南充市２０１９年度消费者投诉分析报告

每逢3·15，消费维权都会成为热词。如今，商家都有哪些新套路？问题着重出现在哪些领域？消费者又将如何维权？《2019年度消费者投诉分析报告》解答了消费者的疑惑。

记者了解到，2019年，南充市市场监管局和消委组织接受消费者咨询、投诉、举报共计21630件，同比增加82.4%，帮助消费者挽回经济损失800余万元。

咨询分析

登记注册、网络购物问题最多

2019年共接收消费者咨询18365件，同比增加88.1%。依次为：登记注册及市场主体信用监管业务问题3562件、消费者维权问题3424件、网络购物问题3068件、商品质量退货退款问题1906件、商品质量问题1530件、食品质量问题855件、电器维修问题790件、定（订）金退款问题636件、手机质量换机问题455件、车辆问题377件、“三小”备案问题341件、虚假宣传问题、预付卡消费问题122件。其他类咨询1299件，占咨询总量的7.1%。

投诉分析

交通、家居、食品类成热点

2019年，共受理消费投诉总量3047件，其中商品类投诉1585件，占投诉总量的52.0%；服务类投诉1164件，占投诉总量的38.2%；其他类投诉298件，占投诉总量的9.8%。

商品类投诉中，投诉量居前5位的依次是：交通工具、食品类、家居用品、房屋、服装鞋帽，其中热点可总结为以下六点：交通工具类投诉是焦点：汽车类投诉量排第一；家居用品类投诉是热点；食品类投诉呈上升趋势；手机售后服务类投诉“高烧不退”；“网络消费”纠纷升温；转供电价格投诉量激增。

举报分析

六成以上举报无照经营

2019年共接收群众举报218件，其中无照经营类举报135件，网络购物40件，职业索赔（职业打假）18件，虚假宣传11件，其他类14件。（见右图）

无照举报占举报总量的61.9%，主要集中在餐饮和食品加工、小加工作坊和居民服务等行业。其中，餐饮和食品加工60件，占44%，主要集中在快餐、小食杂店、肠粉店、面馆、烧烤大排档等；生产加工类18件，占13.33%，主要集中在石材、服装、压榨花生油等；居民服务类24件，占32%，主要集中在美容美发店、足浴店、家电维修店等。

案例分析

网购“活物”被坑、新房装修遇偷工减料……我们选取两起消费维权典型案例，为你进行专业案例分析。

“蓝猫”变“土猫”网购“活物”需谨慎

2019年4月，王先生网购了一只宠物“蓝猫”，不料收到的却是一只“土猫”。王先生随即联系商家要求退货被拒，无奈之下通过12345投诉。

接件后，南充市顺庆区消委会工作人员经详细了解核实，3月下旬，宠物店老板通过朋友圈展示自己“土猫”的图片，被一微信名称为“雅痞”的中间商看中，“雅痞”以550元购买该“土猫”，转手收取了王先生1350元货款。中间商提供了王先生的地址，宠物店老板将“土猫”邮寄给了王先生。经协调，宠物店最终对王先生进行了全额退货退款。

【评析】这是一起网购维权案件，其特点在于购买的商品为“活物”。目前，国家在活体动物销售、运输过程中有专门规范。但在实际操作中，通过电商平台销售未经检验检疫宠物、不经过专用运输物流，甚至使用普通快递运输宠物的现象时有发生，容易导致动物死亡、病菌的扩散。为保护消费者生命健康安全、维护合法权益，网络平台销售活物的行为应进一步规范。

喜装新房发现楼板漏水偷工减料消委会出面理赔

2019年3月，孙先生因楼板漏水将高坪区某建材商投诉到高坪区消委会。消委会工作人员收集了孙先生购买混凝土的凭证，显示其购买了成品混凝土（共计4万元）用于自建房屋，双方约定混凝土强度等级为C30，但经质量鉴定，该自建房屋的二、三层混凝土现浇构件强度不满足C30等级要求。经消委会协调，孙某与该建材商达成和解，该建材商一次性赔偿孙先生经济损失8.2万元。同时，高坪区消委会将此案移交至高坪区市场监管局，并对该建材商的违法违规行为进行立案调查。

【评析】本案是典型的不按照合同约定产品质量提供产品的投诉。生产销售产品必须遵守《产品质量法》。经销商未按照约定提供强度等级为C30的混凝土属于违约，根据《消法》第二十四条规定,理应对消费者进行赔偿。

消费质量报全媒体中心

记者郭剑夫柯增胜

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