守护安全畅通消费 共建南充放心舒心消费环境

第39个“3·15国际消费者权益日”即将来临。今年，南充市各级市场监管部门和消委组织围绕“守护安全、畅通消费，共建南充放心舒心消费环境”这一主题，利用互联网、微信公众号、新闻媒体等平台，以线上宣传为主，全面展示南充消费维权工作成效，推动消费教育引导，普及消费维权知识，强化12315热线值守，为消费者提供便捷、高效的维权渠道。

2020年以来，南充市市场监管部门和消委组织以倾听消费者呼声、重视消费者诉求、保障消费者权益为核心，坚持“专业、透明、监督”的工作理念，以满足人民美好生活需要、促进高质量发展、营造放心舒心消费环境为着力点，引导各类市场主体诚信经营，倡导消费者依法合理维权，构建了更加“公平、守信、安全、放心”的消费环境，在消费维权和消费引导上有新突破、新作为。

大力营造放心舒心消费环境。印发放心舒心消费环境工作方案、举行媒体发布会、发布《南充市放心舒心消费环境建设倡议书》、《消费维权年主题》、《消费温馨提示》，全面介绍了南充市放心舒心消费环境建设工作。在景区、商场、超市、商店、餐饮店、药店开展了形式多样的消费环境建设活动，推行线下实体店7日无理由退换货承诺，全市承诺单位达11家。在市级主流媒体开设消费者权益保护工作专栏，发布专题文章、发布消费警示、登载维权数据，以案说法、引导消费，积极回应消费维权的热点、痛点和堵点，受到了消费者、经营者的好评。

不断提升12315平台工作效能。2020年，基于“五线”合一基础的全国12315平台全面启用，通过电话、网页、APP、小程序等多种渠道为消费者提供全天候24小时投诉举报服务，消费维权更加便捷,纠纷处置更加高效。南充市市场监管部门全面构建了以12315平台为基础，市局、县区局、基层所三级贯通的消费维权体系，为全市消费者提供高效便捷的市场监管热线服务。加强对咨询、投诉、举报数据分析应用，发布2020年季度、年度12315消费投诉分析报告。在疫情防控阶段，12315指挥中心详细统计疫情防控投诉数据，尤其是对医疗防疫物资、民生紧缺物资、食品药品安全等投诉进行了严密监控，每日撰写疫情防控投诉数据分析，为市场监管部门掌握疫情防控投诉情况，制定出台相关政策措施提供数据支撑。

全面完成了重点工作任务。强化ODR线上调解，鼓励企业入住12315平台ODR系统，开展线上消费纠纷调解，进一步提高了维权效能，降低了维权成本，目前全市已入驻15家企业。面对疫情勇于担当有为，新冠肺炎疫情爆发后，12315指挥中心全员放弃休假，24小时不间断轮岗值守，全面投入到疫情防控一线，承担了群众心理疏导和民营企业维权热线职能。2020年大年初二夜间，12315热线接听人民群众电话350余件，全天接线400余件，创历史新高，工作人员通过热线引导群众消除恐慌、安抚情绪、科学防控，有效维护了消费者合法权益和社会稳定。

2020年，全市各级市场监管部门和消委组织开展消费维权知识宣传120余次，播发公益广告、消费维权短片1120余次，印发各类宣传资料85300余份，发布消费提示、警示260余条。12315平台接收群众诉求48135件，与2019年同比增长122.54%，接近2017、2018、2019年三年诉求量的总和，其中咨询36565件，投诉5813件，举报5757件，为消费者挽回经济损失1015万元，有效提升了全市消费者满意度，对促进南充消费活力、激发群众消费潜力、维护社会和谐起到了积极作用。

消费质量报记者郭剑夫柯增胜

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