用专业创造价值 用真情赢得顾客

她在三尺柜台，从一名“新兵”成长为一名广受好评的岗位服务能手，热情真诚的信念和对销售孜孜不倦的态度推动她不断进步，收获了南宁市先进工作者、南宁市劳动模范、广西五一劳动奖章、自治区劳动模范等荣誉。

她是南宁百货大楼股份有限公司百货事业部朝阳店营运经理陈杰君，用专业、用心、真情服务，成为售后服务专家和顾客的贴心朋友。2014年陈杰君带领的南宁百货陈杰君服务创新工作室被评为“全国财贸轻纺烟草系统劳模创新工作室”。

自我加压 用专业赢口碑

服务是一门艺术，也是一门科学。要成为优秀导购员，光有服务热情是不够的，首先得掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识、销售技巧。

通过多年摸索，陈杰君总结了一套工作方法和经验，在接待客户、处理售后等方面取得了良好效果，为专柜创造优异业绩打下了坚实的基础。

为了充分掌握服装面料知识、款式、色彩和搭配方法，陈杰君自我加压，积极参加公司举办的各类培训学习活动，参加厂部组织的产品知识培训。休息时，陈杰君走进各卖场调查，了解和收集市场信息，学习其他品牌的促销技巧，还研究顾客心理等，她考取了经济员职称，以专业的知识、专业的服务和强大的推介力，帮助顾客快速选到满意的商品，赢得了一致好评。

用心服务 搭建沟通桥梁

在销售实践中，陈杰君深深体会到，要全面了解顾客的需求，甚至超越于顾客的需求，才能找到服务的切入点，方能赢得顾客的信赖。

如今，百货零售业竞争十分激烈，如何提高市场占有率，锁定部分固定客源，成为决定胜负的关键。

“在日常的服务中，收集客人的消费信息、及时建立翔实准确的顾客档案十分有必要。”陈杰君说，还要用心做好顾客回访，帮助解决商品的问题，做顾客和厂家之间沟通的桥梁。

陈杰君是个有心人，“真情”和“专业”让她有超过300位忠实顾客，拥有这样的客户群实属不易。为了进一步提高员工的销售技能，南宁百货成立了“陈杰君服务创新工作室”，在陈杰君的带领下，总结出“服饰美感销售法”“VIP开发维护工作法”等创新服务方法，并成功应用到销售服务工作中，大大提高了销售成单率，创下32个“千万元柜台”、366个“百万元柜台”。

细致耐心 真情打动人心

在服务过程中，陈杰君对待顾客处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，最终打动顾客的心。

南宁百货的一部分顾客群体来自周边县，为了方便顾客购买商品，陈杰君通过网络向顾客介绍新款产品信息，耐心回答顾客关于面料、颜色、价格等细节问题，并将商品邮寄到顾客手中。

有一次，一位外地客人买了件风衣，回到家后觉得这件风衣不够好，就打电话提出了更换要求。于是，陈杰君将每个星期到店的新款拍图发给这位顾客。顾客决定把原来购买的那件寄回来换成图片上的新款，后来又因为尺码不合适再换了一次货，反反复复寄来寄去，换来换去，陈杰君都耐心地为顾客解决问题。感受到陈杰君的真情付出，顾客发来短信说：“谢谢你，小陈，这件风衣很适合我，你的售后服务（让）我很满意。”

这样的例子，在陈杰君20多年的职业生涯中屡见不鲜，她用专业创造价值，用真心收获业绩，用真情赢得顾客。 本报记者韦静

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