开设客户化网点＋配智能化设备＋开展员工培训＋普及金融教育 民生银行南宁分行服务提速

民生银行工作人员指导客户使用综合智能柜员机

客户认同的服务才是好的服务。时下，从细节赢得客户信赖和满意，是银行提升服务质量的关键之一。多年来，民生银行南宁分行是如何努力让服务大提速，且受到众多客户点赞的呢？今日，让我们来看看其中的奥妙。

创新模式：开设客户化运营网点

去银行网点办理业务可自助办理，不再为排队而烦恼。这几年，不少市民享受到了民生银行南宁分行客户化运营网点带来的便捷。

走进民生银行南宁分行一家客户化运营网点，你会发现，网点的布局划分明确，如自助服务区、智能体验区、物料交付区、对公及理财洽谈区等，而多台自助及智能设备摆放合理，方便客户自助操作。如果不会操作，该行工作人员会耐心地予以指导，让你只需花较短的时间即可完成业务办理。

“民生银行在南宁开设‘客户化运营\’支行后，客户排队等候的时间大大减少，服务满意度得到了较大提升。”民生银行南宁分行相关负责人介绍称，目前该行已上线9家客户化运营网点，这些网点全面按照民生银行客户化运营模式，精心布局，引入微视窗、自助PAD、自助发卡机（MIT）、速存机、循环机、对公自助柜员、自助回单机等多种智能设备，实现硬件设备的跨越式升级。

此外，该行在网点还实行厅堂ＡＢＣ岗三角站位服务客户模式，全新的服务模式实现了客户自助办理业务，同时更加注重客户体验，为客户提供更高效便捷的服务。

提高效率：等候时间缩短50%以上

民生银行各种智能化自助设备出现后，越来越多的客户体验到了顺畅便捷的银行服务，对此，许多客户给予大大的点赞。

“以前自助存取款机（ATM）只支持存100元面额的钞票，现在用民生银行的速存机进行无卡存款，存100元面额以下的金额不用到柜台办理了，很省事。”市民张先生如是说。

市民班女士称赞说，现在买民生银行的理财产品可通过智能设备在理财经理处办理，这样效率更高。据悉，该行智能设备中的人脸识别系统成功实现系统自动甄别证件人与经办人的一致性，在有效保护客户金融账户安全的同时，为客户提供更为高效的服务。

据介绍，6年来，民生银行南宁分行始终以客户需求为中心，重视线上与线下渠道的结合。今年以来，该行智能厅堂建设成果开始逐步显现，从客户进门、等候、办理、自助、体验五大环节全方位提升客户体验，有效地将厅堂客户排队等候平均时长缩短50%以上。

提升服务：开展多种培训及竞赛

对员工的培养，民生银行南宁分行一直不遗余力。从今年年初起，该行制订了“匠心之路”全年服务提升方案，让服务更加贴近市场、贴近客户。

如上半年，该行组织开展了服务礼仪培训、服务营销培训、服务特殊人群手语培训等，以提升员工服务综合素质。下半年，该行举办服务能力大赛，分为网络知识竞赛及现场成果展示两部分。网络知识竞赛将消费者权益保护知识、业务知识和标准化服务要求等纳入必考项目，以进一步提高服务人员的服务水平；现场成果展示使营业网点服务人员的专业能力、精神风貌、临机应变、团队协作等方面都得到展示和提升。

“通过举办一系列活动，我们在行内营造了‘人人讲服务，人人做服务\’的良好氛围。”该行相关负责人表示，以创新的服务模式，提升了厅堂综合服务能力，也提高了客户满意度。

主动服务：举办金融知识普惠教育

民生银行南宁分行不仅提高自身硬件、软件服务水平，还主动将金融服务送到客户身边。

例如，积极开展金融知识宣传教育活动，利用营业网点的开放服务优势，有计划地开展形式多样的金融知识普及工作，如厅堂微沙龙、金融知识大讲堂、微信推送、户外派发宣传资料等。

同时，针对市民经常遇到的金融问题，如防范通信网络诈骗、用卡安全知识、存贷款业务等，该行还主动到社区、学校、工厂、商圈和农村等进行宣传，通过广泛、深入、系统的金融知识普惠教育，增强消费者维权意识和能力，以切实履行银行的社会责任。（朱华 钟亚荣）

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