“12315”为消费者保驾护航

12315热线为消费者排忧解难。（何正君 摄）

【点赞人物】南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心（以下简称12315指挥中心）

【点赞事迹】为实现消费诉求渠道最大限度地畅通，12315指挥中心不断努力，在全区首创消费争议远程音视频调解机制、12315热线“诉易”系统、微信公众号受理平台……2017年3月，南宁市工商局12315指挥中心荣获“2015—2016年度全国青年文明号”称号。

12315热线365天不断岗

“您好，这里是南宁市工商局12315指挥中心，请问有什么可以帮您？”每当消费者的电话打进南宁市工商局12315指挥中心，这个熟悉而亲切的问候就会响起，工商人员耐心倾听诉求，为消费者排忧解难。

今年“五一”假期期间，消费者林女士在某电动自行车专卖店购买了一辆电动自行车。购买前商家宣传购买电动自行车可抽奖，且100%中奖。购买后林女士抽中一台净水器，但商家要求她接受安装服务并支付服务费。林女士认为商家未事先告知实情，侵犯其知情权，在与商家协商退款退车被拒后，林女士拨打12315热线进行投诉。经工商部门调解，商家同意退回货款，林女士对工商部门的调解结果表示满意。

12315指挥中心主任陈敏表示，12315指挥中心坚守“一切为了消费者”的承诺，为实现消费诉求渠道最大限度地畅通，这支平均年龄只有29岁的青年队伍无论周末还是节假日均能坚守岗位，坚持“365天不断岗，24小时不停热线”，保持12315热线的畅通，即使下班时间有消费者打来投诉电话也会转接到录音状态，绝不错过任何一个消费者的来电。自2015年以来，12315热线交出了受理率、处置率、反馈率三个100%，为消费者挽回经济损失4086.68万元的答卷。

调解纠纷化解矛盾

“群众利益无小事。”12315指挥中心始终坚持“一张笑脸迎人，一腔热情服务，一声祝福道别”的规范化服务标准，让满腔怨气的消费者能够满意而归，让彷徨无助的消费者看到希望。

一次，10名女性消费者“闯”入12315指挥中心大厅，嚷着要投诉一家美容美发店。12315指挥中心的工商人员立即把她们请到了会议室，递上热茶安抚她们激动的情绪。原来，这10名消费者在一家美容美发店办理了预付卡，因美容美发店易主改名关门停业，导致她们的预付卡无法使用，而消费者手上的预付卡余额从几千到上万元不等。

受理了这起预付卡投诉后，12315指挥中心的工商人员迅速成立维权小组，开展调查取证、调解等工作。最终，在工商人员的努力下，让原经营者的新店按原来约定的条件继续为消费者提供服务，为这10名消费者挽回了经济损失。

2015年以来，12315工商人员成功处置虚假宣传、预付卡“逃卡”、汽车质量等多起群体性重大投诉，涉及金额2887万元，为数百名消费者挽回经济损失，营造了“诚信经营放心消费”的消费环境。

全心全意服务消费者

在开展“全国青年文明号”创建活动中，12315指挥中心还将“互联网+”新技术应用于消费维权，积极打造更高效便捷的维权渠道服务消费者。

为了让消费纠纷得到即时化解，继“南宁12315消费者申诉举报中心”微信平台上线后，12315指挥中心又在全区率先推出了消费争议远程音视频调解机制，当发生消费纠纷时，在消费者和商家不能协商解决的情况下，工商人员可利用三方视频进行“现场”调解，把消费维权融于消费环节之中，确保消费争议在第一时间得到化解。今年7月，12315热线“诉易”系统正式上线，该系统新增了语音自动应答和坐席转呼两大功能，实现了全天候24小时服务消费者。

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