疫情期间 政务服务“不断线” “12345”热线已受理相关来电（件）1.4万余件

德阳市“12345”政务服务热线受理大厅内，工作人员正在忙碌。

文/图本报记者李涵

“政务热线吗？我在外地办了《健康证》，回德阳后要求还要在家隔离观察14天，怎么办？”……

面对来势汹汹的新冠肺炎，不少市民出现了担忧和焦虑，从1月22日起，德阳市“12345”政务服务热线来电量开始激增，截至3月31日，平台共接到和疫情相关的来电(件）14072件，占热线来电总量的44.22%。

来电量激增6倍进入“战时”状态

近日，记者来到位于东山北巷的德阳市“12345”政务服务热线受理大厅，放眼望去，一片忙碌的景象。

“从1月22日起，我们开始接到疫情相关的来电，正月初二那天，电话一下激增到613个。”德阳市“12345”政务服务热线服务科副科长罗璇告诉记者，以往同期春节话务量每天在60件左右，今年受疫情影响，春节期间话务量基本都在380件左右，是同期的6倍，其中卫生类来电（件）明显增长，市民反映的诉求主要集中在执法监管和宣传引导方面，如尚有麻将馆、KTV等场所未及时暂停营业，少数药店存在囤积口罩售卖高价等现象。

“突然激增的电话让大家都始料未及，初二下午，‘12345’紧急启动应急预案，我们就增派人手，话务员不够从行政岗调，每个班次增加了4名工作人员。”罗璇说，从那时起，“12345”就进入了战时状态，一面靠前接听，一面上情下达。

让群众诉求事事有回应

郑春晓是市“12345”政务服务热线行政班长，每天需要负责处理退回件、疑难件等“棘手”问题。接听市民日常来电，原本不在她的工作范畴内，但由于疫情来势汹汹，“12345”来电量大幅增加，郑春晓也戴上耳机，开始接听市民来电。

2月14日，市民陈先生拨打“12345”反映称，运往西充县的一车消毒物资在西充县高速出口被拦截，被告知通行证需要德阳市交通运输局盖章，否则不予放行。接到电话后，郑春晓一面紧急上报，一面致电南充12328热线，请求当地协助处理。经过反复与驾驶员、当地交通部门、应急部门联系核实后，弄清楚问题出在通行证上面后，郑春晓立即协调西充县为该防疫物资车辆开放通行。

“谢谢你们，‘12345’真心实意帮我们解决难题，让我感受到了为民服务的速度和温暖。”事后，陈先生给两地热线打来电话，向工作人员表达由衷的感谢。

政府与群众之间的“连心桥”

根据大数据显示，疫情期间，德阳“12345”政务服务热线受理来电（件）中，直接解答来电（件）22380件，转办二级受理单位（部门）来电（件）9445件（已办结8990件）。以上来电中关于疫情防控相关来电14072件，其中1月受理3342件、2月受理7553件、3月受理3177件。

罗璇说，作为政府与群众之间的“连心桥”，德阳市“12345”政务服务热线坚持第一时间转办、第一时间反馈，与相关职能部门建立流转机制，确立及时回复方案，确保接听、受理、转办、答复等各项工作高效流转，为市民来电提供24小时不间断服务，为政府科学防控、动态防控、精准防控提供了强有力的信息保障，全面助力政务服务工作的开展。

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