12315热线“诉易”系统让消费维权渠道更畅通

本报讯（记者杨玲 通讯员何正君 陈晓琳）1月7日，记者从南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心（以下简称12315指挥中心）了解到，自12315热线“诉易”系统启用以来，实现了机器人语音自动应答、自动转呼、短信回复三大功能，快速分流了41.46%的人工接线量，让消费维权渠道更加畅通、便捷、高效。

2017年7月，市工商局12315热线“诉易”系统正式上线启用，改变过去全部由人工接听消费者来电的模式，开创了“互联网+消费维权”的新模式。其中，自助语音解答功能实现了全天候为消费者提供服务，解决了投诉量大且线路容易拥堵的难题。

以前，当消费者在拨打12315热线时，常常遇到需要转到其他政府职能部门进行投诉的情况。现在，消费者通过“诉易”系统的“转呼”功能，无需挂断电话，即可直接“转呼”到食药监、税务、教育、物价、房产等相关主管部门。另外，“诉易”系统还可以通过发送手机短信，将咨询的相关信息及需转呼的号码告知消费者，进一步普及消费维权知识。

2017年10月，市民唐女士通过12315来电反映，2年前她在金源汽车城一家4S店分期购买一台价值12万的东风日产天翼汽车，并支付了续保押金1000元，商家承诺两年贷款到期退回续保押金。两年期限已到，商家拒不退回续保押金1000元。经工商部门调解，商家同意退还押金1000元。唐女士表示，在拨打12315热线时，自己通过“诉易”系统还学习到了工商业务知识。

消费者黄女士也在2017年11月通过12315热线“诉易”系统来电，称其在南宁市一家美容美体中心购买一件价值13585元的发热调整形体衣。黄女士认为该商品与商家的描述不符，要求商家退款，商家同意退款但未明确退款时间。经工商部门调解，商家最终退款13585元。黄女士来电感谢，对“诉易”系统高效维权渠道点赞。

据统计，“诉易”系统启用以来，截至2017年12月31日，12315热线来电总量49002件，同比增加76.72%，快速分流41.46%的人工接线量，为消费者提供电话转呼服务5473次，大大节省了人工接线行政成本和消费者维权成本，让消费维权渠道进一步畅通。

“诉易”系统的启用，不仅提高了南宁市工商局12315热线接通率，自动分流了非工商部门受理投诉举报；而且还能让消费者在拨打12315热线投诉或咨询的过程中，随时随地了解更多的维权知识，消费维权渠道进一步畅通，维权效能不断提高。

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