求、不符合登记业务规范的，在详细解释不受理的原因后，不管对方怎么闹，都不能办理。她还经常提醒同事们，不动产登记涉及的标的物往往价值上百万元，不能面对办事者的哀求或无理取闹，心一软就违规办事，必须坚守底线。

在南宁市不动产登记中心副主任高斯看来，董琼性格随和，这让她在与群众沟通过程中有着先天的优势，容易让人感觉温暖。在不动产登记一线窗口负责管理工作，势必经常要面对“能不能受理”等棘手的问题。董琼在接待群众、解决问题时一直能发自内心地沉住气，保持微笑，这确实很不容易。在同事眼里，董琼就像“大姐姐”，窗口遇到的问题到她那都能化解。

今年6月初，董琼从园湖受理点调任到了南宁市民中心受理点。工作内容虽然没有发生明显变化，但站在全新的平台上，董琼有了更高远的想法。她认为，如果说园湖受理点是不动产登记中心的窗口，那么市民中心就是整个南宁市对外展现风貌的窗口，要在这个窗口把南宁国土人的美展示出去。她给自己提出了新的要求：在这个新的平台上，把业务窗口的队伍打造成一支生活上有激情、工作上有热情、充满正能量的团队。

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